客户价值的常识——谁才是我们的客户？.docx

客户价值的常识谁才是我们的客户?提个问题：你真的想做遍天下人的生意吗？可是，谁又是我们的客户？有个典故，说当年英国人鸦片战争前想做遍全中国所有人的生意，结果是惨 败这已经是商业上笑话一般的存在可是，现实情况是，近200年过去了，经 营者对此的认知，却并没有太大的进步现实的思维层面的两个共识，只达成了 一个达成的共识是：我们不愿意放弃任何一个客户，因为这代表着组织的利益 没有达成的共识是：我们有无战略性地主动放弃一些所谓的“客户” ？从宏观规律上来看，需求的多样性已然释放，即客户并不那么容易“包容” 你的缺陷，因为，市场上总能找到比你更加完美的替代品更可怕的是，甲客户 是对你产品的A方面不满意，乙客户是对你的B方面不满意，如此类推，一百个 客户就有一百个不满意，所谓众口难调你是完全做不到满足100种不同类型的 客户的100个特殊需求的经营者疲于应付把产品和效劳提升到大家都满意的阶 段，就算你花费了大量的财力物力人力，最终得到的也只是100个人都看起来仅 仅是“不错”这样的评价的产品而已，何以谈得上“惊艳”呢？到达所有人都满 意的结果就是，丝毫没有竞争力了一一至少，完美的“产品”必然是高昂的价格, 这样竞争力根本上也消失殆尽了。

大家熟知的苹果 赚取了 界的绝大局部利润，都说因为设计好，系统 好，优化好，可真相却是，他只满足了他想满足的一群人的需求，并且还有很多 的缺陷大局部人是一边骂，一边买的至于那些只骂不买的“潜在客户”，或 许苹果压根就没有想过把他们当做客户，你骂你的，我卖我的，你不爱我，我也 不会去取悦于你这不是任性，而是商业的精明只有这样，才会在已有的“粉, 迷，重视客户，犹豫客户”这几个算是真正客户的群里，提供最大化的价值所以谁是你的客户呢？你分得出客户的属性，画像，再说“客户是上帝”， 就完全没毛病了这里用到的方式是客户细分客户细分的模式有很多种，并无一个公式化的标准无论你是按照外在条件, 譬如地域，规模，档次，年龄，性别等来分，还是按照内在条件，譬如价值观, 心理，动机等要素来分分，总比不分好甚至，分法都不是最重要的，因为本 身分类的目的就是选择经营者只顾选择最有价值（前景，市场规模，规律，行 业属性等）的客户群体，集组织的最大热忱提供价值就好毕竟，熟识少数几类 客户的共性，就可以聚焦在核心关注的价值上，投入小的资源，产生大的满意度 回报所以到此大家明白了，追求所谓非客户类的好评，实在不是一个明智的想法。

就好比全世界的美女都夸你很帅，对你的妻子岂不是一个伤害？所以接下来需要答复如何不伤害客户？对所有客户都满足就是伤害客户把所有客户都当客户，就是伤害客户满 足一个客户的所有需求，就是伤害客户我们注定只能效劳一类或少数几类客户这个“类”，是逐步细分到极致的 譬如卖车，你不能说我效劳买车的，不效劳不买车的可能要描述到，我就效劳 那些喜欢在沙漠和山地越野、追求城市舒适度的、收入较高的、35~45岁之间的 主流的男性购置者你选择了这个描述清楚的特定的群体，就意味着你放弃了其 它群体但放弃才有价值，经营成熟的标志就是细分细分完才有资格谈我们应该怎样对待客户？你就有足够的资源去研究这个 年龄段，收入，价值观的群体的心理，关注的价值点，新的需求等，就立刻清晰 地知道，如何在每一个接触点上发力，做到感动的极致这样就明白，为什么 4S店那么多种类，效劳的内容看起来一样，细节区分却那么多的原因，譬如上 文所说的这个群体男性，喜欢喝的是咖啡还是红茶，是普洱还是斯里兰卡红茶 呢？效劳行业，便利店，加油站，何尝不是如此？ B2B的制造业，500强客户企 业，与一般的客户企业要求，怎么可能是一样优秀的客户对你的要求越高，反 而会拉动自己组织的进步。

其实这个进步，是更懂得去爱应该爱的人，去爱值得 爱的人本质还是思维方式问题但我觉得这个应该成为经营者在客户价值层面 认知的另一个常识。