高星级饭店运营与管理实习实训大纲.docx

太谷职中高星级饭店运营与管理实训项目方案一、 实习实训目标1、 任务和地位实训是高星级饭店饭店运营与管理学生在学习理论知识后实践的一门课程， 它旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以 职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性 的培养目标和课程体系切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素 质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才 并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变 学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面2、 知识要求通过本课程的教学，使学生在了解课堂理论的基础上，能够掌握饭店管理的 基本知识和基础理论，掌握饭店各个部门运行的规律；了解国外著名饭店集团的 基本情况，紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，了解国际型饭店 集团在中国的发展状况，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理与国际饭店 集团在饭店管理上存在的差距和不足.3、 能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和 独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力。

二、 实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间：共计40周2248学时为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本 课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分本课程实践的时间要求 主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一） 课内案例分析讨论课内案例分析讨论作业由主讲教师在课堂内布置，学生分小组讨论完成二） 课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学 习之后，在实训指导教师的指导下完成三） 顶岗实习学校在学期中根据与酒店的协调情况具体决定学生顶岗实习时间，但学 生在第三年顶岗实习一年，其他时间实践原则上不超过一月2、具体要求（一） 对任课教师的要求：（1） 实践教学前都要撰写教学方案2） 认真组织实践教学，抓好重点，指导全面，保证每次活动收到应有的 教学效果3） 充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性 和创造性4） 在每次实践教学结束后，组织学生进行总结交流，及时评阅学生的调 查报告、小论文或实践学习的心得体会，并结合学生在整个实践教学活动中的表 现，综合评定每个学生的实践学习成绩5） 每次实践教学后，都要切实搞好实践教学总结。

二） 对学生的要求：（1） 重视实践课的学习，实践学习前要在老师指导下作必要的的准备工作2） 实践教学活动中，服从带教老师的统一安排和指挥，遵章守纪3） 积极主动、有创造性地参加实践学4） 积极参加分组讨论和班级的研讨交流三、 实习实训地点及时间安排（一） 课内案例分析讨论课内案例分析讨论作业由主讲教师在课堂内布置，学生分小组讨论完成，时 间安排在相关章节的理论教学完成之后，地点为教室内二） 课外实训本课程对酒店的三大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生 的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（逸园大酒店、丰和园大酒店、 兴隆大酒店、梅苑山庄酒店、金伯爵主题婚礼等），课程期间选择其中的若干专 题组织实施，课外实训活动原则上不少于3次，都安排在理论教学完成之后开学初期教师会先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的 映像其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容 采取分散进行的方式如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等四、 实习实训要求（一） 校内实习实训要求校内实习实训的设计是根据课程内容而设定本门课程分为三大块内容：餐 厅服务技能实训、客房服务技能实训、前厅服务技能实训，通过在校内实训室的 模拟训练能够使学生掌握在酒店就业的基本技能。

二） 校外实习实训要求课外实训是学生参与、体验、感受、操作的学习活动，也是学生运用所 学知识进行理论验证、实践、创新的过程是实训课程的配套教学环节，旨在培 养运用前厅客房管理的基本原理、方法和原则，指导前厅客房管理、餐饮管理的 实践课外实训活动主要操作方法如下：本课程对酒店的三大部门均设计了课外实 训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（逸 园大酒店、丰和园大酒店、兴隆大酒店、梅苑山庄酒店、金伯爵主题婚礼等）， 选择其中的若干专题组织实施另外，开学初期先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的 映像其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容 采取分散进行的方式如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等实训一：餐饮部实训内容序号实习内容技能要求l了解餐饮部的组织与布局2理盘、装盘、托盘服务理盘应达到无菌、整洁、美观、安全、方便的要求；能按规范摆放物 品；能端托到位、平稳，并按所托物品选择适宜步伐3餐巾折叠技求能运用不同技法折叠多种餐巾花形（杯花、盘花），且要形象逼真4接待服务能主动介绍特色菜点；能按顾客要求编配团体餐菜单5餐台摆、撤服务（中餐、西餐宴会）能按规范铺台布；能按就餐需要及摆台规范标准摆放餐、酒用具；能 做到餐台及餐、酒用具摆放规范，符合客人要求，且便于服务操作；能根 据一般宴会需要选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设；能正确 安排宴会的宾主桌次与座次6酒水服务能根据酒（饮料）的各类种类选用适当的方法开启酒（饮料）容器；能准 确选择斟酒（饮料）位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒（饮料）；能 运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务；能进行酒水日常保管和服务中的保 管7上菜服务能准确报出菜品名称；能准确选择上菜位置，动作规范、准确；上菜 应规范摆放，保证操作安全8分菜服务能够运用正确方法进行宴会分菜服务，对整体造型菜肴进行拆分，做 到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范9撤换餐、酒用具能按礼仪及卫生规范要求正确及时撤换餐、酒用具；能按进餐速度及 时的撤换餐台上的残菜；能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时 进行补充、撤换；能按就餐顾客实际需求配备相应数量餐、酒用具，并进 行合理摆放；能对使用后的餐酒用具进行妥善保管10妥善处理问题能力的培养具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题实训二：客房服务员培训序号实习内容技能要求l了解客房部的组织及布局2了解客情能用计算机查询客房信息；能按宾客等级安排接待3检查客房检查客房清洁情况；检查电器与设备的运转情况4迎候宾客能正确使用接待礼貌用语；能用英语介绍客房服务内容5介绍情况能向客人介绍客房所有设备使用方法及饭店各项服务的特点6客房的清洁与整理能按标准整理床铺并除尘；能清洁卫生间并进行消毒；能按标准补充客房用品；能按要求进行地毯吸尘；能按要求进行“开床”整理；能进行楼层公共区域的清洁；能正确清洁贵宾房7会议布置与服务能根据宾客要求布置、安排不冋类型的会议室，安排服务人员；能 准备所需用品；能使用视听设备8客房用品管理能正确使用库房物品登记表；能按规定计算客房用品使用量；能进 行布草的盘点工作；能正确填写《报损单》9送别客人能正确进行“叫醒服务”；能用合适的敬语向客人告别；能用合适方法征询客人意见10善后工作能正确处理设备与物品被损事项；能按规定处理客人遗留物品实训三：前厅服务员实训序号实习内容技能要求l工前准备掌握客房种类及功能设计；能按标准整理好工作环境；能准备好工作所需的各 种报表、表格、收据等；练习使用前厅主要设备2客房预订（一） 接受和处理订房要求：能善于使用语言表达技巧与客人交流；能根据《客 房预订总表》给出选择，并帮助客人选择；能妥善处理婉拒的订房要求（二） 记录和储存预订资料：能使用电脑终端输入、或正确填写《预订单》、《房 情预订总表》（三） 检查和控制预订过程：能核查、处理、纠正《房情预订总表》；能及时处 理“等候”名单上的客人的订房（四） 客人抵店前准备工作3住宿登记（一） 为散客办理入住登记：能根据不冋客人要求安排房间；能完成入住登记手 续，并建立相关的表格资料（二） 为团队客人办理入住登记：能做好团队抵店前的准备工作，能做好团队抵 店时的接待工作（三） 显示和控制客房状况：能处理客人的换房要求；能查找和更正客房状况的 差错（四） 违约行为的处理4问讯服务能处理访客及住客留言；能提供查询住店客人、尚未抵店客人及已离店客人情 况；能做好进店邮件的接收、分类、分发工作，并能处理错投和“死信”；能处理 他人转父给住客或住客转父给他人的物品；能回答客人对父通信息、饭店所在地景 点及康乐、购物、医疗等方面的问讯5行李服务（一）店外应接服务：能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人；能争取未预订 客人入住本饭店；能及时、准确向饭店提供贵宾到达方面的信息；能为客人在沿途 适当介绍景点及饭店简况（二）行李服务：能为客人办理行李寄存服务；能正确处理破损、破碎、丢失的 行李6离店结帐手续能为住客办理离店结账手续；能做好客账的累积；能做好夜间审计工作：能处 理外币现钞、旅行支票的兑换，并能识别中国银行可兑换的外币现钞7公关与推销技能培养能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征；能介绍饭店产品，引导顾客购买兴 趣：能根据客人特点正确使用报价方法；能主动给客人发放饭店宣传资料，并能带 客人实地参观，展示饭店优势；能采用正确说法称赞对方的选择：能揣摩客人心理8沟通与协调能力的培养能做到前厅部内部信息渠道的畅通；能与客房部、餐饮部营销部、总经理室及其他部门做好沟通协调；能妥善处理常见的客人投诉；能使用常用岗位英语会话五、 实习实训安全注意事项学生到校外实习实训之前，必须填写《学生单独外出实习实训申请表》，并 经指导老师签名和学部盖章。

要求学生在外出实习实训时注意安全及相关注意事 项的交代其余具体注意事项请参考“四、实习实训要求”六、 考核办法1、 课程实践教学作为学期考核的一个组成部分，占学期考核成绩的30%, 且课程实践成绩不及格者不得参加期末终结性考核2、 课程实践考核主要从学生实践态度、实践能力、时间保障、实践报告的 质量等方面进行评价七、 参考资料教 材：《餐厅服务》中国劳动教育出版社，2011年3月《客房服务与管理》高等教育出版社，2010年8月《前厅服务》中国劳动教育出版社，2011年3月参考书：1、 林璧属，《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社，20062、 《Hosp itality strat egic managemen t》，John Wile y& Sons, Inc., 2003。