海景花园大酒店-海景企业文化建设-经营酒店就是经营顾客的心.doc

总经理致辞海景企业文化建设经营酒店就是经营顾客的心 “好的”产品源于“好的”的设计理念所以，理念带来了“好的”产品，带来了“好的”口碑，也赢得了“好的”市场米卢：态度决定一切理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品” 对讲机的改进 银行的服务 让你的软件永远比硬件多一颗星 让你的客人帮你创造客人第一部分 文化做功 让文化做功，用先进的理念指导员工为客人提供优质服务，因为： 优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。

第一部分 让文化做功，用先进的理念统一员工的意识，因为： 团队最根本的“标志”就是 意识统一，行为统一 文化与机制的关系 大雁团队的现象 解放战争的口号 第一部分 文化导向以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的大结果第一部分以顾客为导向的文化内涵（顾客为什么“出门难”？——中国的“家”文化）情感—亲情服务文化（顾客希望什么？）态度—不说“不”字的文化（顾客最怕什么？）利益—不让客人吃亏的文化第一部分拉近与顾客之间的距离——情感“移情” 经营理念 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏”敬畏客人第一部分海景的两个信念信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才 （培养优秀员工、创造优质服务、顾客创造顾客）信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化 （功夫在诗外 奖金分配比例） 第一部分牢牢把握“经营顾客心”的原则：把服务作为酒店的第一产品，把利润看成顾客满意的副产品帮助顾客赢，我们才能赢只有牺牲眼前利益，才会有将来利益看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的经营酒店，实际上是在经营顾客的心 第一部分 第一部分 在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”第一部分 完美的服务价值链 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动第一部分满足顾客需求的四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

第二部分 以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动第二部分让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意 它的基本要求是： 1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人 2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度 3）合乎规范和标准的服务： 第二部分让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要第二部分让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。

基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需 让顾客感动是服务的最高境界第二部分让我们一起讨论一下什么是真正意义的“顾客满意”？顾客满意=顾客来到酒店后的实际感受 —顾客来酒店之前的期望值 让顾客不断有惊喜、感动，对你的服务永远有“新鲜感”，哪怕每次只有一点点第二部分 由此，我们衡量服务的标准是： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务第二部分 不断指导员工抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了第二部分要求每位员工必须做到：客人一句话，剩下的事情我来办对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理。

第二部分 快速反馈的四个方面：凡是向顾客承诺没有兑现的凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是没有按照酒店的标准、规范和要求去做，可能导致顾客不满和抱怨的凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的 第二部分 让顾客满意、惊喜、感动的方法第二部分服务五字方针：查、问、听、看、用查——查看客史档案；（做在顾客到来之前）问——询问客人要求；（海水豆腐）听——倾听客人谈话；（PA大姐传递信息）看——观察客人行色；（离登机还有一小时的送机服务）用——用是关键 （结果） 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获 “四不放过”的原则 第三部分 面对顾客抱怨 顾客要求指路后没听明白…… 顾客来酒店后嫌房间不合意…… 顾客嫌服务太殷勤了…… …… 可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度，和解决问题的办法。

第三部分 寻求“好态度”的根本 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度 第三部分寻求“好办法”的原则： “四不放过” 查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过第三部分对待“发生问题”的态度顾客有抱怨，说明顾客在关心我们 （关爱产生抱怨——为什么我们很责备自己孩子犯的错误）有抱怨的顾客最容易成我们的回头客 （他真正想说的是“下次来不能再这样” ——西餐过生日的顾客抱怨后讲的话）失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向顾客的感受就是标准）牢记：1：24的道理，心怀感激之情 （顾客在帮助我们挽留客人）第三部分 对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

第三部分在处理顾客投诉抱怨时，要坚信：顾客所提的意见、抱怨都是正确的；顾客的感受都是真实的；顾客的要求都是合理的；第三部分 每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错 “把所有问题都自己扛”第三部分处理顾客抱怨的四个之前顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。