新形势下对旅游景区经营管理人才的要求.ppt

新形势下对旅游景区经营管理人才的要求卢忠东广西师范学院经济管理学院 卢忠东 个人简介成都电子科技大学（） 硕士加中管理顾问公司 顾问 项目管理杭州橄榄树企业管理咨询有限公司特邀培训师广西翔程管理咨询公司南宁华海旅游文化传播公司广西师范学院经济管理学院 讲师研究：企业信息化诊断与规划、营销管理、供应链与生产服务运作管理、战略管理、人力资源管理等课前工作n分组，组名，组长，口号n游戏一：相识有创造力的我n1、新形势下旅游景区经营管理所面临的危机与挑战以及对旅游经营管理人才的要求、旅游景区经营管理所面临的危机与挑战n战略危机n资源危机n产品危机n服务质量危机n形象和品牌危机n安全危机n财务危机n人才危机n突发事件危机 前车之鉴n位于湖北省宜昌市号称世界最大的人造微缩景观群的“三峡集锦”开始拆除，这一投资4000多万元、占地120余亩的人造大型微缩景观即将从人们的视线中消失n1996年6月，“三峡集锦”一期工程建成开放头两年，借助“告别三峡游”宣传，尚可维持经营从1998年底开始，景区的游客越来越少，经营陷入窘境，终于在2002年8月停业。

战略危机n(1)战略缺失没有战略或战略不完善n(2)战略混乱战略目标不明晰，甚至有几个战略，但相互之间充满矛盾n(3)战略滞后战略滞后于景区内外环境的发展 案例n曾经辉煌一时的“广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折， “飞龙”是由有“东南亚蛇王”之称出身于蛇医世家的港商钱龙飞先生创办，是一座以蛇文化为主题、民俗文化为背景的大型主题公园按照“飞龙”的创意，景区的建设必须是蛇文化及与其融合的民俗文化项目，但其首期12个景区中，有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6个景区与蛇文化无关，而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵；n第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外，其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等，与邻近的“飞图梦幻影城(后易主为森美反斗乐园)”重复，在背离主题的歪道上越走越远，经营收入每况愈下，陷入了战略混乱的危机，最终只得关门 资源(产品)危机 n(1)旅游资源(产品)受到人为因素破坏，旅游品位降低n张家界武陵源自然风光独特秀丽，1992年被联合国列为世界自然遗产，成为国内外旅游热点但该景区在开发过程中滥建食宿、娱购设施，至1997年充斥景区的建筑面积达36万平方米，著名的景点锣鼓塔成为一座“宾馆城”。

n有“世界最美丽的峡谷”之称的金鞭溪每天被迫接受1500吨生活污水，风光严重受损，受到世界遗产委员会的严厉批评n景区过度开发使自然景区某些珍稀动植物及其原始生活环境受到破坏，具有科学教学研究价值的地质地貌景观损害n(2) 旅游景区“人满为患”景点景物受到践踏、磨损、污染n2000年“五一”期间，泰山岱顶平方公里地方在同一时段内达到6万人，踏得草都没法生长n北京故宫博物院最佳的日接待量3万人，最大日接待量为6万人，极限日接待量8万人，2000年5月2日曾创造日接待12万游客的纪录，给故宫的环境卫生和安全带来巨大的压力n(3)景区产品重复建设，特色不鲜明，经济效益低n20世纪90年代初，深圳“锦绣中华”——“中华民俗文化村”——“世界之窗”成功实现了三级跳，开创了我国人造景观的先河一时间，广东沿海地区人造景观一哄而起，广州的“世界大观”1996年建成开业，“华夏奇观”、“航天奇观”、“中华百绝”破土动工，广州增城的“华夏春秋”、“风情大世界”着手筹建，珠海“圆明新园”、阳江“宋城”、潮州“美人城”快速跟上……结果或是胎死腹中，或是半途夭折，建成开业者亦好景不长，经济效益低下，惨淡经营，难以为继。

重犯了20世纪80年代大造游乐园的错误形象和品牌危机n(1)景区形象不鲜明或形象重叠广东省全省现已建有一定规模的注册旅游区400多个，但绝大部分景区没有进行过形象设计，以往的风景旅游区总体规划，亦大多忽略了这点广州著名的白云山国家级风景名胜区，历代的“羊城八景”几乎都入选，如宋代的蒲涧濂泉，元代的白云晚望，明代的粤秀松涛，清代的粤秀连峰、镇海层楼、白云晚望，1963年的白云松涛，1986年的云山锦绣，以及新世纪的云山叠翠但到底白云山风景区的总体形象是什么？与周边的同类景区形象差异如何等至今也模糊不清，危及其进一步的升级和发展全国其他省(区)、市情况类似(2)景区形象差n　　广州从化温泉水质一流、生态优雅、开发悠久、区位优越，曾经是广东乃至我国温泉旅游度假开发的一面旗帜然而近10多年来不注意形象和品牌工程建设，城镇化现象严重，主题混乱，形象不佳，“从化温泉”金字招牌日趋暗淡，已经危及旅游区的生存n广东阳江海陵岛十里银滩景区滥建仿古景点，广东南海西樵山滥建游乐设施导致幽、秀之美形象的异化，广州周边近年旅游农庄产品粗糙、形象雷同导致效益不佳服务质量危机 n(1)服务设施和设备不健全、质量低下；n(2)服务环境(包括自然环境与人文环境)质量低；n(3)旅游商品质量低下、质价不符；n(4)服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低；n(5)景区综合管理混乱，缺乏有效的投诉和奖惩机制；n(6)景区解说不简明，甚至出现错误；等等。

n珠海御温泉旅游区，资源等级、规模和市场区位并不优秀，但通过创立优质、特色的服务文化，使资源和产品增值，形成良好口碑和品牌，景区良性发展从化温泉等不少景区则情况恰恰相反，应引以为戒 突发事件危机 n　2003年突发的SARS给旅游业造成了重大的影响：(1)国内外游客数量和旅游收入锐减、旅游业陷入困境；(2)SARS过后游客激增，部分旅游区出现超负荷运作n完全依赖美国单一游客市场的著名旅游胜地海地，“9·11”事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地n1995年广州从化天湖景区铁索桥超载致使38人坠湖死亡、多人受伤；n2004年2月14日，俄罗斯莫斯科德兰士瓦水上乐园发生屋顶坍塌事故，造成28人死亡、百余人受伤等等特别重大事故等等情况，则完全是景区管理不善等人为灾害造成的突发事件n目前的金融危机人才危机 n人才是景区建设、经营管理和进一步发展的支柱，诸多景区危机的主要根源之一是景区人才危机造成n(1)景区人才特别是高级管理人才不足；n(2)景区骨干人才流失，特别是掌握景区核心客源和商业秘密的人员以及技术、外联、营销等方面的骨干突然流失；n(3)高级管理人员或技术骨干的不当行为；n(4)人才信誉和道德危机。

所有危机导致的共同结果n财务危机，亏损经营，甚至倒闭n社会形象低下，避之不及n员工大量失业，成为社会包袱旅游景区在实际发展过程中存在许多问题n部门性与行政性的垄断n地区性的分割n旅游市场上的过度竞争n专业化水平不高n旅游网络化程度低n资产流动性差n旅游企业间联合进展缓慢有关调查表明：国内旅游行业呈现出“三三制”特征，即1/3赢利，1/3持平，1/3亏损n造成上述旅游景区亏损的深层原因，亏损多数因旅游景区管理者决策不慎造成的，当事人却“错在其中”不知错；n优秀旅游景区反而拥有更多危机意识思考与讨论（每组两人，计分）n你认为大王滩目前可能存在哪些危机?旅游景区的市场发展态势n1、从供给方面来分析n数量增加 n一部分不太发达的地区可能就会产生急剧增长的状况，现在15000—20000家县以上的旅游景区很可能在三五年之内就翻一翻，从全国来看很可能到三五万家质量提升n已经产生了一批旅游精品n旅游者现在越来越成熟了，用越来越挑剔的眼光来逛景区n因为他们有经验了，不光是国内有参照系，很多旅游者都有了国际的参照系 创新发展n主体内容：民族化、地方化、差异化 n服务体系：国际化、现代化、标准化2、从需求角度来分析n需求总量的膨胀n中国人口基数大 ，城市化进程加快。

消费观念更新n需求在分流：n产品分流：观光需求之外度假的需求和特种旅游的需求 n区域分流 ：国内国外，n区域之间：跨省跨县n区域内部：广西人游广西总之，旅游景区面临的挑战n买方市场形成n市场化体制的建立（经营权折卖）n市场化资金自由流动:港澳，东盟n产品创新压力：特色?观赏？体验？主题？n核心竞争力构建：多元化诱惑n以人为本的服务质量观念更新:游客忠诚度n价格竞争的双面刃：回扣？投资亏损？当然，首先是前所未有的机遇n美国专家21世纪初即预测：未来15年中，发达国家将先后进入“休闲时代”，发展中国家将紧跟其后以旅游、娱乐、体育健身、文化传播等为主的“休闲经济”将成为下一个经济大潮，休闲产业将在2015年前后占世界GDP的一半，成为最大支柱产业n我国旅游景区如不抓住机遇，迎头赶上，塑造出具有民族地方特色、形象突出的品牌旅游区，并实行科学的品牌管理和营销，危机将日益加重、新形势下对旅游经营管理人才的要求n一方面，是大量的旅游管理应届毕业生没法快速适应旅游行业的要求（其他非科班出身无经验人员就更难适应行业需求），旅游行业本身对应届毕业生目前也缺乏足够的吸引力n另一方面，是旅游行业普遍缺乏高层次综合型人才有六类旅游管理人才极其匮乏n高端市场策划人才：要能把握市场走势和导向，旅游知识面宽泛，深谙市场运作；n经验丰富的旅游计调人才：需要熟悉国内外旅游线路和景点、酒店、交通以及导游的状况，有出色的组织协调能力；n有资深行业背景的销售人才：人脉丰富，尤其是商务旅行销售人才；n旅游度假产品经理：能够熟练地发掘、组合、打包产品，联络各个供应商，协调各个环节，不断推陈出新，并要承担起管理职能；n既能开拓资源又深谙管理之道的高层次管理人才；n新兴旅游业态专业人才：如旅游信息管理/电子商务人才、大型会展活动管理服务人才等等。

思考与讨论n分别讲述你曾经面临的最大困难和最有成就感的一件事情。