烟草专卖管理员日常检查举报和投诉的处理.docx

烟草专卖管理员日常检查举报和投诉的处理烟草专卖管理员日常检查举报和投诉的处理1.举报和投诉的处理标准举报投诉受理的来源和分类主要有：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交举报投诉处理程序：包括接待、受理登记、初审；调查处理；归档和答复（如图 2-1 所示）：（1）接待、受理登记、初审①接待、受理登记接到来电和来访时，接待人员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提出具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续2）调查处理调查程序承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。

经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结3）归档和答复举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人2.处理举报和投诉的注意事项（1）程序上的注意事项来电接待，应保证举报畅通在铃响 3 声前，应接听接听时，应先问候对方“您好” ；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名；同时，做好记录准备，做好来电接待记录负责接待来访的人员应规范接待用语，做到文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责接谈时既注重接待的内容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待质量和接待水平2）在接待中注意好三个环节：①仔细聆听即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在《举报记录表》 ，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词②耐心答复即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢③准确告知要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中3）行动时注意要点：①反应快速。

在接到消费者投诉和举报后，要在第一时间内安排人员到达举报投诉地点②处理准确在接到举报投诉后，处理投诉人员要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草专卖管理部门的信任③服务热情要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情，周到细致4）严格遵守举报投诉受理工作纪律受理案件举报后，在查处过程中应本着公平、公正的原则，既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动处理举报投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。