东北大学21秋《客户关系管理》平时作业2-001答案参考59.docx

东北大学21秋《客户关系管理》平时作业2-001答案参考1. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案：B2. 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为( )A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进参考答案：A3. 只要是有形产品都可以利用产品接近法 )A.正确B.错误参考答案：B4. 客户的忠诚类型不包括( )A.激励忠诚B.垄断忠诚C.潜在忠诚D.历史忠诚参考答案：D5. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策 )A.正确B.错误参考答案：B6. 客户终身价值包括( )A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD7. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB8. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。

)A.正确B.错误参考答案：B9. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分 )A.错误B.正确参考答案：A10. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C11. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节 )A.错误B.正确参考答案：B12. 当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心A.服务B.客户C.质量D.速度参考答案：B13. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好 )A.正确B.错误参考答案：A14. ( )属于客户的终生价值模型之一A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C15. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B16. 数据挖掘的数据来源包括( )。

A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD17. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景参考答案：C18. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C19. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C20. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A21. 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的 )A.正确B.错误参考答案：A22. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D23. 外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件 )A.正确B.错误参考答案：A24. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD25. 市场营销管理子系统不包括( )。

A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D26. 企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则( )A.调整组织结构B.组织高层领导直接参与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节参考答案：ABCD27. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值 )A.错误B.正确参考答案：B28. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系 )A.正确B.错误参考答案：B29. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C30. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的快速发展阶段A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：B31. CRM与SCM在功能上的整合包括( )A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB32. 客户价值的衡量标准是( )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C33. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的发展的最高阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期参考答案：C34. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B35. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现 )A.正确B.错误参考答案：A36. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念 )A.正确B.错误参考答案：A37. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式 )A.错误B.正确参考答案：B38. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在( )方面A、体现对整个供应链资源进行管理的思想B、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想C、体现事先计划与事中控制的思想D、现代企业的竞争属于单一企业间的竞争参考答案：ABC39. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动 )T、对F、错参考答案：T40. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB41. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。

A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B42. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心 )A.正确B.错误参考答案：B43. eCRM大致可被分为以下( )领域A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案：ABC44. 现代市场发展的一个重要趋势就是( )在市场竞争中的地位和作用越来越突显A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新参考答案：A45. CRM系统的主要特征包括( )A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD46. 呼叫中心的主要功能包括( )A.呼入呼出处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软参考答案：ABCD47. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.介绍法参考答案：AD48. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益 )A.正确B.错误参考答案：B49. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。

A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C50. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A。