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4s店规章管理制度(3篇).docx

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    • 4s店规章管理制度(3篇)4s店规章管理制度(通用3篇) 4s店规章管理制度 篇1   一、展厅车辆管理:  1.销售顾问应每天使自己在展厅管辖区域内的展示车辆保持内外整洁、无划痕,打开发动机盖、后背箱、车门后不能看到灰尘、污渍、手印等影响车辆美观的痕迹  2.在展车前放置车辆说明标志牌,前车牌处粘贴车型牌,后车牌处粘贴公司名称牌  3.要去掉车内座椅上的塑料套、警告标志,地板上要有脚垫,SAILSRV车放倒的后排座要在顾客走后恢复原状(前台负责),车辆座椅按照公司要求位置放置  4.车辆摆放时,车轮徽标应统一平行于地面,车内外后视镜应调整到合适的位置,展车应经常更换位置,穿插不同的颜色  5.展车轮胎必须喷上表板蜡,从任何角度都不能看到灰尘  6.展示车辆要及时充电加油,不能出现无油无电现象  7.发现故障的车辆要立即退出展厅报修  8.展厅内一律不得点火试车,若客人强烈要求时,销售顾问应给予婉拒  9.展车内不准吸烟,若客人吸烟,销售顾问应有礼貌地提醒制止4s店展厅规章制度4s店展厅规章制度  10.展厅内配备的试音碟片(CD、VCD、DVD)由管理该车的销售顾问保管,不得遗失,不得私自送给客户。

        11.展车要保持流动性,原则上车辆展示不得超过一个月,以保证展车内部的整洁及可售性  12.展示车辆的点烟器、钥匙、保养手册、随车脚垫等物品必须专人保管,节假日进行交接,不得遗失,否则由责任人出资弥补  13.当其他区域的销售顾问出差或调休时,在公司的销售顾问有责任、有义务清洁非自己管辖区域的展示车辆  14.销售经理每天上午09:30和下午14:30检查展示车辆,如发现展车未达到以上标准,对管辖该区域的销售顾问罚款30元现金,如果该区域内车辆是由两个或两个以上的销售顾问托管,罚款金额均摊  二、日常工作  1.上班穿着工装,并保持工装整洁,挂工作牌,仪容、仪表符合公司《员工礼仪守则》和公司关于着装的`规定上班时间未按公司规定着装者,处30元罚款  2.当客户接待通知某销售顾问出来接待顾客,一分钟内出来接待顾客或委托他人接待顾客  3.接待顾客时必须面带微笑,目视顾客欢迎光临或问好,顾客就座后及时为顾客倒上茶水,接待顾客时禁止把手插在衣内  4.出现问题耐心向顾客解释,在展厅禁止与客户大声争执  5.禁止让外人查看顾客信息、定单表、库存表、CALL-OFF表、收车通知等内部资料  6.保持展厅和办公室的整洁  4s店展厅规章制度百科。

        7.遵守公司关于的使用规定,铃响三声内必须接起,并使用公司规定的规范用语  8.交车时要陪客户试车,试车时给客户详细讲解车辆使用知识及车辆注意事项  9.交车把客户介绍给售后服务的业务接待人员,工作繁忙时将售后服务业务接待人员的名片交给客户,请客户出现问题时及时与售后业务接待联系,以方便客户维修  10.交完车后,当天将发票提货联、车辆检验表和车辆保养手册副联交给库存管理员,将客户信息交给销售业务助理  11.服从部门经理和主管的工作协调安排 4s店规章管理制度 篇2   第一章 总则  第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作,加强对索赔业务的监控,提高工作效率,确保各类索赔款项按时、完整收取,降低经营风险,进一步提高各经营单位的经济效益,根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等,结合我集团实际情况,特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)  第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务  第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义  第三条 本办法所称的索赔业务,是指无需客户支付款项,而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

        (一)原厂索赔业务(含首保、免费保养,下同),是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);  (二)延长保修索赔业务,是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;  (三)以旧换新索赔业务,是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的,由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务  第四条 本办法所称首保,是指根据各品牌汽车生产厂家的规定,要求客户在规定的时间或行驶里程范围内,到特约维修站对车辆进行的走合保养,费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付因首保具有强制性,各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利  第五条 本办法所称免费保养,是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度,向客户赠送的首保之后的前几次保养服务,保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付,而无需客户支付  第六条 在核算索赔业务的收入时,上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入,并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理  第三章 索赔业务的基本要求  第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策,准确判断故障,事前应当征得汽车生产厂家同意,不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

        第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定,按协议约定的流程即时上报、申请,未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围  第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议,约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项,作为双方的行为规范,保证双方的利益未签订合作协议不得开展此项业务  第四章 索赔业务流程管理  第一节 维修车辆接待管理  第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的,应在立即通知索赔员,经索赔员确认属于索赔项目后,在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单  第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中,SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时,应即时通知索赔员,经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为:索赔厂商)的索赔项目,则应在原委托单增加维修项目时,选择索赔维修类别  第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书,维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额,如果事前无法确定索赔金额,应当在车辆完工出厂前,由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额,并由索赔员和前台主管共同签名确认。

        第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格,与索赔价格有差异,则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准  第十四条 索赔员接到SA通知后,立即核对委托单及相关资料,需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请,在确认可以开工维修后,立即在委托单上签名确认允许开始维修作业  第二节 车间维修管理  第十五条 车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后,按委托书维修项目安排维修作业  第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的,则填写拆检报告单,并交SA确认所有涉及索赔的维修项目,应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工  第三节 索赔零配件库存管理  第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后,应当在ERP系统中以零成本入库,并做到:  (一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码,以区别于正常配件;  (二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;  (三)实物存放于单独货位,不得与正常配件混放  第四节 领料管理  第十八条 索赔维修若需领料,由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单,按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件,订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认,索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。

        第五节 索赔单证管理  第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证,索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案,即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证  第六节 竣工管理  第二十条 索赔业务车辆维修检验合格后,SA在系统中操作完工手续,并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥,SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续  第七节 结算收款及车辆放行管理  第二十一条 SA收到车间交来的单据后,委托单业务联自存,委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对,确认无误后点击结算并打印结算单,经客户签名后将客户联交客户  第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别:  (一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的,由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额,索赔员确认后,交前台主管复核,并签名确认索赔员和前台主管共同签名确认后,结算员可开具放行条放行,结算员在系统中点击结算,结算方式选择“结清”;  (二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的,部分是向客户收取现金的,则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金,待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行,结算员在系统中点击结算,结算方式选择“结清”。

        第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具  第二十三条 每发生一笔索赔业务,索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报,并车辆结算出厂后的3个工作日内,在ERP系统中进行“交案”操作,根据索赔厂商索赔系统对应单据内容,如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容,在选择“厂家索赔类别时,尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务  第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统,监督索赔员的申报工作进展,在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作如发现有未按时、如实申报的案件,应及时了解原因,并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)  第二十五条 索赔厂商确认索赔费用,通知我司开发票时,索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细,由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据,并做“开票”处理  第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后,由该单位财务人员根据资金到账凭证,在ERP系统中做“收款”操作,核销ERP系统中的已开票未收款单据  第九节 索赔旧件核对及回运管理  第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单,与车间以旧换新交来的旧件逐一核对,并与索赔员办理交接,由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件,根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

        第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件,应当保存好物流/快递运单复印件,通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作  第五章 索赔旧件仓库管理基本规范  第一节 索赔旧件管理职责  第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理,对库存旧件负具体管理责任;  第三十条 前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查,对库存旧件负直接领导责任;  第三十一条 售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定,协调本单位各部门之间。

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