《电商客户关系管理》课程教学大纲.docx

《电商客户关系管理》课程教学大纲—、课程信息课程名称(COURSETITLE)电商客户关系管理课程性质(COURSECHARACTER)专业必修课课程代码(COURSE CODE)305B3009学分(CREDIT)2学时(CONTACTHOURS)16理论课时+32实践课时先修课程(PRE-COURSE)市场营销电子商务概论课程负责人(COURSECOORDINATOR)二\课程目标通过本课程的学习，学生应达到以下几方面的目标：1. 理解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；理解客户价值的含义、掌 握客户开发策略2. 能正确分级客户、与客户有效沟通；掌握维护客户的相关知识；理解客 户满意、客户忠诚的定义、内涵及其影响因素3. 掌握电子商务企业让客户满意及培育忠诚客户的方法；掌握处理客户投 诉的方法；掌握客户流失情况下的客户关系挽救4. 掌握分析电子商务客户数据的步骤和方法；掌握实施CRM项目的步骤能熟练操作CRM软件，能设计电子商务企业客户关系管理系统平台，运用技术 手段分析客户数据，进行客户维护、客户满意度管理、客户忠诚度管理整体把 握现代电商企业客户关系管理课程目标对毕业要求的支撑关系表毕业要求毕业要求指标点支撑的课程目标2 .掌握管理学和电子商务 等专业基本理论和基础知 识。

2-1掌握电子商务基本原理，掌 握电商客户关系管理知识，熟 悉实施电子商务的基本认知课程目标1、24 .具备从事网络市场调查、 数据分析，网络广告开展、 促销活动策划、网站设计 及网页制作、商务谈判等 基本技能4-1熟悉典型的移动商务平台和 跨境商务平台的最新发展动态 和操作应用课程目标44-2能进行平台的操作，具备社 交媒体营销能力4-3 T解移动电商和跨境电商战 略选择方法、品牌塑造和管理 的内容和方法6 .具备良好的沟通及表达 能力，尤其是网络沟通能 力，能够流利准确地表达 自己的观点；具有良好的 人际交往能力和合作能 力6-1具备良好的沟通及表达能 力，尤其是网络沟通能力，能 够流利准确地表达自己的观 点；具有良好的人际交往能力 和合作能力课程目标3三、教学内容与预期学习成效知识单元对应课程目标知识点预期学习成效实现环节学时1.客户关系管理 导论课程目标11. 客户关系管理的产生2. 客户关系管理的理论基础3. 客户关系管理的内涵4. 客户关系管理的意义与思 路1. 通过本章的学习使学生了解客户 关系管理的内涵、本质与外延2. 把握客户关系管理的意义与思 路，正确认识客户关系管理的应用 现状与发展前景，并以此为基础， 初步了解客户关系管理的主要内容 与逻辑框架。

课堂教学理论1学时2.电商客户关系 管理技术课程目标21. 电子商务客户管理管理系 统2. 数据管理技术的应用3. 即时通技术、呼叫中心技 术的应用1. 了解电子商务客户关系管理系统 的主要功能2. 明确数据库营销的特点，掌握数 据库营销的运作、数据管理技术的 应用3. 掌握即时通、呼叫中心的功能以 及即时通技术、呼叫中心技术的应 用1. 课堂教学2. 课内实践：认识客户关系管 理系统平台，体会客户关系管 理系统的基本操作理论2学时+实践 4学时3.关系客户的选 择课程目标1、31. 电商企业为什么要选择关 系客户2. 电商企业选择什么样的关 系客户3. 电商企业关系客户选择的 指导思想与方法1. 能够明确电子商务企业为什么要 选择客户2. 理解大客户不等于“好客户"，掌 握识别“好客户"的方法3. 掌握电商企业关系客户选择的方 法1. 课堂教学2. 课内实践：客户信息管理实 训通过CRM教学实验软件 系统平台，让学生模拟寻找客 户，建立客户档案的过程使 用系统分析模块识别“好客 户“理论 2学时+实践 4学时4.客户关系的建 立课程目标1、31. 如何让电商企业的产品或 服务有吸引力2. 如何构建便利的购买、消 费渠道3. 电子商务企业就自身的产 品如何合理定价或收费4. 电商企业如何开展有成效 的促销活动5. 电商企业的客户开发1. 掌握电商企业建立客户关系的思 路与方法；2. 掌握营销导向的客户开发策略；3. 掌握推销导向的客户开发策略1. 课堂教学2. 课内实践：客户关系建立实 训。

让学生使用CRM系统平 台发布产品买卖信息进行供 求信息处理、订单管理、交易 分析及管理，掌握商机管理的 处理流程，建立客户交往记 录理论3学时+实践 8学时5.客户关系的提 升课程目标1、2、31. 客户沟通的途径与方法2. 客户期望、客户感知价值 与客户满意的概念以及之间 的关系3. 让客户满意的方法4. 分级管理客户1. 了解企业与客户沟通的途径以及 客户与企业沟通的途径2. 掌握影响客户期望的因素及影响 客户感知价值的因素3. 明确影响客户满意的因素，掌握 让客户满意的方法4. 掌握客户分级相关概念及方法1. 课堂教学2. 课内实践：客户关系提升实 训让学生结合CRM实验教 学软件系统中客户档案、我的 工作台提供的信息，进行客户 跟进针对不同客户采取正确 的沟通、拜访方法使用CRM 分级管理客户理论 3学时 +实践 8学时6.电商客户关系 的维护课程目标2、31. 维护客户关系的意义2. 影响电商客户关系维护的 因素3. 维护电商客户关系的策略1. 理解客户维护的意义2. 熟记影响电商客户维护的因素3. 掌握实现电商客户维护的策略1. 课堂教学2. 课内实践：客户关系维护实 训。

让学生结合CRM实验教 学软件系统中提供的信息，进 行客户跟进针对不同客户采 取正确的维护方法整体掌握 CRM系统软件的使用理论 3学时4- 实践 8学时7.客户关系的挽 救课程目标1、21. 电商企业客户关系破裂的 原因2. 如何看待客户关系的破裂3. 区别对待不同的破裂关系4. 挽救客户关系的策略1. 了解在电商企业中客户关系破裂 的原因2. 掌握挽救客户关系的方法和策略3. 掌握处理客户投诉的方法与技巧课堂教学理论2学时U!、教学目标达成度评价(1) 教学目标1, 2的达成度通过课内实践、课后作业的完成和期末闭卷考 试进行考评；(3) 教学目标3的达成度通过课内实践、期末闭卷考试进行考评；(4) 教学目标4的达成度通过课内实践的完成情况进行考评；五、 成绩评定课程成绩包括4个部分，分别为平时出勤、课内实践、课后作业和期末考试 具体要求及成绩评定方法如下：(1) 平时出勤平时出勤采用“只扣分，不加分”的方法计算成绩，无故 旷课将在总评成绩中扣除2分无故缺勤5次者，取消本门课程的考核资格2) 课内实践学生在市场营销实训实验室进行CRM系统实训，实训结 束后学生须提交实验报告，教师根据软件系统内的学生业绩排名以及学生实验报 告的完成情况综合打分，作为学生的课内实践成绩。

课内实践成绩占总成绩的 20% o(3) 课后作业要求学生认真完成老师布置的课后作业，占总成绩的10%o(4) 期末考试期末考试采取闭卷考试的方式进行考试占总成绩的70%o 期末考试卷面成绩未达50%者，该门课程成绩作不及格处理六、 参考教材[1] 苏朝晖.客户关系管理.北京：高等教育出版社，2013.[2] 汪楠.电子商务客户关系管理.北京：中国铁道出版社，2011.[3] 栾港.客户关系管理理论与应用.北京：人民邮电出版社，2015.[4] 余力，吴丽花.客户关系管理.北京：中国人民大学出版社，2014.[5] 李海芹.客户关系管理.北京：北京大学出版社，2013.制定人：审定人：。