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ANTA终端服务标准流 程 深圳跨域——零支培训 用心服务用心服务————完美完美体验从心开始体验从心开始 通过本课程的学习，您将获得如下收获： Ø 安踏服务流程的标准性 Ø 更专业性的为顾客带来超值服务体验 授课目标 章节 内容 PPT页数 培训方式 时长 开场导入为什么要做服务 4举例服务好的购物和服务 不好 的购物感觉 5 亲切迎宾标准的手势与注意点5--6视频教学+演练10 了解需求重点要学会提问7视频教学+演练10 主动介绍介绍产品的顺序8视频教学+演练10 协助试穿 注意动作 9--10视频教学+演练15 赞美附加 语言需要学会包装 11--12视频教学+演练15 处理异议 专业知识很重要 13视频教学+演练15 收银服务 唱收唱付 14视频教学+演练5 美程服务 自我介绍，留下客源 15视频教学+演练5 合计时长90分钟 授课指导 Cordial welcome Understand demand Take the initiative to introduce Assist to try on In praise of customers Handling objections Cash service Beauty service 亲切迎宾 了解需求 主动介绍 协助试穿 赞美附加 处理异议 收银服务 美程服务 服务标准流程 服务流程-亲切迎宾 1、工装统一整齐洁净； 2、内搭衣服需为白色或近似颜 色，且领口不可外漏； 3、工牌佩戴于左胸前，只可穿 白色或近似色袜子； 4、需穿着安踏品牌鞋子，保持 鞋面整洁。

迎宾站姿 喊宾时门迎员应保持标准站姿，目视客流方向； 在3米内见到有顾客都要喊宾，喊宾时声音要响亮且清晰 服务流程-亲切迎宾 门口迎接顾客时 迎宾语 您好！ 欢迎光临安踏 ① 帅哥/美女，欢迎光临安踏 ② 欢迎光临安踏，***活动正在火热进 行 ③ 您好！欢迎光临安踏，新品上市，欢 迎挑选 观察 询问问候 顾客的人数、性别、年 龄、穿着打扮 淡场时 您好，刚看您从XX店出来，您应该挺喜欢XX风格的衣服吧…… 忙场时 您好，请问您需要鞋还是服装，我可以帮您介绍一下…… 您好，我是XX，很高兴为您提供服务，请问您是自己穿着还是 送人呢，我可以帮您介绍几款…… 询问顾客需求（是自己穿还是是自己穿还是 送人、款型要求、材质要求、送人、款型要求、材质要求、 颜色偏好、穿着场合颜色偏好、穿着场合等） 服务流程-了解需求 1-主推款：尤其是POP款和一些有在媒体上做推广 的款； 2-品牌价值：对比本品牌与其他品牌的优势所在； 3-科技点和设计元素：科技点和流行元素往往更容 易引起顾客的共鸣和认同； 4-可搭配性：根据顾客的需求，为顾客推荐几种搭 配方案——我们销售的不只是一件产品，更是一 种着装风格； 5-穿着场合：为顾客设计几个穿着场合，引发顾客 的联想，鼓励其试穿。

服务流程-主动介绍 拿货服务 1、去仓库取货，离开前告知顾客“不好意思，请您稍等 一下”； 2、小跑式拿货； 3、拿货速度不得超过60秒； 4、回来后向顾客说“很抱歉，让您久等了” 细节要求 1、从衣/裤架上取下服装，将衣架挂于裤子右侧口袋或拿 在手中 2、指引顾客到试衣间 3、双手递送衣服给顾客进试衣间试穿 4、为顾客整理衣领、拉链等细节 服务流程-协助试穿 拿货服务 1、去仓库取货，离开前告知顾客“不好意思，请您稍等 一下”； 2、小跑式拿货； 3、拿货速度不得超过60秒； 4、回来后向顾客说“很抱歉，让您久等了” 细节要求 1、采用蹲跪式服务； 2、询问顾客试鞋习惯“您试左脚还是右脚？”； 3、将鞋盒放在试鞋凳一侧，不得放于试鞋凳上； 4、取出鞋子，抽出鞋纸（鞋撑），放入鞋盒 5、依次抽开鞋带的后三个扣，放宽鞋口，撑开帮面，双手 递给顾客 服务流程-协助试穿 服务流程-赞美&附加 当顾客走出试衣间或穿好鞋 子时，开始对着镜子整理衣 服或照看的时候，不妨给他 /她一些适当的赞美吧！ 我们要做的是推荐给顾客我们要做的是推荐给顾客 所适合他们的产品，并成为所适合他们的产品，并成为 他们习惯性选购的品牌之一他们习惯性选购的品牌之一 ！！ 活动吸引法 成套搭配法 明星代言法 凑整补零法 资源稀缺法 亲情推广法 穿上身——尽快推动2件以上试穿 多套试——搭配多套推荐连带倍增 快开单——消除抗拒压力成交 服务流程-赞美&附加 当顾客的购买心理进入到询问、比较阶段时，通常会有哪些 表现或异议呢？ 状况一：对产品的价位存在异议 状况二：对产品质量提出疑问 状况三：考虑产品与自己衣柜里的那些鞋子、衣服是 否可搭配？ 状况四：在多件产品之间，举棋不定 方法： 结合自己的专业知识，为顾客解决疑问 服务流程-处理异议 1、收银员应时刻保持微笑及正确的站姿； 2、顾客付款时收银员应点头问好； 3、收银前应询问顾客的付款方式“您是刷卡还是付现金？” 4、收银员应双手接卡或现金； 5、告知顾客收到的金额、顾客所买货品的数量、价钱及找零数目 ； 6、双手将小票及找零递于顾客手中； 服务流程-收银服务 请慢走，欢迎 下次光临！ 1 1 在顾客付完款后，导购可以给顾客介绍一些保养方 2 2 也可以提示顾客我们经常会有新款到店，邀请顾客 下次光临； 3 3 待顾客即将走出店的时候，送宾“请慢走，欢迎下次 光临”。

送宾 语 服务流程-美程服务 谢谢！ 。