医药行业销售培训客户投诉处理.ppt

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仔豬來源與質量,哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度),飼養期間無突發狀況或疾病？,其它批豬隻有無發生過類似狀況？,問的態度,關心客戶,幫忙了解問題經過並找出可能原因,絕非來推諉責任,不要,預設立場,遽下結論,只由行政主管口中了解,儘量多從獸醫及飼養人員等探詢,問的原則,先探討問題之方向再細分可能原因,疾病,飼料,管理,豬苗,環境,問的例句,何時開始發生問題？,全場發生或幾棟豬舍發生？,從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？,發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何？,如何處理？處理結果如何？,同批豬較早前是否一切正常？,前幾批豬曾否發生同樣問題？,查對飼養紀錄,各週齡體重、攝食量是否符合？,各週齡死亡率是否異常？,投藥計劃及經過,疫苗計劃是否完全？與病程是否有關？,聆聽的層次,聽而不聞,虛應故事,選擇性的聽,專注的聽,設身處地的聽(了解而非反應),聞,現場观察之一,聞,氨氣濃度,咳嗽,打噴嚏,望,現場观察之二,觀察什麼?,豬群,症狀,活力,發生率,整齊度,豬舍,飼料桶,飲水球,墊料,風度,溫度,密度,切,解剖檢查,解剖檢查,選擇對象,死豬,典型症狀，具代表性之豬隻,防止根據單一病變遽下判斷,虛心、仔細，找出所有病變,問題成一往往不止一種，且常常互關聯，根據所搜集之線索，找出豬群發生問題之過程與原因，並據以擬定處理措施。

收場,總結報告及建議,總結報告及建議,問題之原因,具體建議措施,畜主之後續動作,其它所見可改善之處,每次2-3點改善,不要作不切實際之建議,建議措施,提出治療計劃,配合管理之措施,未來防治計劃,後續動作,後續動作,紀錄，回報處理過程及結果,樣品化驗,未當場作結論或建議者，再回去補充關心客戶，追蹤結果。