小区服务中心各类经营服务指标承诺.docx

小区服务中心各类经营服务指标承诺 小区服务中心各类经营管理服务指标的承诺 一、管理经营指标承诺及拟采取的措施 (一)管理服务费收取率 国优标准>98% 省优标准>98% 承诺指标 测定依据实收费用额/应收费用总额100%>98% 保证措施1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识 2、对住宅用户采取银行定期托收服务 3、对于欠交管理服务费的行为,我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施 4、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅 二、管理服务指标承诺及拟采取的措施 (一)修理工程质量合格率及回访率 1、修理工程质量合格率 市优标准100% 承诺指标100% 测定依据质量合格的修理单数/总修理单数100%=100% 保证措施1、加强对修理技工的专业培训,全部技术人员持证上岗,严格根据操作规程进行修理 2、修理工程实行业主、客户质量签收制度 3、加强外购材料、备件的验收掌握,确保质量,供应修理安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的修理工程,事先应制订具体的工作方案,同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收 2、修理服务回访率 公司内控标准100% 承诺指标100% 测定依据修理回访数/总修理单数100%=100% 保证措施1、修理实行100%回访制,采用、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通 2、每月5日前由管理员对上月修理单进行统计、分析,并提交分析报告 (二)公共清洁保洁率 公司内控标准99% 承诺指标99% 测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积100%99% 保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,便利业主使用,加强宣传教育,提高业主的保洁意识,并搞好自家院内的清洁工作 2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理 3、每日巡察检查清洁保洁状况,发觉问题马上处理 4、提倡"全员保洁,人过地净" (三)治安案件发生率 公司内控标准≤0.5% 承诺指标≤0.5% 测定依据案件发生次数/入住总户数100%≤0.5‰ 保证措施1、供应24小时保安服务。

充分发挥技防手段的作用 2、严格掌握外来人员进入,外来施工单位必需签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工 3、树立"全员防范"意识,建立"快速反应和快速支援"体系 4、实行业主搬出/入登记制度,严格掌握物料进出 5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素养和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力要求保安员尽快熟识海上名门用户业主的人、车状况 (四)火灾年发生率 市优标准95% 承诺指标>98% 测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数100%>98% 保证措施1、实行24小时值班,接受业主的各类投诉值班员做好投诉记录,并依据投诉内容传递至相关责任部门 2、各责任部门接到投诉后应马上采取补救措施,并在预定时间内向业主回复临时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释 3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩 (六)业主综合服务满足率 国优标准>95% 省优标准>95% 市优标准>95% 承诺指标>95% 测定依据满足户数/入住总户数100%>95% 保证措施1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理每半年向业主作一次业主满足率调查,由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,准时调整和改进管理服务方案对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布 3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满足 (七)公共绿化完好率 公司内控标准≥98% 承诺指标≥98% 测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%≥98% 保证措施1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行 2、管理员每日对绿化养护状况进行巡察检查,并将检查结果作为绿化工的考核依据之一 3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的社区活动,增加业主爱惜绿化的自觉性并养护和管理好自 家的绿化地 (八)道路、车场完好率 公司内控标准≥98% 承诺指标≥98% 测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%≥98% 保证措施1、制订具体的养护计划,定期巡察和维护 2、市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。

(九)管理人员专业培训合格率 公司内控标准≥98% 承诺指标≥98% 测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数100%≥98% 保证措施1、建立严格的培训制度并制订具体的培训计划,配备专职培训员以及先进的培训设施 2、入职培训、岗位技能培训、素养提高培训和理论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果 3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的"啄木鸟式"培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效 (十)档案建立与完好率 公司内控标准≥98% 承诺指标≥98% 测定依据完好档案数量/应建档案总量100%≥98% 保证措施1、制订严密的档案管理制度,配备兼职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理 2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全牢靠,实现档案资料储存方式的多元化 (十一)公共照明完好率 市优标准>99% 承诺指标>99% 测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量100%>99% 保证措施1、值班电工每日进行定期检查,发觉损坏准时更换。

2、对业主反映公共照明故障,10分钟内到达现场修理 (十二)消防设施设备完好率 市优标准>98% 承诺指标>98% 测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量100%>98% 保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度,切实根据制度执行 2、对各类消防设施,指定专人负责,建立责任追究制度 3、建立严格的抽检制度,奖罚分明 4、按消防设施的不同功能,进行分类,分别计算完好率 (十三)违章发生率 公司内控标准98% 承诺指标>98% 测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量100%>98% 保证措施1、化粪池每半年清理一次 2、每月定期清理、检查雨水井、污水井,发觉不通,准时处理 3、雨季、台风期间,准时巡查 (十六)排水管、明暗沟完好率 公司内控标准>98% 承诺指标>98% 测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量100%>98% 保证措施1、每季定期清理检查 2、雨季、台风季节加强检查。

(十七)公共设施完好率 公司内控标准>98% 承诺指标100% 测定依据完好设施数量/设施总数量100%=100% 保证措施1、落实责任人及巡检保养制度,实行责任人定期巡检 2、实行定期修理、清洁制度,确保设施完好、美观