顶级大型卖场运营完全手册.docx

史蒂芬咨咨询---一：运营营工作范范畴及工工作职责责1：运营营管理手手册意义义：运营的基基本目标标：标准准、细致致、效率率、协作作、创新新1． 细致性--营运的的很多工工作是非非常烦琐琐细致的的小事，而而又非常常重要，并并且这些些工作又又须立即即处理2． 营运的流流程与规规范-要严格格执行的的，不论论谁来做做，在哪哪里完成成，都一一样执行行公司的的营运标标准3． 效率性--营运工工作完成成要高效效率，一一方面营营运工作作不是分分割的，任任何一个个环节出出了问题题都会影影响其他他环节，甚甚至严重重时会导导致恶性性循环；；另一方方面营运运具有很很强的时时间性，错错过最佳佳时间，则则无以补补救4． 协作性--团队的的作业，营营运的工工作是要要各个部部门、全全体员工工共同参参与才能能做好，所所有员工工都能有有意识自自觉工作作，营运运的良好好水准才才能长久久维持5． 创新性--营运的的最终目目标是营营造一个个不断变变化、吸吸引人的的购物气气氛，创创造良好好的销售售业绩标准化、规规范化的的管理营营运是确确保卖场场有效运运转的重重要因素素2：运营营部工作作范畴商品进入入卖场后，对对整个卖卖场或柜位销售售的整个个运营过过程进行行管理。

3：运营营部工作作职能1．制度度管理：：制定卖卖场日常常工作的的流程，工工作秩序序，制定定相关的的运营管管理制度度2．财务务预算：：参与卖卖场的整整体的运运营成本本费用3．决策策工作：：分析各各项工作作任务及及供应商商的经营营状况，对对运营中中出现的的问题提提出意见见及建议议，解决决运营中中出现的的问题4．协调调工作：：协调各各部门之之间的关关系，协协调商户户关系5．供应应商现场场管理：：制定管管理相关关规定及及程序，协协助供应应商办理理进场、撤撤场手续续，督促促供应商商服从各各项管理理制度6．监管管工作：：监管各各供应商商在卖场场的运营营情况，定定期分类类各类报报告，了了解员工工工作表表现、人人员变动动、掌握握供应商商经营情情况，促促销活动动之成果果，避免免浪费，改改善工作作流程7．顾客客服务：：巡视供供应商员员工提供供之顾客客服务态态度、陈陈列技巧巧等，若若有顾客客投诉，细细心聆听听、查明明因由，及及时解决决问题及及投诉，保保持商场场之信誉誉及形象象8．促销销工作：：配合制制定全年年促销计计划，执执行各项项促销活活动，配配合卖场场促销布布置，参参与讨论论促销活活动之推推广计划划及实施施。

9．培训训工作：：对现场场销售人员员以及辅辅助岗位位人员进进行培训训，如日日常工作作程序，销售技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等10．培培养员工工团队精精神：倡倡导彼此此信任、友友好一致致、团结结互助、精精诚合作作的工作作氛围3.各岗岗位工作作范畴及及岗位职职责运营部经经理1、管理理本部门门销售工工作，制制定促销销方案并并督导实实施，确确保完成成销售计计划 2、督导导员工落落实服务务规范，保保证为顾顾客提供供满意的的服务 3、与采采购部加加强业务务情况沟沟通，适适时调整整促销方方案 4、对卖卖场营业业主管进进行业绩绩考核，保保证卖场场工作正正常运转转 主要工作作 （一一）销售售管理 1、参参与相关关采购部部销售计计划的分分解，协协助采购购部以片片为单位位测算员员工销售售提奖 2、掌掌握本部部门销售售进度，发发现问题题及时向向采购部部反馈或或上报总总经理 3、参参与采购购部，企企划部制制定空间间布局和和季节性性商品调调整方案案，并组组织实施施 4、收收集市场场信息，听听取营业业主管顾顾客意见见，及时时向采购购部、相相关职能能部门反反馈商品品质量、价价格及促促销效果果等信息息，提出出调整和和促销建建议。

5、配配合采购购部按照照规定的的要求和和时限落落实各项项营销活活动的相相关工作作（包括括：人员员、商品品、陈列列、环境境）保证证销售指指标完成成 （二二） 操操作管理理 1、提提高产品品样机，促促销资源源利用率率，降低低商品损损耗，为为卖场销销售提供供有利支支持 2、落落实物价价、商品品质量管管理办法法，做好好有关检检查、监监督、考考核工作作 3、落落实提全全摆全的的有关规规定，保保证有效效商品销销售 4、督督导、考考核本卖卖场主管管的日常常工作 5．．商品优优惠和促促销制度度，按规规定权限限和手续续审批、上上报和实实施 6、督督导各主主管严格格执行商商品盘点点制度和和各环节节帐卡、票票据的填填写和保保管规定定，并进进行检查查和考核核 7、监监督费用用开支，控控制物品品消耗 8、落落实、检检查安全全责任制制，保证证卖场和和商品安安全 （三三）服务务管理 1、强强化现场场管理，监监督检查查卖场员员工一日日服务工工作规范范的执行行情况并并予考核核、指导导 2、对对卖场的的商品整整洁及环环境卫生生进行督督导、考考核，保保证为顾顾客提供供优美的的购物环环境。

3、执执行有关关规定，妥妥善处理理顾客投投诉及退退换商品品，保证证顾客利利益，维维护企业业信誉 （四）人人员管理理 1、合合理调配配和使用用人员，提提高劳动动效率 2、对对员工工工作业绩绩进行动动态考核核，并按按规定提提出奖罚罚意见 3、协协助采购购部落实实劳务输输出计划划，做好好职工和和信息员员的管理理工作 4、落落实员工工培训计计划，开开展商品品知识、及及服务技技能培训训和交流流，提高高员工素素质 ((五) 顾客管管理 1、研研究熟悉悉各类商商品的目目标顾客客 2、定定期对顾顾客结构构进行消消费趋势势分析 3、建建立顾客客档案，研研究顾客客心理 业务部经经理1. 认认真贯彻彻执行公公司采购购管理规规定和实实施细则则，努力力提高自自身采购购业务水水平2. 按按时按质质完成与与供应商商的沟通通做出相相应计划划，积极极开拓供供应商资资源，对对比供应应商信用用，实力力，品牌牌的影响响力，对对卖场价价值的贡贡献率3. 负负责与客客户签订订合作合合同，督督促合同同正常如如期的履履行，并并催所有有费用的的缴纳（促促销费用用，人员员管理费费用，特特价机资资源，促促销礼品品，入场场费，保保底费用用等等。

4. 负负责办理理物料验验收、运运输入库库、清点点交接等等手续5. 收收集一线线商品供供货信息息，对公公司采购购策略、产产品结构构调整改改进，对对产品提提出参考考意见6.填写写有关表表格，提提交分析析和总结结报告7.做到到以公司司利益为为重，不不索取回回扣，馈馈赠钱物物上缴公公司，遵遵守国家家法律，不不构成经经济犯罪罪8.完成成总经理理临时交交办的其其他任务务企划部经经理…………………………！！！？？？？4．工作作流程及及管理制制度【1】总总值班管管理制度度一．总值值班人员员运营经理理，企划划经理，业业务经理理以上职职务人员员总值班岗岗位职责责当日整个个营业时时间内商商场的正正常运作作工作；；掌握商商场动态态；及时时协调解解决商场场在经营营过程中中出现的的各种问问题熟悉商场场运作和和工作程程序，掌掌握各部部门人员员当班情情况，并并做好查查岗工作作严格开收收市制度度，检查查开收市市情况，组组织指挥挥收市期期间顾客客的离店店清场工工作，收收市时和和保安部部组成清清场小组组，自里里而外清清场，确确保商场场安全认真检查查各类设设备设施施的运转转情况，发发现问题题及时协协调有关关部门在在第一时时间内进进行维修修处理，确确保营运运正常秩秩序。

检查各部部门防火火，防盗盗，防抢抢，防爆爆，防破破坏，防防严重灾灾害措施施落实情情况，保保证商场场安全经经营认真做好好当值记记录，当当值未能能处理完完成的事事务，必必须在值值班记录录中向下下班交代代清楚，并并做好交交接工作作如遇重大大事情，除除及时到到场组织织处理外外，要立立即向项项目总经经理汇报报周日总值值班必须须全天在在店内值值班，并并不定时时巡场；；非周日日行政班班后必须须在店内内巡场（巡巡场内容容附后）解决好当当日的突突发事件件，并将将事件的的过程和和处理结结果报公公司领导导三．总值值班工作作流程建立总值值班记录录本总总值班必必须认真真履行岗岗位职责责，做好好当日值值班记录录当日日未能处处理完成成的事务务，必须须在值班班记录中中向下班班交代清清楚总值班记记录本的的交接，于于次日将将记录本本交总经经理审阅阅卖场收市市清场结结束后，总总值班人人员必须须在防损损清场登登记本上上签字周日总值值班实行行打卡考考勤，不不得无故故迟到，早早退，脱脱岗总值班不不得自行行调班，特特殊情况况需经总总经理批批准总值班巡巡场内容容：特殊设备备的巡视视1电梯扶扶梯运行行是否正正常；2.通风风设备运运行是否否正常；；3.监控控广播系系统是否否正常；；4.收银银系统是是否正常常5.隐患患，用电电安全。

6.播音音效果（促促销内容容，背景景音乐，播播音次数数，音量量等）环境卫生生1.卫生生间卫生生（是否否有异味味）；2.商场场整体环环境卫生生（包括括天花、地地面、墙墙面、玻玻璃橱窗窗、绿化化等）；；3.办公公室，停停车场卫卫生促销区巡巡视1.促销销区的整整体形象象是否符符合有关关要求；；2.促销销区是否否影响顾顾客的正正常流动动；卖场巡视视1.消防防，安全全，卫生生，出品品，服务务等检查查2.经营营状况了了解，向向供应商商提出建建设性建建议及改改进意见见3.与供供应商或或员工沟沟通，做做好商户户意见建建议记录录4.卖场场柜台，产产品，促促销品的的陈列和和演示2】开开闭店流流程管理理规定一．开店店流程：：1．营业业时间：：9：000~221：000（周周六、周周日及节节假日闭闭店时间间顺延半半小时）2．员工工上班时时间：——A班班：8：：30~~17：：30（112：000—13：：00午午餐）——B班班：122：000~211：000（188：000—19：：00晚晚餐）二．闭店店流程：：1．【220：550】广广播系统统报时；；（如仍有有顾客在在本工作作区域，则则继续为为顾客提提供优质质而热情情的服务务）；2．【220：330】广广播系统统报时；；（如仍有有顾客在在本工作作区域，则则继续为为顾客提提供优质质而热情情的服务务）；3．【220：330】广广播室播播放送宾宾曲、送送宾词。

4．【221：000】（节节假日221：330）收收市，各各柜台员工工开始整整理货品品，打扫扫卫生、盘盘点5．【221：002】（节节假日221：330）广广播播放放员工致致词，感感谢全体体员工今今天的努努力6．【221：002-221：330】（节节假日221：330-222：000）值值班经理理进行收收市、清清场工作作7．【221：220】（节节假日221：550）员员工下班班3】运运营部日日常工作作管理规规定每日工作作流程：：序号项 目1到办公室室报到2看工作记记录，了了解当值值发生的的所有事事项，包包括以下下内容：：1.了解解昨日发发生的情情况及事事件解决决处理的的情况2.促销销活动相相关事项项的进度度3.顾客客、商户户投诉事事件处理理4.需反反馈给商商户信息息。