酒店KTV前厅部服务流程培训.doc

道乐蒙恩国际俱乐部服务程序道乐蒙恩（北京）国际俱乐部服务程序第一部分：行为规范1、微笑：眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜眼中充满感情地注视着对方，唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻向上拉，要求发自内心的微笑2、基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，面带微笑，肩平，收腹，两臂自然下垂女士双手食指自然交叉于体正前，右手在上、左手在下；男士双手自然下垂贴于两腿裤缝处，面带微笑男员工双脚后跟相碰，成60度角；女员工双脚后脚相碰，成45度V形站立时忌讳：弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,不倚不靠，不翘首弄姿应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子3、基本走姿：行走时上身保持站立标准，目光平视，头正颈直身体重心可稍向前，落于前脚趾上走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰，只看地面、晃肩摇头的不良动作上臂带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折35度，抽后摆45度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳手不能插入衣袋内；如遇领导、宾客、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走行走时步伐要适中，女性多用小步，穿裙子时双手稍提裙摆两侧行走时忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大的声响或不抬脚跟拖地走；行走路线弯曲，抢道而行。

走路忌八字步，也不要多人一起并排走，两人可横排走，两人以上纵列走并行时忌讳勾肩搭背行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物件放下腋下；切忌大步流星，严禁奔跑无论在任何地方，严禁大声说笑或手舞足蹈4、变向行走：行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事问候时微笑点头致意当与客人告别时退步，不可扭头就走，应后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转5、蹲姿：女员工用高低式大小蹲姿大蹲姿：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲；小蹲姿：女士在站位的基础上，见到客人，双手交叉放于体前右侧，右腿迅速后撤，与左脚成七字步，右脚尖与左脚跟相隔5－7CM；双腿微曲，头向前下躬30度；男员工用单膝跪地式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右膝点地，右脚跟提起，两腿之间可有适当的距离6、手势：右手护胸礼用于表示“请”，要求一：左手微握半实拳放于体后，右手五指并拢，拇指贴于食指第三关节处，贴于左前胸（心的位置），微点头；要求二：左手手势不变，右手五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，目视客人，面带微笑，由护胸式自然摆出，与身体在同一水平面，手臂与身体成75度。

斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头需要禁忌的手势：不能背后指指点点，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当客人的面前用手指找鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等7、鞠躬礼：分两种：男士由站立姿势变化，左手微握半实拳放于体后，右手五指并拢，拇指贴于食指第三关节处，贴于左前胸（心的位置），头向下躬45度，鞠躬动作控制在4秒左右，待客人离已两至三步距离时，方可起身；女士在站位的基础上（小蹲式）：见到客人，双手交叉放于体前右侧，右腿迅速后撤，与左脚成七字步，右脚尖与左脚跟相隔5－7CM；双腿微曲，头向前下躬30度；（大蹲式）：大蹲姿：见到客人，右腿迅速后撤，左小腿垂直于地面，全脚着地，双手稍提衣裙的两侧，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲；并向前下躬30度，点头致意第二部分、服务用语注:所有岗位都是用对讲机进行预警服务（例：安保员报男/女几位，是沐浴还是住宿？通知到营业区各个岗位）前厅部所有员工问候语：波恩爵耳诺（意大利语您好的意思） 欢送语：阿里歪带尔乞（意大利语再见的意思）迎宾员服务用语：阁下您好，欢迎光临道乐蒙恩国际俱乐部！您共几位？请随我来！这边请，请您换鞋。

阁下您请坐，我为您介绍一下我们的服务项目，好吗？阁下请您办理一下住宿手续，好吗？您的房间在×楼，您这边请，祝您休息愉快！阁下您好！这边的区域是美容美发室我们的美容美发师会为您提供干沐头和发型修剪、沐面美容服务哦，您这边请！（引导客人前去）沐浴大厅服务用语：阁下您好！欢迎光道乐蒙恩国际俱乐部阁下这边请，您几位？您请坐，请稍候阁下您沐浴，楼上请，您洗好！阁下，男/女浴区在二楼，您请，（引入，声音随和，取消喊声）用对讲机通知客人将要去的部门人员：男/女宾X位！阁下请您保管好自己的物品阁下您要是有事请吩咐，我很荣幸为您效劳阁下什么可以为您效劳的？请稍等，我马上就来接待员推销用语：阁下您的皮鞋需要护理一下吗？我们有专业的皮鞋美容师为您服务哦，皮鞋美容的费用是××元一双哦，皮靴保养费是每双仅××元您请换鞋，您的鞋需要保养一下吗？（鞋子放在客人一侧）阁下您是否需要来一双新鞋垫？我们的鞋垫是真皮鞋垫，××元一双，具有消汗除臭，保暖养脚的功效谢谢！阁下，您还休息一会吗？您还有其他需要吗？很荣幸为您效劳！阁下您走好，欢迎下次光临您洗好了吗？阁下，您现在买单吗？您这边请阁下请您更鞋，这边请，您喝杯水吗？休息一会吧。

阁下这边请阁下您慢走，很荣幸再次为您效劳！前厅结帐及送别用语：阁下您好！您休息好了吗？结帐请到收银台，您这边请阁下您好！请看一下您的手牌，您几位？谢谢！您的消费是一共是XXX元，请您稍等，这是您的消费清单收您XXX元，谢谢！这是找您的零钱和发票，谢谢，欢迎您再次光临！阁下您好，请这边换鞋这是您的鞋吗？谢谢！阁下这边请，欢迎您再次光道乐蒙恩国际俱乐部！阁下您慢走，很荣幸再次为您效劳！收银台服务用语：您好阁下，您洗好了？您现在买单吗？请看一下您的手牌，谢谢！您共消费××元，这是您的消费清单，请您过目共收您××元，找您××元，您需要开发票吗？这是您的发票，请拿好阁下您慢走，阿里歪带尔乞，很荣幸再次为您效劳！第三部分、服务程序大堂假设沐浴大厅的门封闭，客人只能从酒店大堂进入功能分布：酒店大堂 总服务台 咖啡厅 烧烤城　　商务中心 美容美发 礼品部 沐浴大厅 　沐浴收银台 男女鞋吧 大堂岗位设置：司仪官 贴身管家 酒店接待 沐浴大厅接待 收银 开牌员 顾客服务过程：当接到保安员通知后，营运部门相关人员必须做好接待工作，特殊人员要特殊照顾（例如：老人、小孩残疾人）。

前厅部各岗位服务流程一、 司仪官服务流程： 1、标准的欧洲皇家礼仪：对面相站，两脚跟靠拢，并成60度角两腿、两臂夹紧，挺胸抬头，目平视前方2、迎客（客人离店门口两米左右）：见到宾客到来，微笑问好，行中国军礼“波恩爵耳诺阁下，欢迎您光临道乐蒙恩”（眼神跟随客人的移动而改变，并且要从眼神中流露出客人是至高无尚的，他的话语不多，但他要会用眼睛说话；）紧跟着迎宾员或接待员主动上前询问客人人数并询问客人洗浴还是住店(在询问同时并行鞠躬礼和祝福语）如客人洗浴把客人带领到洗浴大堂开牌，如客人洗浴则由接待人员引领客人至洗浴大堂到前台领取手牌和鞋牌，待客人换鞋后将客人引领到沐浴部并通知沐浴部做好接待准备）二、【门前礼宾员的注意事项】雨天应为客人撑伞，对醉酒、残疾或年迈走路不稳的客人应予以搀扶门前礼宾员绝不能放松了在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前礼宾员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化训练，展现公司良好形象礼宾员要严格要求自己按时交接班，上班不许带与公司无关的东西，例如烟、钱、食品等礼宾员要熟记每一位贵宾的相貌特征，根据熟客要酌情安排，并通知相关领导：营销经理或前厅经理。

礼宾员要头脑灵活和客人交谈时绝对不能谈及有关公司机密的事情当客人丢失物品回来查找时首先要通知前厅部经理，由经理来处理此事礼宾员不要与客人直接对话有关于物品丢失一事，首要是以安抚客人为主三、【前厅接待员的服务流程】（贴身管家）1、接待人员身着欧式管家服饰，主动迎客并鞠躬问候：波恩爵耳诺！您好，阁下！欢迎光临道乐蒙恩！很高兴为您效劳！同时向客人介绍本店的促销政策、特色项目及会员卡的优惠程度大堂副理及接待人员的礼仪站姿及肢体语言：两脚并拢，并成45度角：两腿夹紧，两手虎口相交（右手在上、左手在下）、侧放于腹部右侧；当客人距离接待人员1.5—2米之间，接待人员要同时做出相应的欧洲皇家礼节动作：见到客人时，接待员在站位的基础之上，右脚迅速向左后方撤一小步，与左脚成七字步，右脚尖与左脚跟相隔5－7CM；双手提衣裙的两侧，大约5公分左右；同时两腿微曲并鞠躬问候：波恩爵耳诺！您好，阁下！欢迎光临道乐蒙恩！很高兴为您效劳！（迅速挺胸，目视客人，眼神根据客人的移动而转变；而且面部表情要丰富，要体现出亲和力2、核实宾客人数、性别及消费意向，（如宾客告知有司机停车稍后到，询问与宾客同来司机的姓氏，告诉接待员还有一位姓XX宾客，停车后进来，提示预留手牌，并在开牌时保证宾客组合的完整。

3、客人核实完毕，如客人沐浴：相应的接待人员带领客人至沐浴前厅鞋吧，（询问宾客是否需要寄存贵重物品，如需要，指引至沐浴总台寄存！）领取手牌及鞋牌，同时让客人坐好，并单膝跪地，为客人更鞋、取袜、夹鞋牌；同时做皮鞋护理及保养的推销；同时另一位接待人员已经准备好托盘，手牌依次摆好并交接给下一位接待人员，然后下一位接待人员引领客人上楼沐浴根据实际情况待定）4、如住店：则引领客人到酒店前台登记拿房卡（或钥匙）并交押金注：如行李比较多，接待员通知礼宾员，由礼宾员帮客人把行李拿到房间（如礼宾员正忙，则由接待员为客服务），并与客房服务员交接，并祝客人休息愉快！ 5、宾客进入电梯时，电梯里有专门的指引员，除指引客人到其想到的地方外，另为客人介绍本会馆的经营项目，同时用滚刷为客人去除身上的尘土四、【前厅接待员的注意事项】1、 接待员应注意客人的手牌号和鞋夹号与鞋柜号相对应一致2、 总台人员应注意检查收回的手牌号和鞋夹号是否一致3、 前厅人员应注意未结帐宾客的人数和动向，防止跑单4、 总台人员应及时掌握客人类型，并据此及时用报话机通告各部门做好相应的接待工作5、 前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员，不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区，更须杜绝男士误入女浴的情况。

6、 对团体消费中个别客人需要先行离开或要鞋的情况，应快速的利用报话机联系相关部门，礼貌的征询拟结帐客人意向，请其在团体消费转帐单上签字后放行或发鞋7、 前厅接待员应该和收银员配合好，在没有取得收银员同意的情况下，绝不允许自作主张把鞋递给客人，避免因过早把鞋拿给客人而造成跑单在结帐客人少的情况下，对一些没结帐又急于拿鞋的客人，为避免客人不满，在这种情况下可以与收银员进行沟通，征得收银员同意后，可以给客人发鞋，但必须安排专人留意，避免跑单8、 前厅接待员在代替客人到收银台结帐叫款时，应注意要双手接过客人钱，并且应当客人面点清数好，告之客人收到客人多少钱，客人消费多少钱，在替客人付完款以后，应将收银小票连同零钱双手交给客人，同时告之客人的消费金额和找零金额阁下，收您×元钱，阁下、您消费了×元钱，阁下，这是找您的×元零钱，请点收，请收好”六、发牌员的服务流程：1、发放手牌：听到接待人员通知时，开牌员按所报人数准备手牌及鞋牌，并交给鞋吧服务员开牌员将手牌号（组合牌号）录入电脑，同时发牌员填写客流量登记表，记录宾客进入时间！为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发放，应该有序发放手牌，如“001、011、021。