客户投诉处理-入门.ppt

抱怨处理第一单元 抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨n为什么会产生抱怨：客户满 意度客户不满意度期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供 应商提出的有 关不满意的内 容和程度的声 明第一单元 抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标n抱怨的量级+0—满 意 度抱怨的量级发发生问题问题购买时用户期待值第一单元 抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标n抱怨处理的目标满 意 度发发生问题问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满户满 意度恢复 至用户户期待值值或尽 量接近用户户期待值值时间第一单元 抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标n抱怨处理的期望满 意 度发发生问题问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过过妥善地处处理抱怨，客户户 满满意度甚至可以提高到发发生 问题问题 以前之上的水平+0—第一单元 抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连n如果你让顾客带着不满情绪离去 时间时间+0--满满 意 度进进来 时时离去时时接待过过程第一单元 抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连n如果你让顾客带着不满情绪离去 1.下次不再来 2.今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店3.劝阻熟人、朋友光顾本专营店1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店第一单元 抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连n如果与客户保持良好的关系时 +0—满满 意 度进进来时时离去时时过过程1.维护和发展客户数量2.不断增加专营店服务受益第二单元 处理抱怨的基本方针1. 专营专营 店发发生抱怨的类类型n用户抱怨一般可以分成哪些类型?第二单元 处理抱怨的基本方针1. 专营专营 店发发生抱怨的类类型〈抱怨类类型〉产产品抱怨（故障等）修理技术术抱怨修理费费用抱怨 （预预算、保证证等）接待抱怨购买购买 抱怨零件抱怨〈客户户的言辞〉“它坏了！”“还还没有修好！”，“质质量差！”“太贵贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证证！”“接待太差！” “你们们不可信！” “遵守诺诺言！”“这这不是我定购购的车车！” “你让让我买买了一辆辆出过过事故的车车 ！” “太贵贵了！”“没有零部件！”第二单元 处理抱怨的基本方针1. 专营专营 店发发生抱怨的类类型产品抱怨修理技能抱怨修理费用抱怨接待抱怨购买抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨处理的基本方针解决问题第三单元 处理抱怨的基本步骤1.基本处处理步骤骤提出抱怨恢复客户户 满满意度提高客户户 满满意度客户满户满 意度0发发生问题问题 受理抱怨 确认认原因 对对策的理解 跟进进与预预 防拟拟定对对策 与实实施 再次发发生第三单元 处理抱怨的基本步骤1.基本处处理步骤骤步骤骤1（客户户接待）： 受理抱怨步骤骤2（专营专营 店的行动动）： 确认原因 拟定对策计划•迎接客户 •听取抱怨 link •安慰客户 •确认抱怨内容 •说明专营店的态度立场•将真相与情绪分开 •确认真相 •确认真实原因 •拟定对策计划linkn充满感情地倾听客户抱怨n在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分 的发泄n保持眼光接触n身体语言的使用例如点头n保持合作态度，不要有抵触心理n避免指出客户的错误或谴责客户n诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩如何听取客户抱怨第三单元 处理抱怨的基本步骤第三单元 处理抱怨的基本步骤1.基本处处理步骤骤步骤骤3 （客户户接待、内部行为为）：对策的说明实施步骤骤4（客户户接待）： 跟进•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 link •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 link •跟踪服务第三单元 处理抱怨的基本步骤2.基本处处理步骤骤的执行方法n步骤2：确定原因并拟定对策计划n执行方法与工作技巧[补补充内容]1）抱怨对对策拟拟定要迅速。

2）如果专营专营 店不能解决问题问题 ，请请将抱怨的整个情况知会奇瑞售后服务务部，并等待指示3）如果问题问题 不只有一个解决方案，则则准备备好每个解决方案的优优点和缺点 第三单元 处理抱怨的基本步骤2.基本处处理步骤骤的执行方法n步骤3：对策的说明与实施n执行方法与工作技巧[补补充内容]1）尽量避免使用技术术语术术语 ，要使用通俗的语语言2）将客户户便利而不是专营专营 店的方便摆摆在第一位l 要点1、 体现现出解决问题问题 的诚诚意2、 避免单单方面谈话谈话 ，要提问问并与客户户确认认3、 找出客户户的所有疑点和要求，以免在执执行之后产产生焦虑虑和不满满第三单元 处理抱怨的基本步骤2.基本处处理步骤骤的执行方法n步骤4：跟进n执行方法与工作技巧[补补充内容]为为了防止再次发发生，按需要同奇瑞合作实实施下列两项项工作： 1、交流有关发发生的条件及问题对问题对 策的信息 2、拟拟定针对针对 再次发发生的预预防计计划记记住跟踪服务时务时 ，要把确认认客户户是否还还有其它的问题问题 放在首位！第四单元 抱怨处理技能练习角色扮演练习让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！第五单元 抱怨处理技巧1.抱怨客户类型老婆 上司 朋友 ······客户是弱势群体 ，往往很无助。

无论如何要 给个说法······ ······ ······象专家和领导一 样，习惯挑毛病第五单元 抱怨处理技巧1.抱怨客户类型n宣泄型：n特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修 ，保养费用过高的抱怨n应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理第五单元 抱怨处理技巧1.抱怨客户类型n习惯型：n特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足 ；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的 见多识广和高人一等n应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热 对应，冷处理第五单元 抱怨处理技巧1.抱怨客户类型n秋菊型：n特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己 承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔n应对方法：很难对付,需要讲究策略第五单元 抱怨处理技巧1.抱怨客户类型n现实型：n特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以 接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客 户夹在中间进退两难n应对方法：n动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；n直接和客户的上司、老婆对话。

第五单元 抱怨处理技巧2.抱怨处理４大策略n n丢车保帅丢车保帅n n威逼利诱威逼利诱n n将错就错将错就错n n闪转腾挪闪转腾挪丢车保帅丢车保帅n n丢车冤枉丢车冤枉n在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修 ，送精品，更换总成等)n不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户n n帅更值钱帅更值钱n避免广告效应，使品牌、店声誉受损n避免不必要的麻烦甚至灾难发生n n服务礼仪到位服务礼仪到位n n不要忽略感情投资不要忽略感情投资第五单元 抱怨处理技巧n n威逼利诱威逼利诱n n威逼的依据威逼的依据n国家无三包政策/法规n汽车维修行业规定先维修，后更换等等n n威而不用威而不用n经过调查，我们手中掌握有证据n n利中要害利中要害n红脸白脸交替进行n利诱要有针对性第五单元 抱怨处理技巧n n将错就错将错就错n n以以“ “过程过程” ”推断责任推断责任n详细记录处理过程，避免纠纷n晓之以理，动之以情n求心服，不求口服n n以以“ “解决解决” ”摆脱困境摆脱困境n对事不对人，不要抓住用户把柄不放n穷寇勿追，点到为止n提供解决方案第五单元 抱怨处理技巧n n闪转腾挪闪转腾挪n n避其锋芒避其锋芒n粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道n多谈大原则，少谈实际方案n n挫其锐气挫其锐气n威逼利诱n小步幅，少退让n以时间换取转机第五单元 抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理n n律师律师n n特征：特征：n以伸张“正义”为己任的人n“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人n n应对策略：应对策略：n谈具体处理经过结果，不谈法律n如果要谈法律，请律师和律师谈第五单元 抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理n n记者记者n n特征：特征：n以传播“真相”为己任的人n以个人情感代替客观报道之人n利用特殊身份试图达到某种目的之人n n应对策略：应对策略：n正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等n侧面解释原因n尽量少说第五单元 抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理n n消协消协/ /质量技术监督局质量技术监督局n n特征：特征：n一副管理者面孔出现，要面子n一片官僚主义作风，重表面n一个政府机关模式，要业绩n n应对策略：应对策略：n正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢n就事论事，积极配合n热接待，适度处理第五单元 抱怨处理技巧5.常见抱怨的处理抱怨内容抱怨内容举举例例处处理方法（理方法（讨论讨论 ））§§超超保修期索赔保修期索赔CDCD机超保修期机超保修期丢车丢车 保保帅帅＋引＋引导导解解释释＋威逼利＋威逼利诱诱§§要求过高要求过高发动发动 机异响，更机异响，更 换发动换发动 机机总总成成闪转腾闪转腾 挪＋引挪＋引导导解解释释＋威逼利＋威逼利诱诱§§服务抱怨服务抱怨接待接待态态度差，度差，维维 修修处处理不当理不当丢车丢车 保保帅帅＋慎重道歉＋迅速回复＋慎重道歉＋迅速回复§§非非保修件索赔保修件索赔刹刹车盘车盘丢车丢车 保保帅帅＋耐心解＋耐心解释释＋＋闪转腾闪转腾 挪挪§§多次处理未解决多次处理未解决车门车门 异响异响丢车丢车 保保帅帅＋耐心解＋耐心解释释＋＋闪转腾闪转腾 挪挪§§零部件供货周期太长零部件供货周期太长CDCD机机耐心解耐心解释释＋迅速解决＋迅速解决第五单元 抱怨处理技巧6. 抱怨处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到 这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同 样优质的服务第五单元 抱怨处理技巧6. 抱怨处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您 最好和······联系这个不是我们负责的，你问别的部 门吧 公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以 公司制定了这样的规则 信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户。