IDC服务质量评估分析报告.ppt

GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP服务管理部服务管理部20122012年年3 3月月GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP目 录n 服务质量控制体系n 服务质量评估客户感知方面基础管理方面故障、投诉方面n 服务改进GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP一. 服务质量控制体系v 为保障IDC服务品质，特以此服务质量管理体系作为IDC服务品质的保证闭环体系并进行循环改进过程服务质量管理体系Ø 通过客户感知（客户回访、客户活动意见收集）基础管理（服务抽查、QC巡查、流程抽检）故障、投诉Ø 分析服务现状Ø 发现服务缺陷Ø 进行服务改进GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP二. 客户感知方面v客户对于IDC总体满意度为95%，环比上季度下降2.96%，一直保持在一个比较正常的范围v在客户经理方面：客户满意度较高，但有少数客户表示沟通频次太少、客户经理更换后无及时联系、对业务不了解不全面等问题v在机房方面：基础设施方面满意度为84.4%，此项满意度低的主要原因是有4家客户反映莲花机房的设备陈旧、环境不好、出现问题后打不通等问题；有4家客户反映沙河堡机房经常断线、网速慢、断网前没有提前通知等问题。

机房服务态度方面满意度为94.73%，二枢机房客户反映接待速度慢、莲花机房客户反映不解决问题,客户经理与机房相互推脱遇到问题时,机房帮助少,不能解答v故障方面：故障处理及时性满意度为93.9%，故障处理中回复客户占比为88.67%，故障处理后回复客户占比为90.19%问题主要集中在莲花机房有5家客户反映发生故障时没有通知、4家客户反映故障中没有回复、3家客户反映故障后没有回复，二枢机房有1家客户反映故障中没有回复、西信机房反映故障后没有回复客户感知--1季度客户总体满意度为95%（回访）GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP客户感知-- 3.15活动（3月与客户一对一沟通活动）成都银行 客户对进入机房进行软件方面维护觉得比较繁琐，建议对软件维护不需要等客户经理下工单，凭西信出入证能直接去进 行软件维护我服务管理部告知客户下工单是对进入人员和进入事项的确认，是对机房、对客户设备的安全保障，客户 对此表示认同川财 客户对二枢机房的扩容比较疑虑，建议IDC能为业务较大和增长快的客户预备充足的资源，避免出现客户有新增需求时， 资源无法满足客户的情况该需求已转告客户经理并对客户进行了回复。

国金证券 1、客户建议机房在日常巡查表上明确的巡查人、巡查时间、巡查具体情况记录该问题已反馈维护部并对机房日常巡查 进行优化2、客户反映由于证监会对他们的要求，客户希望我方能按月提供运维报告该问题建议由维护部进行回复 3、客户反映由于他们在机房办公区供电没有UPS，办公区停电后也会导致客户业务的暂停该问题建议由技术支撑部进 行回复4、客户反映在西信车辆停放无固定停车位经常是已经将车停好，下车后物业又要求将车挪到其他停车位，严 重影响客户客户感知客户强烈建议解决此问题，此问题由服务管理部牵头处理5、客户在西信办公区X栋发生停电后， 门禁卡无开楼梯通道的权限，导致客户在办公区停电的时候无法出X栋大楼客户建议增加门禁卡权限，此问题由服务管 理部牵头处理日报招标 客户建议机房加强对设备、对基础设施的巡查该问题已反馈维护部并对机房日常巡查进行优化省工商 客户希望今年在巡检工作上有所创新，由电信方代表省工商到各个市州进行巡检，并在去年的基础上把检查项量化客户 建议技术巡检人员能多配备一个或建立AB角该问题建议由技术支撑部进行回复省委宣传部客户建议针对他们这类党政客户能有更高级别的安全保障该问题建议由维护部和业务部进行回复。

天府通客户了解到西信的VIP区的机架最少是8个机架起租，目前他们已经在西信用了6个机架了，以后还有增加的打算，所以客 户希望能够搬进VIP区该问题已反馈业务部进行回复3月的客户活动通过上门与客户一对一沟通，深入了解 客户对IDC业务方面、服务方面、 成都银行、川财、国金证券、日报招标、省工商、省委宣传部、天府通GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP三. 基础管理基础管理--资源管理及上下架流程审核、客户等级表数据准确抽检通过及时 纠偏历时 1个月 审核130 张工单及客 户表抽检现场改进专项工作MOT从发单规 范到工单的终了对业务 部门核查1从见单 施工到施工后的回单规 范对机房核查2客户等级表各项信息准确性对客户数据核查3GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP基础管理--流程、客户等级表问题及专项工作成效资源管理及上下架流程问题： 1、客户在更换名字后没有及时的发变更工单 2、 新上架客户未 填写合同编号 3、 客户无介绍信，在工单中也未填写客户姓名和身份证号 4、客户经理未及时终了工单 5、机房在未收到客户经理工单的情况下为客户进行上架操作 6、机房维护人员在回单内容中回复内容不详细。

客户等级表问题： 1、客户已经流失下架，在客户等级表里未删除 2、客户的客户经理已经变更在客户等级表里未更新 3、客户的联系人、联系方式变更在客户等级表里未更新 4、客户的等级划分不准确专项工作成效：机房执行回单的合格率从之前的95 %到现在的98%业务部门发单-终了环节从之前80%的合格率到现在的98%客户等级表的合格率从之前的50%上升到现在的95%GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP基础管理--机房QC及服务巡检情况针对2012年1季度机房基础管理工作开展情况，与2011年3月27至29日服务管理 部、维护管理部分别以客户视角和维护管理视角对机房的基础管理工作进行QC检查 具体问题：感知环境方面： 1、机房人员大多未佩戴工牌 2、机柜背面没有机柜编号标识 3、各机房门口资料夹无宣传资料 4、太升、莲花迎宾墙面有很多小孔影响形象 5、综合布线杂乱制度流程方面： 1、施工无成文流程 2、物品管理办法宣贯不够 3、故障等级未对应内部客户基础管理方面： 1、原有基础管理体系文档执行度不高 2、电子作业计划趋于形式化 3、客户等级表数据不准确 4、应急预案趋于形式化GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP四、故障、投诉故障数量统计： 本季度故障总数24次，环比去年第4季度36次下降了33.33%本季度重大故障数2次，环比去年第4季度1次上升了100%本季度严重故障数13次，环比去年第4季度10次上升了30%本季度重复故障数2次，环比去年第4季度1次上升了100%总结：本季度故障总数虽有所减少，但重大故障和严重故障数都有上升，机房服务保障品质和客户满意度有所降低。

故障有待改进的方面：1.机房在处理故障中严格按照故障上报规范，及时上报，协调一二线处理；2.在处理故障后，应及时回复客户，告知客户故障原因及处理结果；3.机房在处理故障后要形成故障总结，建立有效的防御机制；4.对重复出现的故障要及时分析，防止故障重复发生，影响客户感知；GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP投诉2012年3月26日，我部收到一起客户投诉 投诉来源：16180 投诉级别：超级投诉 投诉事由：客户反映其在沙河堡托管的服务器，在2周内有不同程度的网络延迟 事件处理： 1、根据客户提供的IP，我部立即核查出该客户是渠道客户——飞数的客户，非IDC 客户 2、根据投诉客户反映的具体情况机房测试网络正常无延迟，飞数也从未向机房反 映网络有问题 3、飞数出具了一份情况说明，明确了此投诉客户是飞数客户非IDC客户，客户所反 映的网络延迟情况不存在我部将情况和说明反馈公司市场部终结本次客户投诉 事件后分析： 1、客户目前的投诉点多种（直接向IDC投诉、10000号、集团公司、通管局），我 IDC需建立各种渠道来源、各类情况下的应急解决方案和解释方案 2、加强与客户的联系及问题收集，及时解决客户问题。

避免客户出现投诉GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP五. 服务改进类型共性问题项原因分析建议措施责任分工时限初步要求目前进度环境机房人员大多未佩戴工牌机房工作人员的工作证为“创立公司”工作证，若佩戴可能会影响客户感知统一做电信IDC机房值班工牌由服务管理部牵头、市场部配合4月内完成工牌的制作还未开展机柜背面没有机柜编号标识设计未做到，若客户在机柜后面不容易找到对应机柜建议在机柜后面增加机柜编号市场部4月内完成机柜编码增加还未开展各机房门口资料夹无宣传资料 添加相关IDC最新宣传资料市场部4月上旬完成宣传资料添加还未开展太升、莲花迎宾墙面有很多小孔影响形象还未对前期VI更新进行验收对前期VI更新工作进行验收，并要求施工方对迎宾墙进行美化市场部4月上旬完成验收并美化还未开展综合布线杂乱客户自行维护导致线路杂乱，离开后由于有服务运行导致机房人员不能随意整理，必须征 求客户同意，从而导致部分机柜布线杂乱建议每次客户离开前都去现场检查，若有杂乱地方，陪同客户一起整理线路； 对现在存在的问题与客户沟通，沟通解决办法各班组5月内完成所有客户沟通，完成所 有线路的整理部分机房开展沟通基础管理原有基础管理体系文档执行度不高原有体系较为老化，不能满足现状基于现状工作实际情况，进行优化由维护管理部及机房基础管理人 员进行优化更新4月内就新体系执行文档进行讨论 发布机房基础管理人员已对原有部分 体系文档进行更新，先正在收集 反馈意见电子作业计划趋于形式化电子作业计划一旦制定后，主要是起着提醒工作的作用，但未体现出入输入记录，故趋于 形式化，无法体系是否真正进行相关作业；作业计划的制定以及执行需体系相关输入输出记录各班长4月上旬完善作业计划还未开展客户等级表数据不准确无成文流程制度，且人员对此项内容重视程度不够建立流程，并加强考核服务管理部4月中旬前确保前后端客户等级数 据无异议服务管理部已制定《客户等级表 新增、修改、删除流程》应急预案趋于形式化应急预案更多是直接提出具体的故障，而忽略了对客户特点和现象的分析，从而导致故障 的处理大多按照故障处理流程进行，应急预案失去存在的意义优化应急预案，加强现象分析，对应急预案的应急保障的特殊性进行体现机房基础管理人员5月内完成应急预案的优化更新已把相关任务进行分工指派制度流程施工暂无成文流程机房目前有施工须知，但无具体的施工流程制度文件编制相关流程制度文件维护部、服务管理部4月下旬完成施工流程制度建立还未开展物品管理办法宣贯不够此办法之前只通过秘书发布OA，无其余宣贯培训，故机房知晓度不高组织培训维护部、服务管理部、各机房4月内完成组织学习还未开展故障回复机房在故障处理过程中未严格按照公司故障处理流程、客户差异化服务管理办法对客户回 复。

组织学习及抽查维护部、服务管理部、各机房4月内完成组织学习还未开展故障管理办法优化整合目前故障处理有故障处理管理办法、故障上报管理办法、客户差异化服务管理办法，机房 对各理解和理解存问题故障管理办法优化，整合公司故障处理流程、故障上报流程、差异化服务管理 办法中故障部分服务管理部4月内完成还未开展故障等级未对应内部客户当初故障等级制定主要考虑了故障范围以及客户等级，而内部客户暂无客户等级，故存在 相关盲区添加相关内部平台客户等级数据服务、维护管理部4月内完成故障等级修订还未开展感知、关怀客户经理与客户沟通频次客户经理在变更后未及时对客户进行通知 部分客户反馈沟通频率不足1、 客户经理在变更后需及时对客户进行通知 2、 根据客户等级拟定客户拜访周期计划并进行实施业务部门4月内完成还未开展客户经理对客户需求回复客户经理在得到客户非常规的运维类需求时，由于未与机房衔接好导致客户感知不好客户经理在得到客户的运维类需求后，需先和运维端统一口径后再答复客户， 避免影响客户感知业务部门4月上旬完成还未开展GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UPThank You!。