企业运营管理手册(doc 102页).doc

经营理念四个部分的标准一、 品味服务四项重点建立亲和力二次服务美业空姐售后服务微笑训练心态教育服务使用标准形体训练礼仪训练作业训练三天回访毛发咨询二、创新经营四项重点： A、管理创新要--------实际 B、技术创新要---------流行+经典 C、经营创新要---------领先对手 D、思路创新要---------高起点三、艺术环境的四重点： A、人文环境：展示古今中外艺人（音乐家、演员、画家、发明家） B、装饰环境：现代艺术+经典艺术 C、色彩环境：美发（白、黑、灰、）+美容（白、蓝、绿） D、功能区环境：艺术+创新+简洁+实用四、专业技术四重点： A、员工晋升（按级别培训） B、岗位标准（克隆制度） C、年度技术开发（流行元素+经典元素） D、员工舞台（表现自我+肯定自我+人生价值）第二节 企业价值篇一、价值观念： 信念--------诚信处远，追求无限 为人--------诚实、务实、踏实 处事--------信任、信赖、信用对待顾客：如家人——家永远是人们的归宿，快乐而轻松。

对待员工：如亲人——上阵杀敌父子兵对待自己：如学者 每日检讨要三次，每日学习两小时永不放弃要坚持，文化技能一起抓本行工作绝不变，定好位置不动摇知恩图报关心人，扬长避短攀高峰对待对手：如朋友——知己知彼，百战百胜一、 了解对手二、 学习对手三、 融会贯通四、 超越对手对待市场：市场变而我变市场不变我不变对待企业：永远保持成长状态二、管理者的核心素质：1、 工作观念勇于承担工作责任，有进取意识集团利益至上，具有全局观念以积极的态度和角度对待困难和遗留问题接纳差异，用人所长的领导心胸善待客户，一切从市场出发尊重规范，不断改进具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法不回避矛盾，大胆管理思维谨慎，工作计划性强客观敏感，把握、控制到位2、 管理技能：善于激励，有号召力能营造有效沟通的气氛，让沟通成为习惯有效授权控制得当培养指导下属，鼓励别人学习科学决策压力管理组织管理时间和会议管理3、 专业技能精通本行业的专业技能知道如何应用有系统的理解能力专业创造力第四节：营销篇市场营销4P1P、--------产品定位：1、 专业美容美发综合连锁沙龙2、 面积150-500平米3、 28岁-60岁（男女）4、 现代+华丽装修风格5、 月营业额在30万以上6、 居民区及商业区+商场7、 专业产品形象店面设计8、 VI色9、 美发：灰白，美容：绿蓝色+白+不锈钢10、 美发功能区、设计区11、 美容区综合服务台2P、-----------------价格： 洗剪吹：28、58、88、中高档消费标准：美发 烫 染：120元起价 护 发：100元起价3P、------------渠道：A、 转介管理制.B、 高中低彩页活动C、 门前活动策划D、 联合促销策略E、 会员制F、 快速积生客管理制度4P--------促销:a) 营销部分B、 积分制----------小组积分C、 抵扣制D、 抽奖制----------自行车 返卷D、 友情制E、 广告制F、 时间促销制G、 新产品保险制：新产品体验促销---员工推荐、宣传H、 新技术推广体验-----模拟L、 转介制转介绍促销（会员整体消费）6-1法则J、 联合促销制 联合促销--------------互动共享资源I、 老会员促销制 店周年庆--------------新店开业--------------节日庆-----------------节日有关三八照顾女性3 8 12 --------------大促销4 9 1 ---------------中促销5 10 6 7-----------培训日、装修日b)内部激励制度激励制度的方法：这里简单阐述了几种激励制度，意在开发各店管理者的思路，使其有更好的方法：1、口头赞赏 A. 技术上、工作要领、长相、外表的改变加以赞美 B.“信”：经营者适时地写一封信给家长并赞美其子女2、小礼物、礼品之赠送：（员工生日时、或老板出国归来带来礼物相赠平时表现优良者）3、郊游：（2~3个月举办一次）4、奖金：（发给个人或寄给员工的父母并附上一封赞美信函）5、奖状：比赛得名、表现特别优异6、加薪：（以年资或技术为标准）7、抽帐：（指师傅）视其技术、及营业收入8、年资或营业目标达成9、分店设立（驻店当经理或店长…等）10、参加股东、分红：（不过必须使其是否与经营观念一致）市场营销4S1S、差异化产品定位A、 设计+剪发+摄影B、 流程+服务+话术C、 新产品、新技术、新制度、新项目2S、包装表达：A、星级服务B、专业品味C、连锁安全感3S、档次表达： 五星价值，三星收费4S、人物表达：发型师------------名师大师助理师------------专业干净美容师------------医生空姐店 长------------CEO+明星主 管------------执行经理老 板------------大堂经理第五节：营业篇时间一日流程岗位工作重点店长主管收银员助理总监、设计师值日生队长库管8：40 AM助理早班（全班）从礼仪开始准备晨会内容或安排今日计划准备今日工作计划与员工先道早安（打卡签到、形象整理、打开热水）是否把前一天的业绩交给店长，提醒店长晨会资料。

10：00上班）互道早安（上班时队礼）拍手口号，形象（，早、头发、衣服）卫生（按环境一起打扫）9：00到与助理一样准备小组分数及业绩9：00造型师上班开店前准备作业（铁门半开）上班途中观察思考与检查主管收银工作及环境卫生营业前应准备流水单检查各区卫生打扫标准及个人卫生标准，裤管的产品按价目表，早晨准备好放音乐上班途中思考昨日业绩及办卡和服务的标准，空白单的标准开空调、电源、热水、地面及各卫生区打扫完毕等待主管检查，打扫按小组分个人形象（口腔、服装发型）总监看培训表，客人技术投诉表、个人工具准备，上午顾客及话术与员工互道早安记录今日卫生标准准备保持环境9：30晨会15分钟主持会议按晨会流程记录今日晨会人员的工服迟到作为小组记录积极参加晨会报告技术方面及客人投诉内容告知大家保持卫生报告小组业绩分数报告产品的使用性及安全和标准9：50正式对外营业（铁门开，窗帘拉开）检查广告员工的心情，应注意细节，协助个部门发型师助理师到店准备吧台资料零用钱、个人形象和吧台区域卫生广告站位、卫生检查、宣传品、准备培训的笔和本准备培训及与发型师的沟通，资料协助发型师服务客人开始按卫生区标准打扫维护，折叠毛巾 准备好小组的业绩表及个人业绩表检查用料报价验收记录考勤业绩，应培训。

保存发型师的个人档案）不点牌行动、烫染、应培训助理师形象、准备水服务10：00营业中检查客人多少，在少数人工作时要及时宣传随时控制工作状态、待客礼节、个人气味、团队融入能力、个人行为整理昨日顾客档案，现场管理影响（顾客没有）待客礼节按流程话术沟通、按标准技能服务按制度工作日常工作、注意产品，陈列区产品和卫生及形象登记监督小组个人扣分投诉日常工作12：00午餐规定时间值班随时准备客人买单，个人形象微笑12:00-18:00营业中顾客18：-19：00日常店长中会安排轮流用餐、开饭时会告知目标告知业绩目标告知助理业绩提醒店长业绩多少检查技术漏洞记本告知业绩目标还差多少19：00-22：00尖峰时刻，保持PCYZ的经营理念标准尖锋时控制好所有的部门，干部的工作及人员的工作排班是否顺畅违反制度服务卫生技术服务好每一个顾客，顾客投诉的处理门前接待保持清醒的头脑，先注意正在消费的顾客，提前预算金额及可能出现的问题，不差帐，记好帐，唱收唱付，态度好，与主管共同办卡记录发型师操作错误解决不满意的顾客毛巾、地面、洗头区、监督个人工作的工具，卫生间20分钟一次打扫记分记业绩监督对方分数应急的货物准备包括辅料水杯水车22：00接近打烊准备晚会内容工作工作业绩整理工作库档，不标准技术几个人日常工作业绩整理盘点22：30关店工作开始（告知客人，共同打扫卫生）上好最后一班岗招牌灯关闭照顾好最后一个人填写表格及相关报表工作记表准备晚会收回物品表格收回物品22：50晚会（最后员工放松，放音乐、互相按摩）点名本日业绩、本日反省、大数字挂上，明日目标，员工互道晚安，同志们辛苦了今日工作报表发型师业绩助理工作，问题报告，个人业绩报告各种表格报告积极参加晚会报告报告、今日卫生指数标准报告激励小组检查损耗品1、 市场估算在众多美容院、发廊激烈竞争的今天，您一定要做到注重广告营销，主动出击，赢得主支，真正实际建立消费群体及掌握客户来源以奇制胜，以美为佳，以满意为宗旨。

在信息流行敏感度较高的美容、美发业，若想立于不败之地获得高利润，必须跟上流行的步伐，时刻留意瞬息万变的美容、美发市场动态及时改变您所经营的方向，以“投资小、见效快、利润大”为目的展开经营，您将获得丰厚的回报要获得成功必须做到心中有数，做同行的调查分析：●店面面积及服务人数：可由外观判断式入内调查；●顾客流量及收入：可在外观察、总结、判断●价格：进店观察、供您参考●技术水平：从店面广告中展示，直接进店观察、判断●服务质量：进店后看精神面貌、笑容、服装、热情度、卫生●顾客档次：看穿着、年龄、气质●广告企划：收集近期的宣传单，打折、优惠政策经上述调查、分析后，您可以加以比较，绘制成一张对比图做到心中有数，方能百战百胜 2、核算开业成本店面选择房租+员工工资+装潢+水电+设备+产品+消耗品+税收+管理费+卫生费+办证费等于您的基本开业成本各地价格不同，应认真细算） 选择店面极为重要，它是您获得高利、走向成功，必须经过调查、分析做出的决策之一 首先您拿张所在地区地图，以市中心为中心点，然后画出100米、150米、200米、300米、500米、800米、1000米的贺再根据地段、住宿区档次预测美容、美发人数。

人数可按所属区辖人口18%推算，同时预算出这个区辖的消费水平，把同行业店面位置标在地图上，明确商圈范围. 直。