服务礼仪培训资料.docx

效劳礼仪培训资料培训目标：1. 强化效劳意识2. 全面掌握效劳礼仪的标准3. 全面接待效劳的礼仪细节，迅速改善仪态举止和效劳技能4. 塑造崭新的个人职业形象和 X 企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训容：1. 效劳礼仪的涵2. 效劳礼仪的原那么3. 效劳人员的仪容礼仪4. 效劳人员的服饰礼仪5. 效劳人员的仪态礼仪6. 效劳人员的语言礼仪7. 效劳人员的工作应酬礼仪8. 公司部人员行为礼仪9. 效劳异议的处理10. 效劳人员的五项修炼效劳礼仪培训程序及容一、 效劳礼仪的涵（一） 什么是礼仪？什么是效劳礼仪？从本质上讲1、 “礼〞 的含义是尊重子说： “礼者 ,敬人也礼 〞 是做人的根本道德标准 “礼 〞 的根本要： 每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重尊重自己的根本要：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后那么要尊重自己所在的单位一个人不尊重别人，就难以得到对的尊重尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，那么是一种做人应具备的根本教养。

尊重社会的根本要：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后那么要爱国守法仪 〞 的含义是标准的表达式任“礼 〞 的根本道德要求，都必须借助于标准的、具有可操作特征的“仪〞 才能恰到好处得以表现所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种标准、可操作的具体形式它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的根本规那么2、效劳礼仪，是礼仪在效劳行业的具体运用，是泛指效劳人员在自己的工作岗位上所应格遵守的行为标准二、效劳礼仪的根本要求1、文明效劳文明效劳的根本要求：1〕标准效劳：标准效劳是文明效劳的前提，只有效劳工作标准和标准，才能真正做到文明效劳怎样才能做到标准效劳呢？做到 “待客三声〞 、 “四个不讲〞 、所谓“待客三声〞 是指效劳人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声面对顾客，效劳人员有四种话不能讲：不讲不尊重对的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话2〕科学效劳：科学效劳的具体要求： A 练好根本功，掌握好根本的效劳技能和效劳意识； B 洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求； C 掌握正确的法，了解不同产品和效劳的特点，有的放矢的为顾客效劳。

3〕优质效劳：优质效劳就是对效劳的精益求精人无我有，人有我优效劳人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意2、礼貌效劳效劳的根本要求：1〕聚精会神，动作标准： “聚精会神 〞 是效劳行业的最根本的职业要求，是礼貌效劳的前提条件效劳人员的操作动作要符合标准工作时间不得串岗、谈心、 更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息迎宾、引路、效劳、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足2〕衣着整洁，符合标准3 〕 效劳系列化，操作有检查礼貌效劳是一项系统工程，表达迎宾、总台、技师效劳的全过程，各环节3 、 主动效劳 所谓主动效劳，就是要效劳在客人开口之前效劳人员要善于急客人之所急， 想客人之所想， 往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的效劳行为满足了客人的需要因其具有超前性，能使客人带来更强的欢愉性 主动效劳时一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主，莽行事4 、 热情效劳 所谓热情效劳， 是指效劳人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自心地满腔热情地想客人提供良好效劳5 、 到效劳。

效劳人员与客人， 尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要〔三〕效劳礼仪在公司中的作用影响公司开展的最大因素， 不在于我们的技术能力低， 而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、 对顾客不关心、 对同事不合作、对工作不负责、 对自己不进取的态度本课程将帮助大家理解顾客效劳的重要性， 掌握效劳技能， 指导你们运用有效的沟通技巧，创造 X 的效劳品牌！为什么需要礼仪？子去： “不学礼，无以立 〞 在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的根本素养学习现代礼仪，首先可以强个人素质在人际交往中，有道德才能高尚， 讲礼仪才算文明 其次， 可以外塑公司形象 现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所承受，而且有助于维护公司的良好形象最后，还可以增进交往掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢送 的人不学礼，那么不知礼：不知礼，那么必失礼不守礼，那么会被视为不讲理有礼走遍天下，无礼寸步难行效劳人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有三、效劳礼仪的原那么〔一〕三 A 原那么效劳人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即承受对，重视对，赞美对，也即“三 A规那么 〞 。

1、承受客人，主要表达为效劳人员对客人热情相迎，来者不拒 不仅不应怠慢客人， 冷落客人， 排斥客人， 挑剔客人， 为难客人，而且应当积极热情主动地接近对，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意 效劳质量， 主要由效劳态度和效劳技能两大要素构成一般情况下，客人对效劳态度的重视程度，往往会高于效劳技能 承受客人， 说到底是一个效劳态度是否端正的问题真正将客人视为自己的“衣食父母〞 ，自然而然就应悦纳对效劳人员在同客人谈话时，不允直接同对争辩、顶嘴或抬扛即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对的要求重视客人的具体法：牢记客人的XX:善用客人的尊称：倾听客人的要求3、赞美客人从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善效劳人员在效劳过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双在整个效劳过程中和睦而友好地相处赞美客人的原那么：适可而止：实事求事：恰如其分。

〔二〕首轮效应亦称首因效应其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、 该事的认知面发挥明显的、 甚至是举足轻重的作用 具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体1、至关重要的第一印象首轮效应的第一观点或原那么，是认为人们的第一印象至关重要， 第一印象甚至往往会决定一切 首轮效应的这一观点对效劳业的启示是： 公司创立之初， 必须做好自己的 “初次亮相 〞 ，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体效劳人员在面对顾客时，均应力求给对留下较好的第一印象2、心理定势的形成在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配， 并且事实上大都是在凭借着个人的感觉行事人们的第一印象根本上是比拟准确、可靠的第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反3 、 制约的因素 影响客人对效劳人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言；客观环境:观感、气氛、传播、人员〔三〕亲和效应所谓亲和效应，是指人们在交际应酬时，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处， 从而感到相互之间更加容易接近。

亲和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不图回报〔四〕末轮效应 主要是指在效劳过程中，效劳人员和公司所留给客人的最后印象， 它往往是其整体印象的重要组成局部， 有时直接决定着整体形象是否完美 末轮效应的核心思想， 是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一〔五〕零度干扰1、创造无干扰环境零度干扰理论的核心，就是要使客人在效劳过程中所受到的干扰越少越好 创造无干扰环境的措施： 注意环境卫生：注意设和装潢：注意控制噪音：注意店的温湿度：注意光线色调2、保持适度距离人际距离过大，容易使人产生疏远之感人际距离过小，那么又会使人感到压抑、不适或是被冒犯几种常规的人际距离：效劳距离：一般为 0.5— 1.5米；展示距离：在1—3 米间为宜；引导距离：效劳人员行进在客人左前 1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在 3 米之外禁忌距离，小于 0.5 米，多见于关系极为亲密者之间3 、热情有“度〞 在日常工作中，效劳人员的效劳不够热情与热情过度，同样是有害的热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位 〞 的具体表现， 它不仅不符合人之常情， 而且还会使人产生一定的心理压力所以，效劳人员了解客人心态的根底上，把握好热情效劳的“度〞 ，使客人不受过度礼遇的的惊扰。

效劳人员的仪容礼仪〔一〕 面部修饰 在人际交往中， 每个人仪容之中最为他人的注意的地，通常首推其容貌效劳人员在效劳时，必须首先重视面部仪容的修饰1、根本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰2、局部修饰：1〕眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁：2〕眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；3〕耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪；4 〕鼻部的修饰：鼻涕的去除、 “黑头 〞 的清理、鼻毛的修剪；5 〕 口部的修饰： 刷牙、 做到 “三个三 〞 洗牙， 成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须〔二〕发部修饰当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重点中的重点1、发部的整洁保持发部整洁的法: 定期清理：定期修剪：每天梳理2 、 发型的选择 保持发型的原那么 :长短适当， 以短为主 〔男性：前发不覆盖额，侧发不掩耳，后发不触领：女性：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不允随意将其披散开来〕 ；风格庄重，简约明快3、头发的美化头发美化的根本法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰〔三〕肢体修饰肢体指的是人们的手臂与腿脚在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。

1、手臂的保洁效劳人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过卫生间之后2、手臂的修饰修饰手臂需要重视的问题：不要有纹身、不要腋毛外露〔四〕化装1、化装的守那么：淡雅，简洁，适度庄重，避短要化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红2、化装的禁忌：忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化装，忌随意指教他人效劳人员的服饰礼仪（一）穿着正装1 、正装的作用：标识作用，鼓励作用，保护作用，宣传作用2 、穿着正装的要求：制作精良，外观整洁〔不洁的正装不得穿着，指定专人负责检查〕 ：讲究文明，雅观大〔防止过分裸露、透薄、瘦小、艳丽〕 ：便于效劳，协调得体二）着装具体要求1 、 工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌〔实习生证〕或员工证 在工作区里工作不能穿背心、 短裤、。