02旅行社组织.ppt

第第二二章章 旅行社旅行社组织组织 第一节第一节 旅行社旅行社现代企业制度现代企业制度第二节第二节 我国旅行社设立实务我国旅行社设立实务第三节第三节 旅行社组织构造旅行社组织构造第第四四节节 旅行社经营战略管理旅行社经营战略管理学习目标学习目标了解旅行社现代企业制度的含义和基本组织形了解旅行社现代企业制度的含义和基本组织形式；式；掌握我国旅行社设立的一般过程；掌握我国旅行社设立的一般过程；理解旅行社组织机构设计的原则、基本模式；理解旅行社组织机构设计的原则、基本模式；了解旅行社经营战略的概念和特征；了解旅行社经营战略的概念和特征；掌握旅行社经营战略管理的一般流程掌握旅行社经营战略管理的一般流程一一、现代企业制度的含义与特征、现代企业制度的含义与特征 是是以以产权制度产权制度为为核心核心，以，以公司制公司制为为形式形式，使，使企业真正成为面向市场的企业真正成为面向市场的法人实体法人实体和和市场竞争主市场竞争主体体的一种企业制度的一种企业制度特特征征：：产产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学权清晰、权责明确、政企分开、管理科学第一节　旅行社现代企业制度第一节　旅行社现代企业制度第一节　旅行社现代企业制度第一节　旅行社现代企业制度二、旅行社建立现代企业制度的意义二、旅行社建立现代企业制度的意义Ø1、是旅行社企业改革发展的需要、是旅行社企业改革发展的需要Ø2、有助于旅行社提高运营效能、有助于旅行社提高运营效能Ø3、有利于旅行社提高资源配置效率、有利于旅行社提高资源配置效率三、旅行社现代企业制度的基本组织形式三、旅行社现代企业制度的基本组织形式 （一）股份有限公司（一）股份有限公司 （二）有限责任公司（二）有限责任公司第一节　旅行社现代企业制度第一节　旅行社现代企业制度（一）股份有限公司（一）股份有限公司第一节　旅行社现代企业制度第一节　旅行社现代企业制度 　股份有限公司是指由一定人数的股东发起，以全部资本划分为等额股份的企业形式。

股份有限公司可以通过发起设立和募集设立的方式组建公司 拥有较强的筹资能力，这是股份有限制旅行社所具有的重要优势之一股份有限制旅行社也存在着一些不利因素，如企业创办和歇业的程序比较复杂，股东和法人代表之间的协调有不少矛盾，企业的业务、财务秘密较难保守等 （二）有限责任公司（二）有限责任公司第一节　旅行社现代企业制度第一节　旅行社现代企业制度 有限责任制，是指旅行社不通过发行股票，而由为数不多的股东集资组成的一种企业形式 与股份有限制旅行社不同的是，有限责任制旅行社无须资本划分为等额的股份，也不发行股票股东确定出资金额并交付后，即由旅行社出具股权证明，作为股东在旅行社中应享有权益的凭证 由于有限责任制旅行社不能像股份有限制旅行社那样公开向社会募集资金，使其筹集资金的渠道和能力均受到一定的限制，从而可能限制其企业规模和发展速度这是有限责任制的不利之处 第二节　我国旅行社设立实务第二节　我国旅行社设立实务问题：旅行社经营管理的起点是什么？问题：旅行社经营管理的起点是什么？旅行社的旅行社的旅行社的旅行社的设设立立立立是旅行是旅行是旅行是旅行经营经营管理的开始管理的开始。

管理的开始管理的开始 “良好的开端是良好的开端是良好的开端是良好的开端是成功的一半成功的一半成功的一半成功的一半” ”问题：旅行社为什么要问题：旅行社为什么要问题：旅行社为什么要问题：旅行社为什么要规定注册资本并规定注册资本并规定注册资本并规定注册资本并实行质量保证金实行质量保证金实行质量保证金实行质量保证金制度？制度？制度？制度？2、选、选址址（（1））选址的重要性选址的重要性（（2））选址的原则选址的原则 美国旅游学者帕梅拉.弗里蒙特（Pamela Fremont）：ü旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人； ü旅行社营业处应有足够的停车场地，便于公众停留； ü尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竟争压力 ；ü旅行社应选择中等收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游； ü旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客案例分析：海王旅行社选址决策课后思考：肯德基选址思考问题：海王旅行社选址主要考虑了那几个方面的因素？你认为旅行社选址是否应该在旅行社聚集的地区？为什么？旅行社选址与饭店选址的标准有何异同点？（二）申办阶段第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理一、旅行社的组织管理理论一、旅行社的组织管理理论（一）组织的基本含义 1、何为组织？首先，首先，组织是组织是一一种机种机构设置构设置，是企业为了完成，是企业为了完成特定的目标与任务，依照一定的原则，通过一定特定的目标与任务，依照一定的原则，通过一定的规章制度建立起来的企业内部管理体系。

的规章制度建立起来的企业内部管理体系　　另一重含义指的是另一重含义指的是一种管理活动一种管理活动，是企业围绕，是企业围绕自己目标与任务，在责权利统一基础上对生产与自己目标与任务，在责权利统一基础上对生产与经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监督、经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监督、控制的过程，也有人称之为企业内部管理控制的过程，也有人称之为企业内部管理 2、组、组织的织的意义意义 （（1）组织为实现特定目标而存在此目标具有两个特）组织为实现特定目标而存在此目标具有两个特征；依靠个人之力无法达到的，通过合作能更加高效地达征；依靠个人之力无法达到的，通过合作能更加高效地达到的 （（2）组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上）组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作是一种合作 （（3）组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，）组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织目标以有效和高效地实现组织目标 （（4）使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内）使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容。

容第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（二）（二）分化与整合理论分化与整合理论 按照系统理论观点，组织可以被看成按照系统理论观点，组织可以被看成是一个合作系统，这个合作系统包括人、是一个合作系统，这个合作系统包括人、财、物等要素因此，一个旅行社就是一财、物等要素因此，一个旅行社就是一个组织组织之所以必要，是因为人们通个组织组织之所以必要，是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或达到靠个人之力无法达到的目标作或达到靠个人之力无法达到的目标第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理1、组织的分化组织的分化是为实现组织的目标而对要求组织的分化是为实现组织的目标而对要求完成的各项工作任务进行划分，并分配给完成的各项工作任务进行划分，并分配给组织各成员承担的过程组织各成员承担的过程组织的分化属于生产的专业化和分工问题组织的分化属于生产的专业化和分工问题分化是设置组织部门的基础分化是设置组织部门的基础第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（（1 1）、以）、以职能职能为基础的分化为基础的分化 职职能是人或机构所起的作用，或者说是人或机构所能是人或机构所起的作用，或者说是人或机构所进行的作业。

旅行社和我国的企业几乎都按照作业设置进行的作业旅行社和我国的企业几乎都按照作业设置职能职能部门，如人事部、财务部、安全部等部门，如人事部、财务部、安全部等优点优点：体现职业专门化原则，有利于提高劳动力的利用：体现职业专门化原则，有利于提高劳动力的利用效率；这种部门技术性强，长期在这里工作能得到很好效率；这种部门技术性强，长期在这里工作能得到很好的技能训练，可简化专门的培训的技能训练，可简化专门的培训缺点缺点：导致各职能部门的工作人员过分专业化，目光狭：导致各职能部门的工作人员过分专业化，目光狭窄，只看到小部门的利益，部门之间协调困难；职能部窄，只看到小部门的利益，部门之间协调困难；职能部门与企业利润和经济效益没有直接联系，高层领导对企门与企业利润和经济效益没有直接联系，高层领导对企业利润负全部责任；不利于培养全局型人才业利润负全部责任；不利于培养全局型人才第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（（2 2）、以）、以产品产品为基础的分化为基础的分化 是将企业生产的产品划分为若干类别，形成各是将企业生产的产品划分为若干类别，形成各自独立的部门多用于工业企业部门划分自独立的部门。

多用于工业企业部门划分优点优点：使设备和技能以产品为中心实现专业化，有：使设备和技能以产品为中心实现专业化，有利于生产与销售；在产品部门内各项职能的协调比利于生产与销售；在产品部门内各项职能的协调比较容易；将利润和经济效益的责任下放到各部门，较容易；将利润和经济效益的责任下放到各部门，有利于培养全局型管理者有利于培养全局型管理者缺点缺点：需要更多的全局型管理者，高层对各产品部门：需要更多的全局型管理者，高层对各产品部门的协调与控制难度增大，职能分散，造成简单重复，的协调与控制难度增大，职能分散，造成简单重复，增加成本增加成本第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（（3 3）、以）、以地区地区为基础的分化为基础的分化是按照业务涉及的地区进行部门分化是按照业务涉及的地区进行部门分化优点优点：每一部门对自己的地区全面负责，保持与该：每一部门对自己的地区全面负责，保持与该地区有关团体和顾客的密切联系，便于组织活动，地区有关团体和顾客的密切联系，便于组织活动，巩固和发展区域市场；有利于部门挖掘潜力，增强巩固和发展区域市场；有利于部门挖掘潜力，增强责任感；便于对该部门实施业务考核与管理；减少责任感；便于对该部门实施业务考核与管理；减少内部恶性竞争和管理中协调的难度。

内部恶性竞争和管理中协调的难度第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（（4 4）、以）、以市场市场/ /顾客顾客为基础的部门分化为基础的部门分化 也也称服务对象部门化，是以服务的顾客为基称服务对象部门化，是以服务的顾客为基础进行部门分化础进行部门分化优点优点：能更好的了解和服务于顾客的需要，发挥：能更好的了解和服务于顾客的需要，发挥企业的专长；便于对生产、需求和相应的配套服企业的专长；便于对生产、需求和相应的配套服务进行有针对性的管理务进行有针对性的管理缺点缺点：各部门之间协调困难；当市场需求不足时，：各部门之间协调困难；当市场需求不足时，专业人员和设备得不到充分利用专业人员和设备得不到充分利用第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（（5 5）、以）、以工艺流程或生产设备工艺流程或生产设备为基础的部门为基础的部门分化分化 旅旅行社行社大多采用这种方法设置大多采用这种方法设置业务业务部门 也也称生产过程部门化，是根据技术作业的流程或称生产过程部门化，是根据技术作业的流程或设备将工作进行部门分化在旅行社内部，按照技术设备将工作进行部门分化。

在旅行社内部，按照技术作业流程可划分出外联部、计调部和接待部，属于业作业流程可划分出外联部、计调部和接待部，属于业务部门优点优点：能够实现生产操作的专业化，有利于提高生产：能够实现生产操作的专业化，有利于提高生产效率；可以简化培训效率；可以简化培训缺点缺点：各部门之间受专业化的限制难以沟通，协调困：各部门之间受专业化的限制难以沟通，协调困难第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理2 2、组织的整合、组织的整合 是是将组织因分化而形成的各项任务组合将组织因分化而形成的各项任务组合成一个整体的过程，只有将各成员担当的任成一个整体的过程，只有将各成员担当的任务最后组合起来，才能实现组织的目标，组务最后组合起来，才能实现组织的目标，组织管理的主要任务就是整合各部门的工作织管理的主要任务就是整合各部门的工作第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理 组织成立且确立其发展目标后，就要通组织成立且确立其发展目标后，就要通过设计任务结构和权力关系来协调各方面人过设计任务结构和权力关系来协调各方面人员的行动，以确保组织目标的实现，这就是员的行动，以确保组织目标的实现，这就是组织设计组织设计。

第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理 二、旅行社组织设计的原则二、旅行社组织设计的原则 第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理1 1、目标原则、目标原则２、分工协作原则２、分工协作原则３、集权与分权原则３、集权与分权原则４、管理跨度原则４、管理跨度原则问题：确定企业管理跨度的大小主要考虑哪些因素？问题：确定企业管理跨度的大小主要考虑哪些因素？三、我国旅行社组织结构的基本模式三、我国旅行社组织结构的基本模式 1.直线式组织结构——按照旅行社内部业务分工进行部门设置 总经理外联部接待部计调部综合业务部人事部财务部第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理u 外联部外联部（市场部、销售部或市场营销部）：设计和销售旅行社产品u 计调部计调部(计划调度部)：旅行社接待业务的调度中心，负责接待服务的计划工作和一切关系的调度工作u 接待部接待部：以不同语种的导游人员为主u 综合业务部综合业务部：多功能的、带有拓展业务性质的综合部门，它同时具有某些职能部门的特征主要承担散客旅游业务和票务工作 第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理直线式组织结构直线式组织结构具有许多具有许多优点优点：：第一，部门之间分工明确。

第一，部门之间分工明确第二，组织结构稳定，不同部门之间的人员流第二，组织结构稳定，不同部门之间的人员流 动较少动较少 第三，符合专业化协作原则第三，符合专业化协作原则第四，提高管理者的权威总经理拥有全部权第四，提高管理者的权威总经理拥有全部权 限，尤其是经营决策与指挥权限，尤其是经营决策与指挥权第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理同时，这种组织结构模式也有不足不足之处，主要表现在：增加各个职能部门之间协作的困难，削弱旅行社实现整体目标的能力，而且容易产生利益分配上的矛盾；另外，组织机构缺乏弹性 在这种模式基础上发展出直线职能制是我国目前大多数旅行社采用的模式 第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理 2 2．市场部门制（事业部结构）．市场部门制（事业部结构）————设立设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品，每一个事业部都是多种职供某种旅行社产品，每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。

同运作、生产产品 设计事业部制的设计事业部制的目的目的在于在组织内部创立在于在组织内部创立更小的单位，提高管理的效率更小的单位，提高管理的效率第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理理论上，事业部结构有三种形式：理论上，事业部结构有三种形式：产品产品结构：按照旅行社产品的类型进行组结构：按照旅行社产品的类型进行组织的事业部；织的事业部；地域地域结构：按照经营运作的市场区域进行结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；组织的事业部；市场市场结构：按照顾客类型组织的事业部结构：按照顾客类型组织的事业部 第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理总经理A地区部B地区部人事部财务部外联计调接待外联计调接待旅行社的事业部结构（地域结构）第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理 市场部门制的组织结构具有许多显著的优点优点首先，它能使最高管理部门摆脱日常行政事务，成为坚强有力的决策机构；其次，它有利于各个部门的业务衔接和利益分配，发挥经营管理的主动性；再次，它是培养管理人材的最好组织形式之一第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理 市场部门制也有其相对不足不足的地方。

比如，对部门经理的管理水平和知识水平要求较高在这种组织结构中，每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理要熟悉全面业务和管理知识才能胜任工作 另外，集权与分权关系比较敏感，一旦处理不当，可能削弱整个旅行社的协调一致 第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理四、旅行社组织管理四、旅行社组织管理 组织管理即内部管理组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极性一）岗位责任制（二）目标责任制（三）承包责任制第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（一）岗位责任制 旅行社将上级主管部门下达的任务，分解落实到每个业务经营部门与岗位，部门与员工的工作，在一定程度上与工资和奖金直接联系起来 岗位责任制优点是：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，岗位责任制实施的效果，也主要取决于任务量化的科学程度 第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理 岗位责任制推行的客观效果差强人意的原因： 旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅游服务的个性化又使得质量标准难以确定 第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（二）目标责任制（二）目标责任制 与岗位责任制相比具有明显的进步，这主要表现在部门成为利润中心而不再是单纯的责任中心，利润指标被分解落实到各个部门。

产生新的矛盾：（1）部门间关系紧张，特别是职能部门员工的积极性遭到打击2）增加了下放给部门的权力进行约束与控制的难度第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理（三）承包责任制 承包责任制是在目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式在承包责任制条件下，旅行社将业务经营特许权和牌子全部或部分租赁给一个或多个人员 实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社 危害性：承包者的短视行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风第三节　旅行社组织管理第三节　旅行社组织管理第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理一、战略管理的基本理论一、战略管理的基本理论（一）什么是战略（一）什么是战略n战略源于军事l孙兵者，国之大事也死生之地，存亡之道，不可不察也n在军事上，战略是对战争全局的筹划和谋略l毛泽东：战略是战争全局性规律的东西实施战略前实施战略前实施战略后实施战略后企业战略是企业以未来为主导，为求得生存发展而做出的有关全局的策划和谋略５Ｐ５Ｐ）Ø是一种计划是一种计划Ø是一种计策是一种计策Ø是一种模式是一种模式Ø是一种定位是一种定位Ø是一种观念是一种观念第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理（二）基本竞争战略（二）基本竞争战略战略优势战略优势总成本领先战略总成本领先战略 差异化战略差异化战略集中化战略集中化战略整个行业整个行业特定细分市场特定细分市场战战略略目目标标低成本低成本独特性　独特性　图８－２　三种基本竞争战略　图８－２　三种基本竞争战略　第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理（三）战略管理的含义（三）战略管理的含义　　p战略管理是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。

p可分为两个阶段：p战略规划p战略实施第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理n具体包括四个关键内容：n战略分析——了解组织所处的环境和相对竞争地位；n战略选择——战略制定、评价和选择；n战略实施——采取措施发挥战略作用；n战略评价和调整——检验战略的有效性第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理战略管理的过程模式第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理（四）旅行社战略管理的特征（四）旅行社战略管理的特征1.全局性 2.长期性 3.竞争性4.社会性 5.稳定性 第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理三、旅行社战略管理的基本程序三、旅行社战略管理的基本程序1．确定企业使命2．分析企业内外部环境3．旅行社经营战略选择4．战略调整与控制Case：广东旅行社航空母舰的战略思考Case：日本JTB旅行社的经营之道第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理ü世界知名企业的企业使命：Ø微软：让每一张桌子上、每一个家庭中都微软：让每一张桌子上、每一个家庭中都有一台计算机，都使用微软的软件。

有一台计算机，都使用微软的软件Ø松下：我们的使命是制造像自来水一样丰松下：我们的使命是制造像自来水一样丰富的价廉物美的产品我们以此摆脱贫困，富的价廉物美的产品我们以此摆脱贫困，给人们的生活带来幸福，使世界变得更加美给人们的生活带来幸福，使世界变得更加美好Ø宝洁：提供名优产品，真正改变客户的日宝洁：提供名优产品，真正改变客户的日常生活第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理ü旅行社企业使命：Ø山东济南国信旅行社——传播优秀文化、奉献旅途温情；Ø乌鲁木齐青鸟特种旅行社——致力于个性化旅游的创新与服务；Ø东莞国泰旅行社——服务大众，奉献社会；Ø中青旅——以人为本，创造快乐；Ø港中旅——中国第一，亚洲前茅，世界一流；第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理（1）旅行社发展的外部环境分析宏观环境•政治法律环境•经济环境•技术环境•社会文化环境微观环境（行业环境五要素模型）第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理潜在竞争者潜在竞争者供应商供应商替代产品替代产品行业内竞争对手行业内竞争对手购买者购买者•资源供应能力分析•旅游新产品开发设计能力分析•旅游营销能力分析•旅游服务能力分析（2）旅行社内部环境分析第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理SWOT战略选择战略选择第四节　旅行社经营战略管理第四节　旅行社经营战略管理。