酒店营销部管理规程.doc

营销部第一章 概 述市场营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任工作如下： 1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标； 2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略； 3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源； 4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动； 5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象； 6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息； 7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉； 8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动； 9、负责客户管理； 10、负责信息管理。

第二章 组织结构及岗位设置（附图）营销部销售总监营销部经理商务散客3人公关策划1人预订员2人客户关系主任2人团队销售1人网络销售1人 第三章 营销部各级人员岗位职责一、 销售总监1、管理层级关系： 直接上级：分管副总经理直接下级：营销部经理2、岗位职责：负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益. 3、工作内容： 1、 在总经理的领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施 2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与各部门的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施 3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。

4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告 6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准 7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,报总经理审批后组织实施 8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平 9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍 12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用。

二、营销部经理1、管理层级关系： 直接上级：营销总监 直接下级：营销部副经理 2、岗位职责：负责对酒店市场营销工作进行分析、计划、执行和控制，对部门工作进行计划、组织、指挥和控制，确保部门工作正常运转，为酒店收集提供准确信息协助领导决策3、任职要求：至少受过三年以上高等教育，有三年以上三星级以上饭店前台经营管理、市场营销管理经验4、工作内容：（1）收集管理信息——收集掌握内部信息a. 酒店前一、两年经营情况；b. 酒店各部门提供的有关信息；c. 各部门收集的客史档案资料；d. 宾客意见；e. 上级领导下达的指示； （2）销售部人员收集上报的各种信息资料——收集掌握外部信息a. 同行间信息交流；b. 主要竞争对手的信息；c. 从旅游博览会、订房代理商协会等得到的相关信息；d. 政府及行业主管部门获得的宏观信息；e. 长期合作单位了解到的信息；f. 互联网、新闻媒介得到的有关信息 （3）处理信息，分析预测形势，总结上报根据所掌握的信息，分析酒店形势——分析酒店内部形势a. 酒店能够达到的服务水准；b. 酒店所能提供服务项目；c. 酒店的接待能力；d. 酒店的经济实力、知名度；e. 营销部人员的素质和工作条件。

——分析酒店外部形势：a. 竞争形势：主要竞争对手与本酒店在竞争中所占的优劣之比；b. 市场形势：根据从各种渠道了解到的市场情况中所占市场的份额来预测酒店近 期或远期客源结构和客流量的变化趋势；c. 社会因素：为酒店设计一套灵活多变的应急措施；d. 根据统计分析结果，编写与调研报告上报分管副总经理，提供相应依据；e. 概述调查的目的、方法及过程；f. 述说调查结果及得出的分析预测结论 （4） 建议采取的对策、措施a. 提供相应的各种方式和说明b. 根据下达的指标做出分析结论，制定部门计划 （5） 制定全年总体工作计划· 内部管理计划——a. 与酒店各部门协调沟通计划；b. 对酒店产品销售范围方面的计划；c. 促销措施的实施计划；d. 预测市场形势；· 培训计划——a. 制定市场营销政策，上报分管副总经理;b. 认识酒店在竞争中的优劣势；c. 确定酒店市场定位及主要客源市场及其他市场的大致比例；d. 开展多种形式的促销活动： （6） 销售渠道方面：海外市场及港、澳、台市场通过省内10家旅行社代理商，省内市场； （7） 通过各种公关及促销手段来占据，并沿用互联网代理商不断开拓散客市场；（8） 销售产品方面，改进旧有服务项目，增设新的服务项目，设施，设计新的产品组合；（9） 灵活、实在的销售价格：针对不同的客源市场采取不同的价格，明确优惠范围，根据季节及诸多因素执行弹性价格机制。

（10） 制定部门具体行动计划，具体促销活动的项目及实施方案和将要达到的目的，活动进行的时限，起始的时间、涉及的相关部门a. 将计划上报分管副总经理审批;b. 听取并记录分管副总经理对整个计划的评价；c. 听取并记录分管副总经理对计划实施的重点意见；d. 听取并记录分管副总经理对计划某些方面的新设想；e. 向分管副总经理说明计划活动涉及的有关部门及其协作；f. 根据分管副总经理指示，重新完善计划，作出正式工作计划以利于执行督导员工工作1、 分工明确，并下达任务及销售指标（1） 明确分工a. 旅行社销售代表主要负责旅行社方面的销售工作；b. 商务销售代表主要负责商务散客、协议公司客户、宴会、会议及网络代理预订 的销售工作；c. 销售指标分解到各岗位；d. 不同时期制定不同的销售指标；e. 各个岗位制定不同的销售指标；f. 各销售代表应努力完成其销售指标份额2） 督导员工进行市场调查、收集信息a. 明确告诉下级所需收集的信息渠道及信息范围；b. 选择调查方法：访问调查法、问卷调查法、调查后注意收集数据资料形成调查 报告；c. 审阅下级上报的调查报告及有关信息资料。

3） 严格要求，确保工作顺利完成a. 每日检查昨日营业状况，检查NO SHOW状况，责成销售人员对NO SHOW进行落实；b. 对10间以上的团队预订和超过团队接待量的团队预订行使决定权1） 审批酒店与公司签订的协议2） 每月审阅销售人员的月工作计划和月工作总结3） 每周销售人员汇报工作情况，必要时共同讨论4） 审阅销售人员每日上报的统计数据资料5） 了解旅行团、VIP、宴会及会议的各方面情况6） 督促旅行社销售代表在12月前向各旅行社报出明年团队价格7） 每月召开一次销售工作会议，总结前期工作，提出下期工作任务，传达指示， 必要时召开专项特别会议为酒店管理层提供有关决策信息1、参加例会（1） 每日早晨8：30准时参加总经理召开的部门经理例会，汇报工作，回答询问，了解各部门状况；（2） 每月召开协调会，会议由分管副总经理和营销部经理主持，就近期工作进行协调，汇报下期工作计划，了解其他部门的工作情况；（3） 必要时向分管副总经理建议召开协调会，修正销售策略等计划2、协助酒店制定价格策略每年11月前作出次年价格预测，作出相应分析及优惠办法，次年3月份之前核定价格方案，如果无大的变化不作调整。

1） 向酒店决策层及各部门提供信息；（2） 每日部门经理例会上汇报情况；（3） 每年底向分管副总经理上交工作总结和年度计划；（4） 每月中旬向酒店决策层上报上月销售工作总结及下月工作计划；（5） 上报酒店决策层重大活动计划；（6） 在每月各部门之间的协调会上向各部门通报情况；（7） 根据总经理和分管副总经理指示或其他部门要求提供某些专项信息3、协调酒店内部关系（1） 每月定期与酒店内部各经营部门沟通一次，共同商定，实施某些活动计划，保持良好关系，以确保促销成果在酒店得以巩固；（2） 每月下旬参加前厅部、餐饮部、娱乐部与市场销售部的协调会，互通信息，制定下期活动计划；（3） 如有需要，不定期地与有关部门召开会议，互通信息，解决问题4、协调酒店外部关系（1） 与国内外一些旅行社、旅游公司、主要客户、行业组织及当地主要单位保持长期、稳定的业务关系，以多种形式不间断地联络感情，征求意见；（2） 拓展市场，寻找新客源；（3） 代表酒店参加旅游展销会，宣传收集信息；（4） 代表酒店加入国际订房组织，并出席其专业会议；（5） 代表酒店起草租房协议和相应合同，报分管副总经理审批三、营销部副经理 1、管理层级关系： 直接上级：营销部经理 直接下级：旅行社销售代表、商务销售代表、预订管理员 2、岗位责职：协助营销部经理工作，经理不在岗时，全面负责部门工作根据经营授权，分工负责某一方面具体工作。

3、任职要求：至少受过二年以上高等教育，有二年以上三星级以上酒店市场营销管理经验 4、工作内容：同“营销部经理”部分四、旅行社销售代表 1、管理层级关系 直接上级：营销部副经理 直接下级： 2、工作时间：上午8:00~12:00 下午2:00~5:30 3、岗位职责：同国内外一些旅行社保持联系、销售酒店产品 4工作内容：（1） 收集有关信息为经理决策提供依据；（2） 明确信息收集的目的、范围、。