经济型酒店顾个多文客满意度与顾客忠诚度的关系研究.doc

经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明：第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明：性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。

职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。

关键词：顾客满意度 顾客忠诚度随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系荷兰学者迪罗依特(Ko de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究，结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响，顾客满意度对顾客行为性忠诚度的影响小于顾客满意度对顾客的认知性、情感性和意向性忠诚度的影响；中国学者汪纯孝和韩小芸(2003)对6类服务性企业的研究结果表明：顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要的因素，不同行业的顾客满意度对顾客忠诚度的影响不同对经济型酒店的界定关于经济型酒店，目前无论在学术界还是在酒店管理业界，至今没有形成一个公认的界定，很多对经济型酒店的论述都是以价格为主要标准，价格是经济性的最根本体现赵炜在《经济型酒店的现状与发展策略研究》中将中外学者们对经济型酒店的界定进行了较为详尽的阐述如下LjJ。

Powers(1995)认为，经济型酒店是指不提供全面服务(伽l service)的，房价在1991—1993年期间维持在33美元以下的酒店根据史密斯旅行研究定义(Smith Travel Research Definition)，经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20％低端市场的价格敏感消费者的饭店简单而言，达到381P，即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停车位(Park)，突出房间的实用功能，追求足够大的客流量以保证薄利多销国内至今也没有对经济型酒店有一个统一的界定但大多数学者认为，经济型酒店(BudgetHotel)是相对于传统的全服务酒店(Full Service Hotel)而存在的一种有限服务的酒店业态，一般是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店【4】孙幼幼认为，经济型酒店是指提供有限服务的环保、经济的一种酒店pJ有些学者认为，经济型酒店在不同时期、不同的经济条件下的内涵是不一样的，“经济型’’还只是一个动态的相对的概念经济型酒店”的准确概念应该是“经济型连锁、联号及特许经营饭店”【oJ王强在2002年旅游调研发表的《经济型酒店的现状分析和发展机会、策略》中，对经济型酒店从两个角度进行了分析。

衡量一个酒店是否是经济型酒店，一是从供给角度，主要涉及酒店设施、功能、物品、服务项目的配置及投资额等指标；二是从需求和市场角度，主要涉及酒店消费者的经济支付水平和消费满意度等主观评价指标其中，酒店的客房价格是最重要的衡量指标，只要是符合相应指标的酒店都可以划为经济型酒店这一类综上所述，本研究中对经济型酒店(EconomyHotel或BudgetHotel)的界定借鉴赵炜(2007)的界定¨J：一种以提供最核心的饭店产品为主要功能的企业，它凭借经营管理上的经济性，提供有限但有质量保证的服务或设旌，满足大众消费群体对物有所值的经济住宿产品的需求经济型酒店以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，是价格经济，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代饭店业态我国经济型酒店的研究现状对相关文献进行分析可见，目前国内学者对经济型酒店的研究主要集中于以下一些方面1)对经济型酒店经营的研究我国的经济型酒店与欧美相比，起步晚，发展不成熟，国内学者借鉴国外经济型酒店的成功经营模式，为国内经济型酒店的快速发展提供科学有效的盈利建议殷红卫(2005)在论文中对南京市经济型酒店发展环境、发展障碍等进行了分析，并从投资策略、产品开发和服务策略等对南京市经济型酒店的发展提出对策MJ。

郭鹏(2006)对R经济型酒店的盈利模式、成本控制及寻求新的利润源等问题提出针对性建议纠刘妍(2008)对济南市经济型酒店的发展状况进行了实证研究，并给出相应对策Ll⋯陈辉(2008)以如家酒店为例，对经济型酒店核心竞争力要素进行了分析，并对如何培养核心竞争力提出发展对策【l¨2)对经济型酒店发展原因的研究随着国内经济型酒店的发展速度加快，学者们开始对其发展原因进行深入探讨张仲超(2002)分别从政府支持、海外资本投入等分析了经济型酒店在国内快速发展的原因Il川张慧、夏敏华(2005)从宏观经济环境、假日经济、旅游热等角度深入探讨了国内经济型酒店快速发展的原因【Ij3)对经济型酒店发展中存在问题的研究经济型酒店在国内的发展速度惊人，由此也伴随着一系列的问题，因此学者们集中于对经济型酒店在发展过程中出现的问题进行研究，并分析其内在原因徐桥凤(2004)提出国内经济型酒店品牌存在缺乏统一行业体制、产权不明确、人才体制不健全等原因Il卅孙静(2006)在其博士论文中对我国经济型酒店在市场定位、产品定价、经营模式等方面存在的问题进行分析，为我国经济型酒店的发展方向提供一定的参考依据【1)‘学者对顾客满意度的界定学者观点Hempel(1977)Oliver(1997)ChurclliUSurprenant(1 982)Engel，BlackwallMiniard(1986)Goodman(1 989)Kotler(2001)Anderson,Fomell顾客满意度取决于所预期产品或服务利益的实现程度，反应出实际与预期结果是否存在差异性。

顾客满意度是对所使用的产品或服务所获得的价值程度而做的一种立即性的情绪反应顾客满意度是一种购买和使用产品的结果，是由购买者比较购买成本与预期效益所产生的结果顾客满意度是对顾客产品使用后之效用与使用前之认知做比较顾客满意度是消费者需求、欲望与期望配合或超过，而导致重复购买及持久忠诚度的要素顾客满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果与他的期望值相比较之后形成的感觉状态从累积交易的观点来看，顾客满意是指顾客对产品购买的整体性评Lehman(1 994) 价数据来源：李安居(2006)、阙山晴(2002)及王乃俊(2006)【16’171引其中Oliver(1980)提出的“期望不一致”理论为满意度研究奠定了坚实的基础，当可感知效果低于期望，顾客就不会满意；当可感知效果与期望相匹配，顾客会感到满意；而可感知效果超过期望，顾客会觉得高度满意或惊喜【191Woodruff,Cadotte和Jenkins(1983)贝JJ认为顾客满意是在特定情境下，对使用产品或消费服务后所获得之价值程度，并做出一种立即性的情绪反应【20】Fomell(1992)认为满意度系指可直接评估的整体感觉，且顾客会将产品或服务与其心中标准做比较【211。

Westbrook(1980)认为满意度是顾客将实际从产品中所获得之体验与先前对产品表现之期望做一比较认知过程的评价嘲此外，顾客满意也是一种消费态度的形成及对购后的一种评估，反映出顾客在消费体验后喜欢或不喜欢之程度表现(W00dside&Daly，1989)[23]Giese and Cote(2000)在文献回顾和实证研究的基础上，综合了以往研究人员和顾客的观点，得出顾客满意的定义：顾客满意是一种包含不同强度的情感反应，这种反应有特定的指向，比如产品，购买经历等，它发生在购买前后的各个时间里阱】国际著名营销学大师Kotler(2001)认为：满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态【251在本研究中，我们对经济型酒店顾客满意度进行如下界定：经济型酒店顾客满意度是指顾客对经济型酒店的核心产品和服务品质满足或超过预期的主观评价，它是顾客对在经济型酒店消费的整体性评价，可以反映出顾客对经济型酒店的喜欢程度，并对后续的行为产生重要影响对顾客忠诚度的界定Reynolds(1974)指出顾客忠诚度是对所有购买产品中的某一品牌之选择的可能性例Dick&Basu(1994)提出有关忠诚度的架构，用以探讨其前因后果，认为顾客忠诚度为“个人态度一与“再次光顾”两者间关系的强度，而影响的态度有认知、情感和抗拒等三构面，社会规范与环境也会干扰其强度【juJ。

Heskett(1994)对于品牌或服务的忠诚度，大多以重复购买(repeat purchase)或再购意愿(repurchase intentions)为指标u¨Jones&Sasser(1995)认为顾客忠诚度有两种，一种是“长期忠诚”，是真的“顾客忠诚”：另一种是“短期忠诚”，当顾客发现有更好的选择时，会立刻更换目标【j2JZeithaml(1996)黜以顾客对于往来企业的偏好、口碑及称赞做为评量的标准【331Bhote(1996)指出，所谓顾客忠诚度乃顾客满意公司的商品或服务，导致他们愿意为公司做宣传【341。