临沂移动通信公司乡镇营业服务培训材料.ppt

提升在于不断的学习--2007年乡镇营业服务培训材料临沂移动通信公司 2007年8月2 2服务区域服务区域服务环境服务环境服务功能服务功能服务行为服务行为　目　录　目　录服务考核服务考核3 3业务受理柜台促销物品展示宣传展示区销售 自助打印区便民服务桌椅桌椅门前区域保洁员流动咨询员乡镇营业厅内部图示乡镇营业厅内部图示音箱客户休息及业务演示音箱监督箱宣传架保安4 4乡镇营业厅外观图示乡镇营业厅外观图示5 5服务区域服务区域服务环境服务环境服务功能服务功能服务行为服务行为　目　录　目　录服务考核服务考核6 6服务环境服务环境-- --营业厅外部环境营业厅外部环境门前车辆必须摆放整齐需有三大品牌标识有营业铭牌和准确营业厅名称营业时间乡镇厅不少于9小时厅内门前到路边无烟头、废纸等垃圾对外宣传音箱必须正常使用服务监督必须按照规定位置张贴,对外公布应一致，且保持畅通，公布的一定不能为营业厅的营业厅门柱、玻璃、墙壁无垃圾等野广告营业门头标识无悬挂物和张贴物，美观整洁营业厅门面悬挂物及宣传展架必须整齐卫生123456109787 7业务受理柜台促销物品展示宣传展示区销售 自助打印区便民服务桌椅桌椅门前区域保洁员流动咨询员音箱客户休息及业务演示音箱监督箱宣传架保安营业服务场所内，无员工私人物品。

未列为私人物品，但通过接听内容判断是否为私人物品1植物营业厅内放有美化环境的绿色植物（或人工植物），植物保持状态良好，花盆底座无污垢，树叶无灰尘，盆内无垃圾，土壤不干涸服务环境服务环境----营业厅内部环境营业厅内部环境4营业厅内地面保持无灰尘，无碎屑，纸张等杂物包括柜台前、角落、垃圾箱周围等区域2营业厅内出现污渍3分钟内及时清理，在不妨碍客户的情况下，及时整理归位有关物品如散落在地上的宣传单页、监督卡，桌子上的水杯在厅内明显位置处设置禁止吸烟的标志牌，并做到礼貌规劝吸烟客户，严禁室内部出现烟头营业厅大门口的禁止吸烟标志不算56监督箱无破损，上面无过期宣传内容过期等 38 8服务区域服务区域服务环境服务环境服务功能服务功能服务行为服务行为　目　录　目　录服务考核服务考核9 9营业厅内部图示营业厅内部图示——西部西部24531销售/维修人员着统一规范的工装上岗，佩带统一的工号牌分属不同厂商的人员各自统一着装即可 上墙牌不少于6块，内容至少包括监督牌、缴费渠道、服务公约、三大品牌及核心理念、话费查询渠道和资费等上墙牌要卫生整洁，监督牌有照片、工号和服务监督，且一一与营业厅上班人员对应 宣传海报、易拉包桌牌吊旗等涉及全网业务必须有三大品牌标识，营业网点分布、密码、缴费、话费查询、全球通、神州行、动感地带、短信、全时通、彩铃、彩信、账单（发票）说明、无线音乐俱乐部、飞信、报、梦网退订等16种！ 。

销售柜台及配件必须摆放整齐、美观销售人员离岗时必须有服务告知牌1010营业厅内部图示营业厅内部图示——东部东部3451上墙时钟误差不超过3分钟，时钟大小样式统一，北京时间一定准确饮水机不得缺水，必须有纸杯，无水垢，水桶必须整洁卫生2地面保持整洁卫生，无散落宣传单等物品茶几上设有客户意见簿，营业厅主任对客户意见及时分析，当天响应没有当天回应，意见簿纸张较少，回复的签名是数字，如1801等不允许出现休息桌上设有便民箱，最少保证针线、便笺纸、花镜，创口贴等，其它物品以实用为原则，忌放红药水等易漏物品自助查询机等服务设施必须有并保持运转，不得缺纸6营业厅配备的各类服务设备在营业时间内能正常使用，不同设备对同一业务或服务内容的介绍一致，与各分公司最新的业务与服务规定一致在检查间必须是正常使用的，如果不能使用，即使有告示说明，也要扣分播放最近一期的宣传片71111营业厅内部图示营业厅内部图示——东北部东北部12345促销物品宣传必须规范摆放，整齐美观，且标有赠送标准和贴有“送”字 营业空台 后，必须有暂停服务的提示牌宣传期刊包括移动风、移动周刊和移动杂志，摆放最近两期，报纸最近两天否则视同过期。

墙上张贴明显禁烟标识空调等设备不使用时要断电，无用电、资金和人身安全隐患，保险柜不得放置在大厅，灭火器要放置在方便拿取处营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧 对于营业人员来讲必须着工装，对于设备维修或系统维护等必须进入柜台的人员，必须佩戴公司工作证，合作厅应严格注意，例如老板 61212营业厅内部图示营业厅内部图示——北部北部1营业厅背板和墙壁不得张贴东西，柜台内部如要摆放物品必须美观整洁，不得高于标识柜台上不得放置与工作无关的东西3电脑显示器背面张贴有服务监督等规定内容4营业厅桌牌、监督卡、密码小键盘必须摆放整齐，其中密码小键盘必须每个台席一个5柜台下必须卫生整洁,保险柜必须落锁,物品需摆放整齐2营业人员统一着标志服，佩带工号牌，且均整洁齐全 在条件恶劣的情况下，给乡镇营业员配发的防暑或保暖的衣服应统一61313营业厅内部图示营业厅内部图示——南部南部412宣传易拉包原则上不超过5个，视营业厅大小3-5个，且摆放规范整齐，内容不过期，符合品牌标识要求 宣传海报架张贴美观大方，整洁 有配备垃圾筒或废物回收设施，且摆放合理，方便客户 3有保安的营业厅，保安要严格履行职责。

厅外：如客户驾驶车辆来到营业厅，保安人员应主动要求客户将车辆（包括自行车、摩托车）摆放整齐，并提醒客户锁好自己的车辆 ；厅内：保安人员应主动维持厅内的秩序，密切关注客户的人身财产安全并及时提醒、帮助客户业务繁忙时保安人员应力所能及地协助流动咨询员接待好特殊客户；目前保安应注意的重点问题:营业厅内随意接听；进入营业柜台，包括柜台；在厅外显眼处吸烟、聊天；车来车往无动于衷；保安发型、穿制服不戴帽子；在入口处站木桩 14141 1、对新入网客户是否提供初始密码，并主动提醒客户修改密码，配置密码键盘每个、对新入网客户是否提供初始密码，并主动提醒客户修改密码，配置密码键盘每个台席均需配备台席均需配备2 2、提供密码重置服务，密码重置身份验证方式符合要求（本人＋入网身份证，或通过、提供密码重置服务，密码重置身份验证方式符合要求（本人＋入网身份证，或通过旧密码）从旧密码）从20042004年开始，省公司特别强调不能将业务推到年开始，省公司特别强调不能将业务推到1008610086，是服务中比较严重，是服务中比较严重的问题！在重置密码的时候，不能直接将顾客推到的问题！在重置密码的时候，不能直接将顾客推到1008610086，而是应该在顾客带足密码，而是应该在顾客带足密码重置身份验证方式符合要求（有本人＋入网身份证）的情况下，用顾客的（号码重置身份验证方式符合要求（有本人＋入网身份证）的情况下，用顾客的（号码本机）拨打本机）拨打1008610086帮助重置；帮助重置；4 4、营业台席或自助设施提供前、营业台席或自助设施提供前5 5个月的历史详单和账单查询（不包括本月）个月的历史详单和账单查询（不包括本月）5 5、提供帮助客户理解账单的说明信息（厅内海报或宣传单页均可）账单各信息项的详、提供帮助客户理解账单的说明信息（厅内海报或宣传单页均可）账单各信息项的详细说明，如代收费是什么、协议款是什么等。

细说明，如代收费是什么、协议款是什么等6 6、是否实现跨区入网跨区包括省内和省外，跨区入网是指在检查当地入异地的网，、是否实现跨区入网跨区包括省内和省外，跨区入网是指在检查当地入异地的网，而不是凭外地身份证件入当地的网而不是凭外地身份证件入当地的网7 7、提供电子免填单服务、提供电子免填单服务8 8、提供、提供““一台清一台清””服务，服务，““一台清一台清””是指客户办理一项业务只需在一个柜台即可完成是指客户办理一项业务只需在一个柜台即可完成（不含帐单、清单打印业务）收费窗口在接到顾客的咨询提问的时候不能推到其它台（不含帐单、清单打印业务）收费窗口在接到顾客的咨询提问的时候不能推到其它台席，包括咨询台、新业务展示的台席；席，包括咨询台、新业务展示的台席；9 9、、2424小时首次回复客户投诉一般是梦网或服务态度方面的投诉，可以在综合咨询台，小时首次回复客户投诉一般是梦网或服务态度方面的投诉，可以在综合咨询台，也可以拨打服务监督也可以拨打服务监督服务一致性落实要求服务一致性落实要求1515服务区域服务区域服务环境服务环境服务功能服务功能服务行为服务行为　目　录　目　录服务考核服务考核1616一、仪容仪表一、仪容仪表——相互见面及工作环境相互见面及工作环境员工见员工见面要相面要相互打招互打招呼问好呼问好更衣室更衣室和更衣和更衣橱要保橱要保持卫生持卫生清洁清洁1717一、一、仪容仪表仪容仪表——头发、面部、口腔头发、面部、口腔头发头发面部面部口腔口腔头发头发1818女女手部手部(男男)手部手部(女女)换装换装(男男)着装着装(男男)一、仪容仪表一、仪容仪表——手部、着装手部、着装1919一、仪容仪表一、仪容仪表——领带、西裤领带、西裤领带领带领带领带西裤西裤2020一一、仪容仪表、仪容仪表——鞋袜、着装鞋袜、着装领带领带(男男)领带领带(女女)着装着装(女女)着装着装(女女)2121二、行为规范二、行为规范——站姿站姿肩臂肩臂(男男)肩臂肩臂(女女)手腕手腕(正正)手腕手腕(背背)2222二、行为规范二、行为规范——站姿（续）站姿（续）脚步脚步(男男)脚步脚步(男男)手部手部(女女)脚步脚步(女女)2323二、行为规范二、行为规范——站姿（续）站姿（续）2424二、行为规范二、行为规范——坐姿坐姿头部头部腰部腰部胸部胸部脚部脚部2525二、行为规范二、行为规范——坐姿坐姿( (续续) )入离座入离座2626二、行为规范二、行为规范——业务办理业务办理 营业人员能独立为客户办理业务，无须咨询他人（实习营业员不在此限），实习营业人员能独立为客户办理业务，无须咨询他人（实习营业员不在此限），实习人员需佩带实习证以示区别。

从操作终端开始计算；办理单项业务不超过人员需佩带实习证以示区别从操作终端开始计算；办理单项业务不超过3分钟分钟（客户咨询时间除外），当客户咨询（客户咨询时间除外），当客户咨询“什么是什么是**”业务时，服务人员能迅速明白问业务时，服务人员能迅速明白问题，并作出及时的反应在顾客询问的时候要注意倾听，在顾客没有说完之前不要题，并作出及时的反应在顾客询问的时候要注意倾听，在顾客没有说完之前不要打断顾客打断顾客2727二、行为规范二、行为规范——客户引导客户引导2828二、行为规范二、行为规范——行姿行姿侧引侧引并行并行正行正行交谈交谈2929二、行为规范二、行为规范——手势、蹲姿手势、蹲姿引导引导介绍介绍递接递接拾物拾物3030三、语言规范三、语言规范3131三、语言规范（续）三、语言规范（续）3232四、场景演示四、场景演示客户进厅客户进厅三米示意三米示意递监督卡递监督卡亲切交流亲切交流3333密码提示密码提示签字确认签字确认业务繁忙业务繁忙唱收及推荐唱收及推荐3434品牌告知、主动关怀、监督卡投放品牌告知、主动关怀、监督卡投放3535四、场景演示四、场景演示——特殊情况处理特殊情况处理当客户等候较长时当客户等候较长时当在沙发睡觉时当在沙发睡觉时当客户在厅吸烟时当客户在厅吸烟时当客户插队时当客户插队时3636当客户厅内四处张望时当客户厅内四处张望时当客户厅不会使用系统时当客户厅不会使用系统时当客户在新业务区时当客户在新业务区时当客户离开营业厅时当客户离开营业厅时3737当遇到客户进行投诉时当遇到客户进行投诉时3838当客户在柜台停留时当客户在柜台停留时3939服务区域服务区域服务环境服务环境服务功能服务功能服务行为服务行为　目　录　目　录服务考核服务考核4040服务现场扣罚（一）服务现场扣罚（一）4141服务现场扣罚（二）服务现场扣罚（二）4242服务现场扣罚（三）服务现场扣罚（三）4343。