某车友汇试运营研讨会(powerpoint 48页).pptx

斯柯达车友汇试运营研讨会斯柯达车友汇试运营研讨会2008-12-162目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 车友汇运营长效保障机制分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论销售市场的低迷，使得“售后利润”越来越受到厂商重视随着保有量的增加，汽车市场已过渡到“服务营销”阶段因此，在CRM框架下搭建“车友汇平台”体系，带动经销商推进服务营销工作，维系客户关系，对于提高客户忠诚度和满意度、促进二次购买和推荐购买、提高售后利润都有着重要意义！前言前言4目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论搭建【斯柯达车友汇平台】的意义对于斯柯达总部斯柯达总部而言，一个成功的车友汇体系：有助于提升经销商客户服务水平有助于提升斯柯达品牌口碑及形象有助于拓展斯柯达品牌影响力支持经销商售前和售后业务开展、创造利润对经销商经销商而言，一个成功的车友汇体系：增加维修业务量（忠诚度、满意度提高，主动数据营销）带来新购车客户（对车及售后服务满意，主动推荐朋友）老车主置换购车（对品牌满意，主动数据营销）车主眼中的车友汇服务调研显示：“网络社区、车友活动、车和生活相关服务和礼遇”是车主认为的俱乐部重要元素维修保养相关优惠权益优惠权益车主眼中的俱乐部元素车主眼中的俱乐部元素车主眼中的俱乐部元素车主眼中的俱乐部元素车生活相关礼遇和服务礼遇和服务人气高的网络社区网络社区众多精彩的车友活动车友活动7目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论经销商视自身经营状况组建车友汇分会，自主运营，经销商视自身经营状况组建车友汇分会，自主运营，落实总部规范落实总部规范和运营标准，接受总部相关部门的管理和考评。

和运营标准，接受总部相关部门的管理和考评统一的管理规范管理规范统一的网络平台网络平台统一的形象体系形象体系总总部部经经销销商商总部提供标准和支持，经销商自主、独立运营！总部提供标准和支持，经销商自主、独立运营！统一的：形象体系、会员卡样、系统平台、全国层面活动、全国性会员权益礼遇个性化的：经销商会员活动、会员权益、维修保养优惠、经销商关爱服务和礼遇车友汇运营策略斯柯达（总部）斯柯达（总部）标准化的俱乐部形象体系统一的会员管理系统平台全国性的会员卡尊享权益传递品牌层面的沟通关爱全国性车友互动网站平台经销商经销商运营各自实体俱乐部提醒救援等特色服务维保优惠等会员权益与车相关的会员沟通丰富多彩的会员活动车主会员车主会员丰富多彩的俱乐部车主活动享受周到细致的关爱和服务尊享众多的车主权益和礼遇与其他车友进行网络互动提升品牌忠诚度满意度乐于向他人口碑传播促进售后服务开展，提高车主重复购买和推荐购买的机率总部与经销商的职责分工车友汇运营策略系统功能活动促销信息信息提醒功能数据分析维保信息查询总部经销商沟通车辆消费查询车辆维保查询各月活动信息各月促销信息车型分析车主结构分析进站时段分析消费能力分析预约提醒生日提醒首保提醒回访提醒续保提醒年检提醒配件更换提醒功能设置会员申请状态查询总部通知投诉处理媒体资源总部活动申请车主信息传递会员级别设置会员积分设置会员积分设置经销商变更其他设置会员流失警报特殊需求提醒流失会员分析会员级别分析车友汇运营策略11目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营成功保证 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论维保信息管理maintenance mgmt车主常规沟通communication车友汇活动管理event mgmt车友汇积分管理Points mgmt斯柯达车友汇平台 MySkoda Club platform斯柯达车友汇官方网站 经销商广域网平台 Dealer Extranet-GP 智惠服务 Intelligent ServiceGP 智汇吸引 Intelligent Appealing GP 智慧零售 Intelligent Sales投诉管理Complaint mgmt有望用户开发Prospect develop区域活动管理RBO event mgmt大用户管理SSK mgmt客户维系管理Customer mgmt经销商活动管理Dealer event mgmt斯柯达客户生命周期数据库平台Skoda customer lifestyle management database直邮 DM斯柯达客户服务中心平台 400820 1111 telephone短信 SMS现有客户沟通策略 customer strategy有望客户沟通策略 prospect strategy客户维系retain服务service 维修maintenance 购买purchase 尝试 trial 需求desire兴趣interest基于CRM平台的斯柯达车友汇架构车友汇会员管理系统 The Management System of MySkoda Club斯柯达车友汇积分 Mykoda Club Points Incentive Program 斯柯达车友汇会员礼遇Mykoda Club Members Offer 斯柯达车友汇基础沟通传送带 Mykoda Club Fundamental Communication (Convey Belt) 斯柯达车友汇会员活动 Mykoda Club Activities广大的koda有望客户 Skoda Prospectskoda车主 Skoda Customer高忠诚度Skoda车主 Loyal Skoda Customer意见领袖关键客户Opinion Leader Key Customer经销商车友会Dealers Club经销商车友会Dealers Club经销商车友会Dealers Club经销商车友会Dealers Club斯柯达车友汇之架构消费者消费者消费者消费者经销商经销商经销商经销商 无专人维护网站无专人维护网站 活动缺乏新意活动缺乏新意 活动影响面小活动影响面小防止会员流失防止会员流失 提供礼遇提供礼遇 车相关服务车相关服务 人气高人气高 丰富活动丰富活动车友汇之实体车友汇之实体车友汇之实体车友汇之实体车友汇总部车友汇总部车友汇总部车友汇总部关爱关爱关爱关爱我的车友汇我的车友汇（实体）（实体）我们如何筹建俱乐部资金、平台、物资等资金、平台、物资等资金、平台、物资等资金、平台、物资等 车友汇之实体；车友汇之实体；会员属性唯一会员属性唯一经销商自己的车友汇经销商自己的车友汇灵活定制营销计划；灵活定制营销计划； 总部为车友汇幕后工作者；总部为车友汇幕后工作者； 为经销商搭建舞台为经销商搭建舞台 给予物料、积分买单、合作给予物料、积分买单、合作伙伴资源支持；伙伴资源支持；强强联手强强联手 优势互补优势互补 总部幕后总部幕后 经销商幕前经销商幕前 优势互补 强强联手普卡普卡普卡普卡高热度有望客户高热度有望客户绿卡绿卡绿卡绿卡斯柯达车主斯柯达车主经销商申请总部审核免费加入经销商申请总部审核免费加入高忠诚度会员高忠诚度会员一人买一人买2辆斯柯达车辆斯柯达车积分累计分值达到升级金卡标准积分累计分值达到升级金卡标准金卡金卡金卡金卡斯柯达车友汇会员级别入会申请表入会申请表斯柯达车友汇总部提供物料总部免费提供宣传折页会员卡绿卡会员卡绿卡绿卡绿卡- -反面有发卡经销商反面有发卡经销商名称、地址、名称、地址、金卡金卡- -正面有发卡分会名称正面有发卡分会名称会员招募会员招募 会员会员申请申请工作由经销商全权负责经销商全权负责 一个车主只能申请加入一家经销商车友汇一个车主只能申请加入一家经销商车友汇经销商分会会员招募会员档案管理：会员档案管理：在经销商会员管理系统中拥有会员档案，包括：会员个人信息、联系信息、爱好、车辆信息、积分信息、沟通历史经销商有权对总部返还的联系信息进行修改, 写入CRM数据库; 经销商分会会员招募客客户户忠忠诚诚度度L L O OY YA AL L T TY YI IN ND DE EX X关注MYSKODA社区Join in online community参与线上互动活动Participate in online events参与各种市场活动Join in marketing campaigns二次购买 repurchase维修保养（配件）服务original car parts purchase购买原厂附件original car accessories buy交交易易服服务务参参与与活活动动全国经销商4S店通用Used in the nation-wide Skoda 4S stores斯柯达车友汇兑换中心Myskoda Club online redeem center总部积分总部积分HQ 经销商积分经销商积分Dealer 交交易易服服务务活活动动推荐购车customer referrals购买配件消费各类市场活动join in marketing campaigns只在给分的经销商4S使用ONLY be used in the specific dealer 4S store where the points are given1 1元元=100=100分分经销商给总部分积分奖励计划绿卡会员总部积分获取及使用模拟绿卡会员总部积分获取及使用模拟绿卡绿卡绿卡绿卡4S店交易获取积分：店交易获取积分：10.8+14.8=25.61002560分1080元元1480元元线上获取积分：线上获取积分：3000分分获取消耗经销商使用积分：使用积分：2400分分则需支付现金则需支付现金：1476元元账户余额：4636分购买附件：购买附件：1500元元使用积分：使用积分：4000积分积分账户余额：636分账户积分：5560分1元元=100分分积分：4000绿卡会员绿卡会员4S店刷卡消耗总部积分店刷卡消耗总部积分维修结算单上显示用分情况维修结算单上显示用分情况会员用卡消分交易单会员用卡消分交易单经销商自主设定积分奖励计划：经销商自主设定积分奖励计划：经销商可通过系统自主设置积分奖励计划经销商分会积分奖励计划会员积分管会员积分管理理积分结算积分结算积分规则设积分规则设置置规则设置批次提交历史查询历史查询积分奖励操积分奖励操作作总部积分奖励推荐奖励活动奖励购买总部积购买总部积分分帐户详情积分购买会员积分管理会员积分管理 - - 积分规则设置积分规则设置消费奖励设置活动积分奖励积分清零设置推荐奖励设置推荐奖励上限推荐奖励上限消费奖励上限消费奖励上限活动奖励上限活动奖励上限会员A推荐B入会，奖励A 分，奖励B 分10001000会员A推荐B购车，奖励A 分5000会员A推荐B购车并入会，奖励A 分，奖励B 分60006000会员进行普通维保消费，奖励积分价值不可大于实付总费用的10%会员参与活动，奖励积分不可大于 分。

800总部沟通点通过数据细分，洞悉会员需求总部沟通点通过数据细分，洞悉会员需求总部沟通点通过数据细分，洞悉会员需求总部沟通点通过数据细分，洞悉会员需求量身定制主动服务、贴心关怀沟通计划量身定制主动服务、贴心关怀沟通计划量身定制主动服务、贴心关怀沟通计划量身定制主动服务、贴心关怀沟通计划经销商沟通点强调经销商沟通点强调“ “实效、实用实效、实用” ”以车辆维修、保养服务为基本出发点，在维修服务质量、提供专业优。