客诉责任及惩罚标准范文四篇.docx

客诉责任及惩罚标准范文四篇 标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的结合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据， 以下是为大家整理的关于客诉责任及惩罚标准4篇 , 供大家参考选择 客诉责任及惩罚标准4篇 第一篇: 客诉责任及惩罚标准 文 件 修 改 履 历 1.0 目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生 2.0 适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉 3.0 定义 3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨 3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨 3.3 严重客诉：产品性能关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨 4.0 职责 4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 4.2 质控部（承担检测失败的责任） 4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。

4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告 4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进 4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施 4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施 5.0 流程 5.1客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部 5.2顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司） b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。

5.4临时措施制定 5.4.1 质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在 5.4.2由相关部门一起商讨临时对策，对已出货产品制定应急处理对策，根据需要由营销客服部回复客户已出货产品的应急处置对策 5.4.3 由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出 5.5 发《纠正预防措施报告》于生产单位 5.5.1 由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等）， 5.5.2生产单位应调查分析真因，对制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施 5.6不合格原因分析 (客诉等级分类参考附件3） 针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因 针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。

5.7纠正措施的制定 5.7.1根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总 5.7.2《纠正预防措施报告》中需要体现如下几点： a)纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析 b)预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中 c)需要体现出对库存产品的处理方案 5.8 纠正措施的实施及宣导 5.8.1纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行： a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改 b) 确认实际作业与制定的对策一致 c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分 5.8.2 在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。

5.9 纠正措施实施效果确认 在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决 5.10 纠正措施结案标准化及8D报告提交客户 5.10.1 纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等 5.10.2 根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完成8D报告 5.10.3 8D报告提交客户及客户反馈跟踪 a)质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户 b)临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户 c)针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。

6.0 相关文件 6.1《质量记录控制程序》 7.0 相关记录表单 7.1《8D 报告》 （附件1） LED-FM-QA-018 7.2《纠正预防措施报告》 （附件2） LED-FM-QA-016 7.3《客诉分类清单》（附件3） 7.4《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065 8.0流程图 9.0本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准 附件1 8D报告/8D-Report 附件2 纠正及预防措施报告 CAR NO.： LED-FM-QA-016 A/0 附件3 客诉分类清单 附件4 顾客投诉登记及处理报告 编号： LED-FM-QA-065 第二篇: 客诉责任及惩罚标准 桃妆餐厅客诉一般处理 日常服务用语的十字真言： 您好 请 谢谢 对不起 再见 禁止对客人使用的忌语：不知道，不清楚，就是这样的 1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵 活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听 2.语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票 不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

3.五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声 应急预案的处理 问题一：点菜出错怎么办？ ●写错菜单或送错菜了怎么办？ 答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并再次致歉 如客人不需要，应给客人退掉，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字）以示歉意 2.送错菜，先表示歉意承认错误，说明原因客人已经食用的，询问这道菜打个折扣如果客人态度很强硬说：“我又没有点，是你们的问题”答：道歉后说，这道菜我请您，就当交个朋友！ 问题二：菜品质量 ●客人在菜里吃出苍蝇、玻璃、毛发等其他异物怎么办？ 答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回 征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字），向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况 .事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理 问题三：服务质量投诉 ●服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。

服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，为客人将脏衣物洗干净并请客人留下地址和，待衣物清洗干净后亲自上门送还服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意 如果需要专业洗涤我们愿意承担洗涤费用，必需要客人拿洗涤发票 问题四：顾客投诉 ●客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意 2.对酒水不满意，要耐心礼貌说明我们的酒水是自酿的，纯绿色无添加，与市场销售的其它酒有一定的区别确实酒水有问题，退掉这款酒，或免费送上一壶其他特色酒 3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由更换一名服务员为其服务 4.在处理以上问题时，店长或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意 当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢并致歉事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分 ●客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？ 答：1.因服务不及时，向客人道歉，再视情况做出补救措施。

因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系/“请再等几分钟，菜马上就上来”以稳定客人的情绪，。