醉酒客人服务程序教案酒店资料.doc

授课时间第 周课 次第 次课 题第六章 饭店醉酒客人服务程序授 课方 式理论课（ ）、实践课（ ）、习题题（ ）、其它（ ）教学时数2课时教 学目 标掌握醉酒客人的处理程序教 学重 点服务的程序教 学难 点理解服务的程序教 学方 法讲解、展示与提问相结合教 学准 备网络资料的收集、电子教案教 学 过 程导入案例：凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住叮咚”一声门开了．一位客人踉跄而出．喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口见到客人的模样断定是喝醉了连忙跑上去扶住他?问道：“先生．您住在哪间房?”客人神志还算清醒他轻轻地摇摇自己的左手 小丁会意便细看客人的左手发现一块517房的钥匙牌小丁一步一步把客人搀进房间扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁这时．客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起．将沏好的茶水端到他嘴边．一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上．说道：“您躺一会．我马上就来。

不一会儿小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块．换下客人额上的湿毛巾 突然．“哇”的一声，客人开始呕吐了已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住等醉客痛快地吐完后．又轻轻托起他的下颚用湿毛巾擦去其嘴边的脏物此后．小丁静静地观察了一会儿．发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了他边说边帮客人盖好被子．在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助．请拨09．这是楼层服务台的然后他调节好空调．换上新的垃圾袋．轻轻关上门离房小丁找到楼层值班服务员告知醉客的情况．并请她每过10分钟到5l?房去听听动静天亮时．辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况．得知醉客安然无恙才放下心来最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒．请特别关照!” 客人醉酒是饭店经常遇到的事保障醉客的安全．是饭店保安人员的神圣职责双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧．才能在紧要关头临危不乱、救护有方小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。

这说明他平时训练有素帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后，交代值班服务员继续定时观察．天亮后又亲自跟踪了解并叮嘱接班服务员“特别关照”这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风尤为难能可贵新授：一、关注醉酒客人不管在酒店任何位置，发现有醉酒状态的客人，应主动上前搀扶并给与必要的服务二、醉酒客人分类1、轻度醉酒客人状态：走路摇晃，站不稳走路需要搀扶，但意识清醒服务要求：行李员2名如客人有同伴则只要一名服务步骤：询问客人房号，取得房卡；送到楼层为客人开门，安置好客人；放好垃圾桶；放好矿泉水2、昏睡不醒的醉酒客人状态：无意识，昏睡状态服务要求：轮椅一辆，行李员2名步骤：倒好白糖水，要求保安加强注意，给客人留言3、醉酒发酒疯客人首先及时带离公共场合至卫生间其次及时通知保洁员打扫，未打扫前注意不要让别的客人踩到如果要离开请放上明显的提示标志最后给客人在大堂拿一杯温水和纸巾及垃圾袋尊敬的XX先生： 您好！ 今晚见您和朋友喝酒较多，送您回房后您就睡下了特为您准备了一杯白糖水醒后喝下有益解酒，请勿饮茶，酒后饮茶伤身体，祝您身体健康！ 您的行李员：XX和XX 板 书设 计教 学后 记。