发展银行青岛分行对公客户关系管理系统管理办法》的.pdf

1 关于印发《上海浦东发展银行青岛分行 对公客户关系管理系统管理办法》的通知 烟台分行、各支行、分行各部室： 根据总行《关于印发的通知》（浦银发„2010‟61号）相关内容，分行制定了 《上海浦东发展银行青岛分行对公客户关系管理系统管理办法》现予印发，并就重点关注事项通知如下，请各单位组织人员认真学习，并在实际工作中遵照执行 一、高度重视对公客户关系管理系统推广工作 （一）重视系统推广应用客户是商业银行生存与发展的重要基础资源，对公客户关系管理的建设正是提升客户营销水平，强化客户服务能力，并推动客户资源价值最大化的需要为加强系统整合推进力量，青岛分行成立对公 CRM 系统推广小组，由分行公司银行业务分管行长担任组长，公司银行业务管理部、公司银行业务产品部、中小企业业务经营中心、信息科技部人员共同浦银青发„2011‟224 号 2 组成， 负责自上线至稳定运行期间， 系统相关上线、 培训、 推广、宣传等工作 各行部要充分认识到对公客户关系管理系统对于推动公司客户管理、营销与服务模式转型的重要意义，高度重视并稳步开展系统应用推广工作 （二）形成系统推广计划各分支行应合理安排分支行辖内系统推广应用工作，明确各环节责任人，形成对公客户关系管理系统在支行辖内的推广计划，对系统转培训、应用与推广工作进行统一部署。

各分支行应加强辖内转培训工作，使公司银行各级管理人员和营销人员熟悉系统功能和用途， 从而充分发挥系统作用 （三）加强系统运行管理各行部应根据本办法精神，结合自身实际情况，建立对公客户关系管理系统在辖内的运行规则，确保系统有效有序运行包括明确系统在分行辖内组织机构管理、人员管理、营销活动管理、营销计划管理、客户信息管理、客户关系管理、业绩分配管理以及客户规模属性管理等的规则、流程与要求 二、依托系统加强对公客户关系管理工作 （一）加强信息运用系统整合公司客户全方位信息，并通过主动发送报表、过程管理报表、业绩管理报表、客户管理报表与产品管理报表等，对信息进行分析与深加工，为营销工作与营销管理工作提供支撑各分支行应充分应用系统资源，指导与推3 进公司客户分层分类营销，推动产品目标客户营销，及时跟踪客户贡献情况、大额变动信息以及预警提示信息等，并有针对地开展营销工作， 依托对于系统功能的扎实应用提升分行客户管理与营销服务工作质量 （二）推动过程管理系统支持中小客户专营流程、集团及战略客户关系管理、营销计划管理以及营销活动管理，分行将以系统提供的电子化平台功能为依托， 按照中小客户专营要求切入客户分派、电访、拜访等营销环节，并进行跟踪、检查、监督；切实按照管理办法要求， 做好集团客户与战略客户关系树构建工作；切实加强对于营销团队、客户经理业务计划、客户拓展计划以及营销任务的管理工作，将客户经理过程管理工作落到实处。

（三）做好信息维护各分支行应分层级落实专岗负责系统信息质量，及时做好客户规模属性、行业分类、注册资本、联系人等方面的信息维护工作 三、加强系统使用和业绩录入工作 （一） 各机构 CRM 业绩录入人与目前的考核系统业绩录入人应为同一人，每天业务发生后要在一个工作日内录入考核系统CRM 系统，CRM 录入不成功的和跨部门业绩录入要及时联系分行公司银行业务管理部，由公司银行业务管理部负责解决各机构要确保两个系统的数据对应准确， 避免因录入差异导致影响数据的准确性，原先的 CRM 录入人要做好交接和录入工作；青岛分行非营销部室 CRM 由原考核系统录入人员负责收集与填报上4 传表格，发公司业务管理部进行统一录入，烟台分行非营销部室暂由烟台分行系统管理员负责录入， 录入工作自 10 月 20 日起正式执行 （二）当前两个系统的存贷款数据已经基本一致，请各机构在前期工作基础上进一步梳理对照，确保两个系统数据的一致性，该工作必须于 10 月 20 之前完成 （三）全体行员应做到随时关注数据的准确性，经常登陆CRM 系统了解个人对公存款数据，指导自己营销工作的开展，各机构行长、主管行长和客户经理需每日登陆 CRM 系统，真正将CRM 系统应用于日常营销工作和客户资源管理工作，每天关注客户对公数据的变动情况，用好数据库中的余额、日均、到期预警等功能，确保每天每人至少登陆一次系统。

（四）公司业务管理部已整理了 CRM 系统应用手册，前期以邮件形式下发各机构，请各机构组织学习 （五）公司业务管理部定期通报各机构存贷款数据的一致性，并定期通报各机构 CRM 系统的点击量和报表查询次数，并对各机构人员的登陆和使用情况每月进行通报， 纳入机构和人员的考核评定范畴 （六） 中小企业经营中心负责对系统内中小企业客户的管理工作，包括并不限于客户规模属性管理 （七）对公客户经理对客户信息质量负责，客户信息包括客户基础信息、详细信息、财务及非财务信息、拜访活动记录、投5 资及往来银行信息等 对于对授信客户， 要求维护客户基础信息、详细信息、财务及非财务指标信息及拜访信息、投资及往来银行信息；对非授信客户，考虑到由于客户的规模属性划分不同，客户信息的全面采集存在一定的困难， 分行决定根据客户规模属性的不同，要求客户经理对其信息维护内容的完整度也有所不同；对柜面自然增长的小型客户， 要求维护客户的基础信息及营业执照信息；除柜面自然增长的小型客户以外的客户，要求维护客户基础信息、详细信息、拜访信息自然增长客户由各分支行指定人员作为维护人员，负责录入信息，业绩挂在各分支行“临时人员”名下，新增的客户信息维护和规模属性设定在开户后 3 个工作日内完毕。

（八）系统内客户规模属性调整，由客户经理在系统内发起申请， 各营销机构负责人进行审批， 分行系统管理员确认后生效 （九）系统内客户主办权转移，由客户经理在系统内发起申请，各营销机构负责人进行审批，分行系统管理员确认后生效，跨行部转移由分行系统管理员征询转出行意见后确认 分行将每月对各行部和人员使用情况进行抽样检查， 在抽查工作结束后的五个工作日内，在全行范围公布抽查结果，并对突出或较差的机构及客户经理进行通报，同时，对抽查工作中发现的共性问题给予指导 四、未尽事宜由后续操作细则确定 6 附件： 上海浦东发展银行青岛分行对公客户关系管理系统管 理办法 二○一一年十月十日 本行发送： 青岛分行行长室 校 对： 吴永涛 联系： 68676733 2011 年 10 月 11 日印发 7 附件： 上海浦东发展银行青岛分行 对公客户关系管理系统管理办法 第一章 总 则 第一条 为规范我行对公客户关系管理系统运行管理， 推动分行科学、合理进行系统推广应用，从而更好地发挥系统对业务的推进作用，特制定本办法 第二条 本办法所称的对公客户关系管理系统（下简称系统） 是总行为构建适应客户营销战略的客户管理模式而开发的对公客户关系管理基础平台。

系统旨在围绕以客户为中心的经营理念，推动全行公司条线深入开展客户需求挖掘，加强客户信息综合利用，为面向客户的市场营销、服务管理工作提供流程化、专业化和策略化的系统支撑 第三条 系统通过构建对公客户统一视图， 为全面了解公司客户提供基础；通过多维度客户细分与深化营销过程管理，为差异化营销服务提供支撑；通过数据挖掘与分析，实现对客户、产品、 渠道的综合量化分析与评价， 为营销、 管理、 决策提供依据 第二章 组织管理 第四条 公司银行业务管理部是青岛分行系统业务应用牵拟稿部门：拟稿部门：分行公司银行业务管理部分行公司银行业务管理部 文件编号：文件编号： GLGL- -(02)(02)GYGY- -005005 审审 定定 人：人：分行高级管理层分行高级管理层 版版 本本 号：号： A A\ \O O 8 头管理部门 负责协调、组织开展系统培训、指导、应用和推广工作，推动系统不断优化完善，提高信息质量；负责本系统的日常维护管理与总行层面参数维护工作；负责客户规模属性和转移管理工作。

负责对系统内战略客户的管理工作， 负责系统内战略客户与集团客户优化需求的提出 负责对系统内金融机构客户的管理工作， 负责对分支行相关人员培训、指导、应用、推广和管理工作；负责相关客户系统优化需求的提出， 并配合总行管理会计部做好辖属客户信息质量的管理工作 第五条 中小企业业务经营中心负责对系统内中小企业客户的管理工作，负责对所辖条线人员的培训、指导、应用、推广和管理工作；负责所辖客户相关系统优化需求的提出；负责配合公司银行业务管理部做好辖属客户信息质量的管理工作 第六条 信息科技部在软件维护、 网络的日常维护工作等方面按照行内相关制度与部门职责提供保障与支持 第三章 机构管理 第七条 公司银行业务管理部将按照行内相关规定， 结合青岛分行自身情况，做好系统内机构设臵与管理工作 第八条 系统内机构分为营销机构与统计机构两类；其中，营销机构下辖为人员，而统计机构下属为机构 9 按机构层级不同，系统内机构分为总行、分行、支行、营销团队四类 其中总行、 分行、 支行在系统内有严格的上下级关系 按机构职能不同，系统内机构分为一般部门（公银条线综合类的管理和营销部门） 、中小客户部门、产品部门、非公银条线部门等类别。

第九条 机构命名规则 系统内分行下属各机构名称必须能够表明分行内所隶属的各级上级机构，如青岛分行烟台分行、青岛分行 XX（支行）市场部、青岛分行 XX（支行）营销团队等 机构代码设臵规则系统内机构代码全长四位，有核心系统机构代码的实体机构可直接按照核心机构代码设臵； 无对应核心系统机构代码的实体机构编码规则由分行公司银行业务管理部编制 第四章 用户管理 第十条 用户角色是指根据系统用户经营管理工作中的职责，定义的一系列相关系统功能操作权限的组合用户在系统中有归属机构和管理机构，共同确定用户在系统内的职能范围其中，归属机构确定用户在系统内的归属关系，管理机构确定用户在系统的查询范围 用户角色分为公银条线用户和非公银条线用户 第十一条 本办法中所指的所辖机构为用户的管理机构及管理机构的下属机构； 所辖客户指与用户本人和用户所辖客户经理有客户管理关系的客户 10 第十二条 管理类用户角色及其权限 管理类用户是根据其角色功能权限， 对其管理机构的所辖机构、所辖人员、所辖客户进行查询或维护的角色，管理类角色包括负责人、 职能角色分行系统管理岗、 客户分配岗、 业绩分配岗、客户转移审批生效岗、客户转移确认生效岗、客户规模属性审批生效岗、客户规模属性确认生效岗、报表查询岗、集团客户关系维护岗等） 、中小企业专营流程角色（包括中小客户改派岗、中小客户拜访岗、中小客户收集岗、中小客户电访安排岗、中小客户筛选岗、中小客户营销安排岗等） 。

第十三条 客户经理类用户角色及其权限 负责客户信息维护与营销过程管理， 并可享有信息查询与业绩分配权限 系统内客户经理按其与客户管理关系分为主办客户经理、协办客户经理和客户经理助理主办客户经理具有对客户的主办管理权，负责在系统内牵头维护客户信息，确保客户信息准确；协办客户经理具有对客户的协办管理权，配合主办客户经理做好客户信息的维护工作； 客户经理助理负责协助做好系统内客户信息的维护工作对于各营销机构自然增长的非授信客户，各营销机构应在开户后 3 个工作日内，指定对公客户经理或助理，并负责信息维护 第十四条 产品经理类用户角色及其权限 产品经理负责其所辖机构相关产品营销推动和管理， 可查询目标客户并下达营销任务；可查询相关产品类报表 11 第十五条 非公银条线用户,设臵在非公银条线机构中,能够登录系统，查询个人业绩信息，可接收由系统自动生成的与用户相关的客户业绩报告 第十六条 分行公司业务管理部承担对分行辖内公司条线人员信息的维护与管理工作， 根据人员变动情况及时在系统中进行动态更新，分行系统管理岗。