楼面员工培训手册.docx

培 讪I 手 册目 录第一章公司简介第二章 仪容仪表 礼节礼貌 卫生第一节仪容仪表标准第二节仪态标准第三节餐厅服务工作中的貌用语第四节工作当中的注意事项第五节服务员的态度第六节 服务员每日工作流程第七节卫生工作标准第三章服务程序与标准一、 服务流程二、 托盘使用程序与标准三、 摆台程序与标准四、 餐前检查程序与标准五、 茶水服务程序与标准六、 香巾服务七、 点菜服务程序与标准八、 点酒水及饮料服务程序与标准九、 口布和筷奈服务程序与标准十、上菜服务程序与标准H、斟酒服务程序与标准 十二.餐具更换服务程序与标准 十三. 儿童服务程序与标准 十四.结帐服务程序与标准 十五.送客服务程序与标准 十六.收市规范程序与标准欢迎语您咬手!衷诚地欢迎您加入餐饮服务行列，成为佰悦轩夕酉店员工队伍的员,卜主人翁精神,为了我们的共同发展，作出卓越的贡献公司编制的培训手册，旨在使全体员工清楚了解工作中必需注意及应该遵 循的事项谨期望您怀着共同的 目标与抱负，以热诚积极进取、礼貌周到 的月良务，，鬼于职守，互勉互励，同丿《同德，敬业乐业的精神在熟悉业务技 能的基础上，提高自身的技能与水平，严格遵守本手册提出的规定和守贝!J, 为公司的逢勃发展贡献自己的聪明才智。

我们的工作精神：团结创新高败 我们的工作准则：全力以赴 做到最好 我们的工作做庵：迪速反应马上行动 我们的服务索旨：主动热情耐心周到札貌 我们的用人原则是：任人唯贤，人尽其才，才尽其用，有令处行，奖惩分朗笫〜章：企业简介佰悦轩酒店位于蒙城路与寿春路交叉口徽商国际大厦3F/4F,营 业面积5000平米，拥有大小豪华包厢26个，是合肥首家倡导“健 康，生态，快乐”理念的的中高端酒店酒店以“原生食尚”为品牌定位，以经营经典徽菜和大别山明 间菜为主，依托在大别山地区构建的多渠道食材供应链，从源头是保 证只要食材均来自大别山生态区，也保证了菜品的地道和原生美味， 让客人尽情品鉴原生之美食尚热线：0551 -2669777 0551 -2879977何为服务？服务特征1、 “硬件”指老板配套一切“软件”指服务员的服务态度和服务质量（细心的服务）2、 “优质服务”要做宾至如归3、 “时间性”指使客人叫的东西要马上送到4、 “舒适性”指使客人适应、舒服、方便、清洁、美观和有秩序5、 “文明性”有礼貌、要态度好、不要讲粗话、开口要文明6、 “安全性”要使客人在这里吃饭感到安全、做事小心7、 “细心的服务”要细心观察客人,根据不同需求去满足第二章：仪彖仪表札节礼貌卫生第一节仪家仪表标准1. 发型女员工:大方、梳理整齐，无头皮屑，不留披肩发，不留怪异新潮发型，头发亦不可遮挡住 眼睛，头发过肩要扎起，头饰以深色为宜，不可夸张耀眼。

男员工：发型需传统，整齐及修剪贴服，要求前不及眉 后不及领侧不过耳必须每天剃须， 不得留胡须无论男女员工头发的颜色都要求是黑色2. 手和指甲女员工不得涂指甲油 不准留长指甲，每餐开始前都要将手清洗干净后上岗男员工不准留长指甲，每餐开始前都要将手清洗干净后上岗3. 化妆女员工必须淡妆上岗有助于树立优美的专业形象，男员工不化妆，但要保持面部清洁4. 制服员工上班时间必须要求穿酒店制服制服要求整洁，干净，纽扣要齐全并扣好，工号牌端止地佩戴在胸前，不能将衣袖裤脚卷起, 制服内衣服不可外露，口袋物品不可多而鼓起来5. 工号牌当班期间，员工必须在制服左上方佩带工号牌6. 工鞋男员工：需穿黑色皮鞋或小布鞋鞋子要求干净整洁无异味，皮鞋要求光亮无污迹，不准穿 运动鞋拖鞋不准赤脚穿鞋女员工：需穿黑色皮鞋或小布鞋 鞋子要求干净整洁 无异味，皮鞋要求光亮无污迹，鞋跟不 宜太高，不适宜发出声音不准穿运动鞋拖鞋不准赤脚穿鞋7. 袜子男员工：当班期间必须穿黑色或是棕色的袜子女员工：当班期间必须穿无花，肉色丝袜，穿裙子时必须穿肉色的长筒紧身袜8. 饰物只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环，其他饰物工作期间不允许佩戴第二节仪态标准1、 男员工站立时（1） 两眼止视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2） 自然交叉背后；（3） 双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

女员工站立时（1） 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2） 两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢3） 双脚并拢、2、 立着与客人交谈时（1） 目光停留在客人眼睛和双肩Z间的三角区域；（2） 与客人相距于60到100厘米之间；（3） 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个 子矮的客人造成心理压力；（4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远3、 行走时（1） 随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2） 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3） 男员工足迹在前方一线两侧；（4） 女员工足迹在前方一条直线上；（5） 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指Z间的关节上，使人觉得富有韵律和 弹性，但不要给人以操练的感觉4、 遇见客人，为其让路时，怎么办？（1） 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2） 身体向左边转；（3） 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4） 30度鞠躬，并问候客人5、 客人从背后过来，为其让路时，（1） 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2） 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3） 30度鞠躬，并问候客人。

6、 带位员迎宾时，（1） 面带微笑，点头致意，问候客人；（2） 确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3） 协助客人在衣帽存放衣物；（4） 引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米Z间；（5） 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6） 和服务做好交接，告诉服务员来宾情况7、 送走客人时，（1） 走在客人后侧；（2） 向前方伸手指引客人门口的方向；（3） 手举的高度在肩膀和腰部之间；(4) 跟客人道别表附一：餐饮前厅质检及扣分细则一、仪容仪表及礼貌礼节质检标准序号检 査 项 目单项扣分标准 (每分元)1头发是否梳理整洁，男员工发角是否前不过耳，后不过领？是否留怪异发型？2女员工头发过长是否盘起、是否蓬松和披散、是否留怪异发型？3头发、皮肤、牙齿、手指是否保持清洁，口腔是否保持清新？4是否勤洗澡、勤换衣服、保持体味清香？5是否勤剪指甲、勤洗手、是否使用带有刺鼻味的香水？6男服务员是否留胡须或手臂上刺纹身？7女员工是否淡妆上岗、是否有浓妆艳抹或涂有色指甲油现象？8工作服是否适时换洗，衣领袖口是否保持干净、烫平、有无污渍？9上班时是否佩戴酒店统一印制的工号牌，并佩戴与左胸前成一字形？10上班时否穿规范、整洁得体的着装？11除结婚戒指和手表外，是否佩戴其它首饰？12领带、领花、领结是否按规定系好、领结、领带是否整洁、熨平？13鞋面是否保持清洁、女员工鞋跟是否过高？14工作鞋是否符合仪表规范要求？15男员工一律穿深色袜子、女员工穿肉色袜子且穿裙子时要穿连裤袜？16是否在宾客而前吃东西，、饮酒、吸烟等？17是否吃客人吃剩下的食物？18不能在客人面前掏鼻孔、挖耳朵、瘙痒、抓头皮等？19是否在酒丿占内卷裤角、卷衣袖、脱鞋、哼小调等？20路遇宾客或上级是否主动问候？21在走廊、过道、电梯与客人相、遇时是否主动礼让，并问候？22是否在客人面前与人争吵、争论？23是否在营业吋间大声喧哗或对客人指指点点、评头论足？24搬动物品或走路时不小心意外碰到客人、是否表示歉意？25是否有随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等不文明行为？26是否在服务进始终保持真诚的微笑？27是否按规定要求站立？28站立时是否耸肩歪脑，双手叉腰、手抱胸前、是否东倒西歪？29在酒店不要坐在桌面上或将腿架在椅背上？30行走时是否大方得体、灵活、合乎规范，是否摇头晃肩、腰臀部扭动过大？31朋急正得32有服务中须用手势的，是否按规范动作执行？是否用一个手指比划？33取低处物品或俭起落在地上的物件吋，不能弯腰曲背、低头翘臀34在服务过程中是否有以貌或衣帽取人的现象？35与客人说话吋否东张西望、心不在焉？36是否按礼貌用语规范运用礼貌用语？37所有员工在酒店是否说普通话？38回答客人提问时是否礼貌、简练、明确、认真耐心？39接听是否使用统•标准语言？40是否在铃响不超过二次便接听？41接听订餐是否按规定程序进行询问并记录？42是否按《员工守则》规定拨打？43是否按《员工守则》规定行握手礼节？44同事之间不可相互直呼绰号、或起绰号？45吃员工餐时不准相互拥挤、不排队46男、女员工之间是否讲粗俗的、不文明的语言？47员工进办公区是否先敲门经同意后才进入？48是否按《员工守则》规定地进行介绍礼节？49和客人聊天吋，不准聊关于自己个人私事和酒店隐私50在服务时是否尽量按先女士后男士的顺序进行？第三节 餐厅服务工作中的礼貌用语1、礼貌用语的基本要求：餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有 助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务员必须讲究礼貌做到 语言美，必须从以下几方面做起：（1） 说话要有尊称，声调要平稳，凡对宾客说话或对上司、长辈说话，都应用“您” 的尊称，言词上要加上“请”字，如“您请坐”，“请等一下”，无法满足的要 加以“对不起”等抱歉的话。

说话的声调要平稳、和蔼、亲切使人感到热情2） 说话要文雅，简练、明确不要含糊、罗嗦文雅就是彬彬有礼，简练就是简洁 明了一句话能说清楚，明确是要交待清楚，使人一听就懂3） 说话要委婉，热情，不要生硬，冰冷，尤其是解释话，态度更要热情、耐心4） 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法，有的服务员本出于好意，但因 为讲话意思不完整，不合乎语法，反而会使宾客误解，例如有服务员看到宾客 的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您好还要饭吗？ ”这样让客人听了反 感，如说“我再给你添点米饭好吗？ ”客人听了会觉得舒服5） 与宾客讲话时要注意加以举止表情，服务员的良好修养，不仅高于优美的语言 之中，而且要加以举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您 好，请坐”，可是脸止不带微笑，而且漫不经心，这样会引起宾客不满，由此 可见，不仅用语言还要用表情、动作来配合6） 与宾客讲话时，应注意场合，距离和表情，动作要适当避免一些不必要的误会, 对宾客要热情招呼，但要注意分寸，要注意职业道德，不该说的话勿乱说，对 常客的亲人、朋友勿告诉其经常来本餐厅用餐2、餐厅服务中的礼貌用语餐厅中常用礼貌用语，归起来，主要在以下三种：一是常用礼貌用语，二是称呼用语, 三是问候用语，了解这些礼貌用语，对搞好餐厅服务工作有着重。