知识-什么是客户服务PPT.ppt

1第一章：客户服务第一章：客户服务•客户服务：就是我们向客户提供的所有客户服务：就是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西能提升客户体验的东西•客户服务的定义：客户满意是我们最终客户服务的定义：客户满意是我们最终要达到的目的要达到的目的2客户满意客户在与企业互动的过程中感受到的需求得到满足的状态优质客户服务金钱行动要有强烈的意愿，更要有正确的态度3•客户的五种基本需求价格价格质量质量服务服务服务服务行动行动感激感激客户期望得到与他们的购买水平一致的服务客户期望得到与他们的购买水平一致的服务购买的成本购买的成本经久耐用经久耐用出现问题时，客户期望企业能有所行动出现问题时，客户期望企业能有所行动客户需要知道我们对他们的光顾心存感激客户需要知道我们对他们的光顾心存感激4 外部客户：独立于组织之外与我们做生意的客户 内部客户：存在于组织之中与我们一起共事的人•只有使内部客户满意，我们才能为满足外部客户的需求奠定坚实的基础•团队只有将为所有的客户提供优质的客户服务作为自己的目标，才能使客户服务理念渗入到整个队伍中去，也才能拥有真正的机会 客客 户户5失去老客户的代价•我们将会失去这些客户创造的金钱；•我们将会失去这些客户创造的工作岗位。

•声誉的下滑•新业务量的减少 6 客户是企业最重要的来访者客户是企业最重要的来访者,他们不依赖他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的目的 ；他们不是我们经营项目的外来者；他们不是我们经营项目的外来者 ，而是其中的一部分，而是其中的一部分 我们不是因为为我们不是因为为他们提供服务而有恩于他他们提供服务而有恩于他 ，而是由于他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们给予我们提供服务的机会而有恩于我们们. 穆哈特马穆哈特马.甘地甘地7第二章：客户服务的挑战懒惰懒惰情绪化情绪化贫乏的沟通技巧贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理糟糕的时间管理态度态度压力压力缺乏足够的培训缺乏足够的培训人员不足人员不足缺乏控制的权力缺乏控制的权力自作主张自作主张优质服务的障碍优质服务的障碍一、一、8二、感知的力量感知是我们在自身经历的基础上看待事物的方法三、理解和期望期望是我们对即将发生的事情可能会产生某种结果的个人看法四、期望的层次首要期望：客户对购买行为最基本的要求次要期望：基于以前的经历、比首要的期 望更高层次的一种期望9五、影响的范围商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜在客户产生的影响，这被称为影响的范围六、美誉度管理识别对企业的感知，确立一套修正、维持和提升公司声誉的行动计划的过程七、超越客户期望的技巧识别对企业的感知，确立一套修正、维持和提升公司声誉的行动计划的过程10八、可信度的关键因素将其他人对我们信任的程度和我们可靠的程度合二为一，就是我们的可信度九、价值观的重要性是对信仰、感知和对“什么是恰当的做法”这一问题的理解的综合十、客户服务中的道德问题道德是一套规范个人和群体行为的准则11十一、客户服务的现状 1、 一般很难测量客户服务带来的金钱收益 2、客户对他们可以从商家获得收益抱有很 高的期望，但是客户服务人员经常不知 道客户到底在期望什么 3、在接受服务时，客户们已经习惯于期待 更好的、内容更全面的服务 4、 科技的发展使得客户服务人员在客户需 要帮助时能迅速地采取行动 5、 客户服务是任何人都不容忽视的机遇 ， 正是由于客户服务的存在,两家提供同种 产品或服务的公司才能产生差异12•反应的即时性•客户的反馈•外包•向客户提供宣传品十二、客户服务中的新趋势13 在声誉遭到在声誉遭到 破坏以后可破坏以后可 能弥补，但能弥补，但 是世界始终是世界始终 会注视着破会注视着破 坏所造成的坏所造成的 裂痕。

裂痕约瑟夫约瑟夫.豪尔豪尔14 第三章：解决问题第三章：解决问题一、问题也是一种机会 * 批评实际上是提供了一次获取信息的机会；二、处理矛盾和冲突、 * 倾听其他人的观点； * 不要算老帐或指责他人； * 做出回应时要有技； * 不要压抑你的愤怒，而是应该好好的利用它， 以积极的态度对待这次了解其他人的机会； * 将精力放在寻找解决问题的最好办法上倾15三、解决问题的步骤选择最好的解决方案选择最好的解决方案选择最好的解决方案选择最好的解决方案实施方案实施方案实施方案实施方案观测并评价方案的观测并评价方案的观测并评价方案的观测并评价方案的实际效果实际效果实际效果实际效果识别（新）问题识别（新）问题识别（新）问题识别（新）问题了解问题的相关方面了解问题的相关方面了解问题的相关方面了解问题的相关方面以及可能产生的结果以及可能产生的结果以及可能产生的结果以及可能产生的结果确定解决问题的要求确定解决问题的要求确定解决问题的要求确定解决问题的要求并考虑到公司当前的策略并考虑到公司当前的策略并考虑到公司当前的策略并考虑到公司当前的策略确定几个解决方案确定几个解决方案确定几个解决方案确定几个解决方案16四、解决问题的策略1、头脑风暴法由一群人使用的来解决问题的方法（开放环境中产生的方案越多，就越具有创造性）2、图示法将问题和相关情况书面化的一种解决问题的方法支持支持支持支持/ /反对法反对法反对法反对法流程图法流程图法流程图法流程图法组织图法组织图法组织图法组织图法心智图法心智图法心智图法心智图法17 五、完善谈判技巧•了解你的客户•询问，倾听说出来和没说出来的信息•了解企业的政策以及公司的允许的灵活度•表示你愿意灵活•学会处理自己和客户的愤怒•考虑到客户在谈判中会失去什么•寻求双方都有利的解决办法18六、道歉和传达坏 消息的技巧•考虑客户的感受•向客房表示你将承担部分责任•态度真诚•要求得到改正错误的机会•希望有机会继续合作•抵制变化•习惯 •个人缺乏安全感•过去的历史•对失败充满恐惧•轻易得出结论•感知七、解决问题和进 行决策的障碍19八、解决问题过程中跟踪效果的重要性•客户记住的是结果，不是开头和过程•让客户了解他们的要求和问题正处于什么样的状态•后续跟踪能保证延续客户对公司满意的感觉•向客户说明公司对他们重视的程度，满足他们的需求是实现公司目标的一部分20无论何时，只要无论何时，只要你努力尝试，就你努力尝试，就不会失败，真正不会失败，真正的失败只有一种，的失败只有一种，那就是不再努力那就是不再努力 笑笑 话话 一位先生，每当遇到困难的时候 ，他都会掏出钱包看看老婆的照片，然后对自己说，有什么好怕的，不要灰心，难道还有什么比她更难对付的吗？21第四章：成功制定计划的策略第四章：成功制定计划的策略•策略---是采取积极行动的计划•优质客户服务时最重要的一步是选择一个策略•策略能帮助商家确定合适的客户服务一、为什么需要策略22二、计划 计划是寻找一个确切的组织方向，更准确地说是确立客户服务的特定目标三、基础设施的重要性 基础设施由为客户服务提供支持的人际关系网络、设施设备和信息组成。

1、客户服务依赖于基础设施2、将可能性转化为现实3、需要大量的计划4、必须得到充分利用23四、文化•希望别人怎样对待自己，就希望别人怎样对待自己，就要以同样的方式对待别人，要以同样的方式对待别人，无论在公司内部还是公司外无论在公司内部还是公司外部部•将客户摆在第一位，如果你将客户摆在第一位，如果你关怀内部客户，他们就会主关怀内部客户，他们就会主动关怀外部客户动关怀外部客户•努力工作，尽情娱乐努力工作，尽情娱乐由一群人共同的价值观、信仰和期望构成的24七、市场细分•市场细分是按照客户划分为不同群体的过程五、高接触和低接触客户•由于赋予客户的一些变量的权重不一样，他们就会对服务产生不同的期望六、消费行为•客户使用产品或服务以及付款的方式25八、制定策略•对客户进行细分•识别出人数最多、最有利可图的客户群体•识别客户的期望•制定能有效满足客户期望的计划•实施计划•制定评估时间表•进行评估26第五章：授权•允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务•授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求•作为一种观念和意识，授权必须在企业文化中体现出来27授权文化•授权=机会•解放上级•更好的为客户提供优质的服务•授权给客户服务人员的几个步骤就你希望达成的目标色画出蓝图就你希望达成的目标色画出蓝图让员工自己决定是否被授权让员工自己决定是否被授权对受权取得积极效果的例子进行对受权取得积极效果的例子进行奖励和推广奖励和推广做好长期的准备做好长期的准备28共同提供客户服务•客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。

•客户在某种程度上拥有了对形势的控制权•使客户感觉忙碌起来，而不是无止境的等待或感觉被人摆布•创建一种合作的关系29共同提供服务的一些技巧共同提供服务的一些技巧•让打的客户做好准备•重复重要的信息•对客户进行培训•告诉客户为什么他们应该 希望共同提供服务30体系的设计•授权和共同提供服务两者都不是客户服务中能够自动实现的，它们必须存在于精心设计的客户服务体系之中•客户服务体系是一系列有助于完成客户服务的过程•在一个组织中，设计一个新体系的最好人选是不断要用到它的人以及能高瞻远瞩的人31设计体系的指导性原则•确认哪一部分需要加入新的程序或者需要更新体系•列出设计或改进体系所需的步骤•回顾宗旨与目标陈述，确保你与公司的目标是一致的•寻求授权的对象，客户或者服务人员；删除多余的步骤•创造支持授权的文化氛围•在体系运作了一段既定的 时间之后，对它的效果进 行评估32设计一个新体系 挑战目标•证明你已经理解体系对客户服务成功与否所起到的重要作用•将你的想法运用到工作中（需要你上级的同意）•成功地向他人展示设计好的体系 任务 观察你的工作环境或生活环境，找出存在的混乱或者组织不力的地方，或是你觉得运作得不够好的系统，然后试着设计一个更有效的体系33介介 绍绍•对建议书作简单介绍的推荐信或备忘录•对现有体系的分析，若还没有体系，就分析缺乏体系的原因•解释为什么需要更新体系•新体系将会怎样提高效率•你预计实施新体系的成本是多少•你将会怎样培训新体系涉及到的人员•对体系本身进行介绍•能更进一步介绍新体系的视听工具•对新体系的关键部分进行解释的总结性段落34第六章：客户服务中的沟通•沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程一、什么是沟通二、建立客户的智能•收集信息、建立数据库、理解现有客户、潜在客户和流失客户的过程•可以促进关系营销----客户建立一种持续互得的关系•能将市场细分向前推进了一步 35三、沟通方式 倾听：听并理解说者的能力•写作：用书面形式进行沟通，便其他人理解传达的信息•交谈：用其他人能够理解的语言进行交谈•阅读：阅读并理解书面内容的能力•非语言表达：语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。

36沟通的技巧•声音的变化也是一种客户服务工具•与客户服务•适宜使用/应该回避的语言•能产生积极效果的措辞•眼神交流的力量•在沟通时调动客户的感觉•沟通与技术 --语音信箱--机--电子邮件37第七章：应对挑战性客户一、谁是挑战性客户 那些存在问题、对某些东西有恐惧心情以及有个性的客户，他们需要我们努力地与之进行真正的沟通二、为什么客户具有挑战性 客户被认为具有挑战性可能有很多方面的原因他们的性格或者沟通方式可能使人感觉难以应付，因此可能客户还没有做什么事情，就被我们认为是挑战性客户38挑战性客户的特征1、语言和文化的障碍2、老年客户3、不耐烦的客户4、生气的客户5、理性的客户6、不能做出承诺的客户7、有优越感的客户8、不成熟的客户9、健谈的客户10、有特殊需求的客户39避免为自己制造挑战性客户的提示1、尊重尊重客户的时间2、不要将自己的坏情绪传染给其他人3、微笑地接待老客户4、避免使用有破坏性效果的语言5、表明你的进取心40理解移情的积极作用 移情是理解他人的经历并试图帮助他人解决问题的能力责任核实 责任核实是对问题进行分析，最后决定谁应该负责以及他是否真的承担了责任谁的责任谁的责任41犯错时应该怎么办•回想一下整个过程。

•观察客户的反应•承认错误•为你的行为和错误道歉•寻求解决的办法并落实它42应对挑战性客户的六种超级方法1、倾听2、提问3、表示同情4、解决问题5、跟踪问题的解决效果6、有一个积极的结尾应对挑战性客户的回报1、挑战性客户的存在是客户服务中的现实2、正确地应对他们 ，会使我们更加有效率会成为公司的有效资产43第八章：激励•激励是促使我们产生某种特殊的行为方式的动力•客户服务中的激励应该来自于对员工的管理•客户服务人员要进行自我激励44一、需要与欲求•需要：是我们个人的要求•欲求：是我们渴望的东西或体验区别：欲求与需要没有直接的联系，对需要的满足是对我们个人要求的满足，而欲求与我们必须要有的东西没有什么关系45二、激励的因素•每个人都必须了解能激励自己的因素，才能使自己集中精力达成目标•别人的尊重•挑战性的工作•管理层的鼓励•金钱补偿•展示创造性的机会•稳定的工作•晋升的机会•融洽的工作环境•获得利益•得到其他人的认可46三、理解士气•士气是一个人或一个群体对工作、上级和公司的感觉或态度•士气高：能促进效率的提高，员工工作更加努力•士气低：导致旷工，员工的工作不够专业及员工流失率的提高。

47四、自我意识与激励•自我意识是指一个人如何看待自己以及他认为别人是如何看待他的•自我意识与激励是相互联系的，两者都能促使员工与其他人一起有效地工作•要认识到只有你自己才有能力改变对自己的看法48五、提升自我意识的方法•每个人都能提升自己的自我意识，虽然其他人将会影响个人对自己的看法，但是改变必须从自身开始•我的优点是什么•我的缺点是什么•我是怎样看待自己的•我最喜欢什么•我有目标吗•接受自己 ，因为你是独一无二的自自我我评评估估49提升自我意识的10条提示•视自己为成功人士•与积极的人相处•正常的饮食•将一个任务分成几个小的部分•睡眠充足•奖励成功•积极地与自己对话•为别人做些事•锻炼身体•学习新事物我我我我很很很很强强强强壮壮壮壮50六、自我激励的几种方法1、将你觉得具有激励作用的语录贴在自己工作的地方，这样一整天都能看到2、遵从提升自我意识的那些提示3、制定目标并努力实现这些目标4、阅读激励性的书籍，或者听激励性的磁带5、如果某一天你很累，也要像精力旺盛时一样走路、说话和行动6、发掘自己的幽默感并让其他人感觉到7、享受！积极的人会完成他们的目标，对自己感觉良好并享受生活51七、团队工作•更少的压力-----72%•更高的工作质量-----67%•更积极的态度-----67%•更多的利润-----67%•更高的效率-----66%—为提高整体效率而一起工作52八、说“谢谢”和激励他人的方法•我们能与其他人分享的最具有激励意义的行为就是向他们表示感谢•不管感谢采取什么形式，大多数员工都会欣赏公司的行为•员工和部门知道自己的努力得到了承认•感激是对自身的一种认同53第九章：客户服务中领袖精神•领袖精神就是影响他人的能力•完善领导的技巧并不断地将这些技巧运用到实践中•完善领导技巧，个人必须努力提高自身的能力并将自己的理念与组织的理念融为一体•管理者必须树立积极的客户服务理念•领袖必须创造一种互相依赖的环境，这种环境会不断提醒员工，没有一个人能够成就整个组织的成功54一、认识自我•客户服务人员只在认识自己的优点和缺点之后才能扬长避短•没有人能改变另一个人，你可能会尝试改变一个人，但实际上改变必须从他的内在开始•“我对自己的成功负有责任，没有借口”55二、正式领袖和非正式领袖•正式领袖的职位决定了他的权威和力量•非正式领袖不具有职位上的权威，但是他们拥有影响他人的能力 区别：正式领袖负有很大的责任，因为他们是由组织选出来的，并被赋予了特殊的使命，因此他们必须对上级负责。

非正式领袖并不是由组织选出来领导其他人的，而是由与他们接触的人不自觉地将他们推出来的，是一个虚构的角色56三、教练还是顾问•领袖在领导员工时既扮演教练也扮演顾问的角色•必须对员工进行培训，纠正他们的某些行为并进 行鼓励•领袖应该认识到委派的重要性 委派包括分配任务、给予权利并由其承担责任•领袖是很好的听众，他们与其他人一起分析情况、交换意见，但不会打断他们•尊重秘密，只将它留给自己，不告诉其他人•留意员工和工作中出现的情况57四、卓越领袖的特征•关怀和尊重他人•反复操练自己要讲的内容•具有该领域的专业知识•言行一致•行为专业•授权员工完成工作•提供支持•具有灵活性，并以身作则•给他人一点时间•人性化58五、领袖精神和目标•领袖精神要求在必须做什么与由谁来做之间寻求平衡，可通过制定合适的目标来实现•目标是制定出来要努力达成的结果•通过认识自己渴望实现的最终结果，提醒自己为达成目标需要做什么•个人的目标还能成为其他人的一种激励定下要完成定下要完成定下要完成定下要完成的总体目标的总体目标的总体目标的总体目标明确怎样完成明确怎样完成明确怎样完成明确怎样完成这个目标这个目标这个目标这个目标确定实现目标的确定实现目标的确定实现目标的确定实现目标的日期和时间日期和时间日期和时间日期和时间59六、创建客户服务文化客户服务中的领袖精神是通过管理者创造的文化来体现的七、工作辅助手段的作用1、工作辅助手段是加强培训的一种领导方式2、提供工作辅助手段在某种程度上对创新提 出了要求3、领袖必须在自己所处的环境中寻求机会， 增加辅助的领导工具，加强培训，最终改 善环境60八、职位之外的领袖精神1、如果其他人工作完成得很好，就祝贺他2、向上级提出有关提高自己效率的建议3、微笑地向同事打招呼4、你想要被别人怎样对待，就怎样对待别人5、增加自己展示领导才能和激励他人的有用 手段非正式领袖的员工应该帮助创立一种经理们无法建立的鼓励提供客户服务的环境61九、你的老板也是你的客户•成为团队的一员•了解你的老板认为什么是重要的事情•成为一个合作者，而不是抱怨者•期望要恰当•每天去工作时都要富有激情，并愿意成为一名专业人士•内部客户的良好关系是你成功地为外部客户提供 服务的关键•挑战性的客户可能就包括你的老板62第十章：客户挽留与衡量满意度•客户挽留是不间断地试图满足现有客户的需求，并使他们继续与我们做生意的过程•吸引新客户的成本要比维持现有客户的成本昂贵的多•提醒客户他们是重要的•客户还会忠诚于那些对他们感兴趣的公司•客户满意于公司的服务，从而不再寻求其他的服务提供者63一、现在客户的价值1、现有客户知道我们公司是如何做生意的2、了解我们及我们的政策3、熟悉我们的产品和服务4、我们服务的越多，就越容易促使客户与 我们做生意5、重视内部客户----内部团结---影响成功6、“不要与你的客户约会，要和 他们结婚” 做出承诺，要让他们 知道我们之间的关 系正在延续64二、理解客户的流失率流失率= 流失比例流失比例 = 离开的人数离开的人数新客户的人数新客户的人数离开的客户数离开的客户数原有的客户数原有的客户数客户终身价值是一个客户在他作为客户的生命周期中所能产生的价值客户终身价值=每年的利润×客户的生命周期客户的生命周期65三、制定客户挽留计划•必须保证制定出的计划是可执行的、支持组织目标的•要有相应的行动•了解谁是你的客户•确定该计划要实现的具体目标•制定一个可管理的客挽留计划•创造一种能吸引客户兴趣的文化•确定评估的时间66四、满意度衡量•客户满意是客户对互动过程整体的满足感•衡量客户满意度时，要考虑到客户的期望与感知•信息来源—调查•从客户的角度看问题•所用的表格应该目标明确，且应该在几分钟内看完•拉近与客户的关系•寻求客户反馈满意度的做法本身就能挽留客户•能够将满足客户需要的服务延续下去67五、绩效考核•可以发现缺点、进行改正；•可以识别客户新的需求，制定并执行新的计划来满足现有客户的需求•可以发现我们的优点•能够将满足客户需要的服务延续下•评价自身的价值68第十一章：为多变的市场提供客户服务•及时性：及时设计能满足客户期望的服务•可联系性：当客户需要有人与他们交谈时，就能联系到客户服务人员•可靠性：在遇到服务问题时，客户更愿意得到快速、准确的回答•理解21世纪客户•呼叫中心•引进新技术•网上客户服务•提升服务体验与建立客户忠诚 第一次的服务互动都是深入了解客户、与他们建立联系的机会，如果能处理的好，客户就能忠诚于这个公司---选择继续与它交易69第十二章：优质客户服务•优质的目标•要达到提供优质服务的目标，就必须做好所有的事情•行动起来•许多公司之所以只谈论客户服务的重要性却不真正提供的原因是因为它们不知道应该如何开始70•客户在交易之前就期望能够获得积极的体验•每个人的工作都做得更好•（在合适的时候）客户成为了共同提供服务的一分子，参与提供给自己的服务•赢得了一种独特的竞争优势•识别了客户的挑战，制定出了有效的解决方案，成功地挽留住了现有的客户•以更有创造性地方式更有效地解决问题•客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极沟通客户和组织之间的关系的角色感到满意•工作环境更加舒适，也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部客户的价值•企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的尊重•更好地完成了利润目标，国为企业的理念和重点都集中于满足客户的需求上提提供供优优质质服服务务的的回回报报7172。