销售流程和技巧.ppt

销售流程和技巧销售流程和技巧销售观念与销售模式销售观念与销售模式传统传统观念观念刺激反应刺激反应理论理论现代现代观念观念买卖双方买卖双方互动观念互动观念买卖双方买卖双方组织联系组织联系观念观念关系销售关系销售观念观念AIDA模式模式FABE模式模式GEM模模式式问题式销售问题式销售利益式销售利益式销售咨询式咨询式销售销售团队销售模式团队销售模式双赢销售模式双赢销售模式合作销售模式合作销售模式AIDA模式模式FABE模式模式GEM模模式式AttentionInterestDesireActionGoodsEnterpriseManFeatureAdvantageBenefitEvidence优秀销售人员的条件优秀销售人员的条件HEAD 学者的头脑学者的头脑 HEART 艺术家的心艺术家的心 HAND 技术者的手技术者的手 FOOT 劳动者的脚劳动者的脚销售的流程与技巧销售的流程与技巧 Service 售後服務事前准备Preparation 接 近Approach状况把握Survey产品介紹Presentation展 示 DemoProposal建议书缔 结 CloseOBJ HandlingCustomerservice售后服务售后服务疑义处理疑义处理事前准备事前准备 Preparation長期的事前准备長期的事前准备有关本公司及业界的知识有关本公司及业界的知识 。

 本公司与其它公司的产品知识本公司与其它公司的产品知识 销售技巧销售技巧 有关客戶的资讯有关客戶的资讯,如如_____, ____等 本公司的销售方針本公司的销售方針 广泛的知识、丰富的话题广泛的知识、丰富的话题     气质与合宜的体仪气质与合宜的体仪短期的事前准备短期的事前准备了解负责的区域 区域的特性 公司形态  决策管道 人际关系 业种构成 等等顾客卡 地图 客户名单 公司的资料 前任者交接文件 工商年鉴 簿 .... 等首先是知彼首先是知彼访问的目的明确访问的目的明确道具准备道具准备产品名录  Approach Book相关新闻的影本 小礼品 合同书 白 纸 笔记用品 还 有 ..............Prospecting – Prospecting – 对象寻求对象寻求营销对象的营销对象的 三大类别三大类别 : - 第一类：他们有需要，而且 ......- 第二类：他们有需要，但 .......- 第三类：他们有需要，但是 ......检查仪容检查仪容出发出发 接近（接近（Approach Approach ）） Approach 的含义的含义由接触到进入由接触到进入“推销推销”的的一段衔接过程一段衔接过程 Approach Approach 的对象的对象Money是谁、是什么单位有「金钱」？Authority是谁、什么单位有「決定权」？Needs是谁、什么单位有「需 要」？ 是谁？对卖方特別有「好 感」!Coach Approach Approach 的重点的重点以合宜的 Approach 手法及标准的 Approach Talk 来提升客戶的Attention 和 Interest 並              建建 立立 信信 任任 ApproachApproach - - 新的拜访新的拜访1. 打打  招招  呼呼  - 在「他」未开口之前，以亲切的 音调向「他」打招呼问候。

2. 自我介绍自我介绍  - 秉明公司名称与自己姓名，双手递 上名片，並与「他」互換名片並对 「他」抽空接见表达谢意3. 表明來意表明來意 – 营造一个「好」的气氛，藉以吸 引「他」的注意4. 开开 场场 白白 - 迎合「他」的兴趣或关心的话 题 ，吸引「他」的兴趣 ........ 但请尽快纳入「主題」但请尽快纳入「主題」Approach - 新的拜訪新的拜訪 留心「第一印象」 消除紧张 提出共同的话题 适当的赞美 做个好听众 制造「再次拜访」的机会 Building Trust建立信任建立信任 的重要的重要 前前   轮轮• 人际关系• 方 向 后后    轮轮• 产品知识• 动 力自行车是种很好的比喻來提醒你 .............. 为了为了 再次拜访再次拜访• 在离开前在离开前 .................. 1. 敘述下次拜訪目的。

2. 约定下次拜访时间3. 确认你的「作业」在拜访前在拜访前......... 1. 过滤你的「客戶卡」 2. 确定你约定的拜访时间 3. 完成你的「作业」 4. 其它「资料」准备Approach Approach 的方的方 法法Direct Call 直接拜訪 - 计划性的拜訪- Canvassing「扫街」 Telephone 拜访- 預約及访谈性质- 调查性质 Direct Mail 信 函- 开发信- Letter 个人信函Survey – Survey – 客户状况掌握客户状况掌握 •Survey 的目的是为了 ..... 「找出客戶的需求」「找出客戶的需求」Discovering NeedsSurvey - 5W2H What何 物 Where何 地 When何 时 Who何 人  Why为 何 How To如 何 How Much多 少 Survey 的程序的程序询问询问确认解决方法确认解决方法倾听倾听观察观察Survey 观察销售对象观察销售对象神神 情情工作环境工作环境穿穿 著著 Survey 用眼睛观察用眼睛观察经营理念接待员公布栏招牌桌椅事务机器Survey - 提出問題提出問題w 现行状况现行状况w 对你的产品熟知程对你的产品熟知程   度或看法度或看法w 困难、需求、期望困难、需求、期望Open Questions ............... Survey –问题漏斗问题漏斗缩小准顾客数缩小准顾客数提提出出适适当当问问题题热热度度判判別別可能对象可能对象Survey – 倾听倾听 是「倾听」是「倾听」                   而不是「听」而不是「听」-如果你不会.... -你很可能一无所获 ! 对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性抱抱 怨怨期期 望望Selling Point ......Presentation 产品介绍：产品介绍：FFAB产品介绍的关键产品介绍的关键FFAB 技技 巧巧 这一阶段的“关键”是 •F eatures : 产品或解决方法的特点。

• F unction : 因特点而帶來的功能• A dvantage : 这些功能的优点• B enefits : 这些优点帶來的利益 Presentation – 导入导入F FA B了解客戶需求 确定客戶需求 分析客戶需求比重 排序产品销售重点 展开展开 FFAB Presentation - F FA B 的重要的重要滿足客戶的需求滿足客戶的需求 引發客戶的需求引發客戶的需求 加深客戶某些特定的需求加深客戶某些特定的需求商商 品品 $10服务服务...$商誉商誉? 特点特点?信任信任?确保成功确保成功...$FFAB Value Add Presentation - FFAB Presentation - FFAB 训练训练 Feature/Function     Advantage             Benefits       特点特点/功能功能 也就是说也就是说          所以所以            比方比方…     只要只要…就能就能.Demonstration - Demonstration - 展展 示示Demo 就是为你的就是为你的 准客戶操准客戶操作你的商作你的商 品品,让他让他 看、让他看、让他触摸、让他使用。

触摸、让他使用Demonstration – 种类种类銷售 Demo证实以往所说的，刺激客戶的购买意愿操作Demo实际操作商品以说明其性能 销售销售 Demo操作操作DemoDemonstration Demonstration 的效果的效果1. 证实在推销过程中所说的，並能简单明示证实在推销过程中所说的，並能简单明示客戶的利益客戶的利益2. 能确实处理客戶的不安能确实处理客戶的不安3. 能让客戶有「不好意思」的感觉能让客戶有「不好意思」的感觉4. 诉诸客戶的感官加強「购买欲望诉诸客戶的感官加強「购买欲望,    使其产生「据为己有」的念头使其产生「据为己有」的念头  Demo 前注意事項前注意事項1. 务必邀请到「決策者」2. 整理要诉 求的 Benefits 並將 重点明确化3. Demo 的商品检查，並预先演练4. 整理会议室或洽谈区5. 小礼品或紀念品Demo 的程序的程序1. 合宜的开场白合宜的开场白2. 回顾客戶的需求回顾客戶的需求3. 产品一般介绍产品一般介绍4. 操作产品操作产品5. 总结並要求承诺总结並要求承诺6.和约缔结和约缔结1、将焦点聚焦于「決策者」、将焦点聚焦于「決策者」2. 说明重要的说明重要的 Benefits 时时,应应逐项取得客戶的同意逐项取得客戶的同意3. 穿插询问穿插询问,不要单方面进行不要单方面进行4. 对竞争商品作「比较分析」对竞争商品作「比较分析」5. 自信与从容自信与从容Demo  中中 注意事項注意事項 Proposal – 建议书建议书 目的目的 ：为了尽快缔结更多合约：为了尽快缔结更多合约                        的一种「手的一种「手 段」。

段」Proposal 的构成的构成• 明快简洁的「封面标题」明快简洁的「封面标题」•  目次及页次目次及页次•  前前        言言•  现况分析现况分析•  建议方案建议方案•  效益分析效益分析•  产品产品FFAB• 售后服务系统介紹售后服务系统介紹•  结结        论论  Close  要求承诺与缔结要求承诺与缔结那一夜，青蛙王子那一夜，青蛙王子要向美丽的要向美丽的 公主公主 ：：「求婚」「求婚」! !Close 要求承诺与缔结要求承诺与缔结 王子的迷思王子的迷思 .........                      1. 时机是否成熟时机是否成熟 ?                      2. 对公主形成压力对公主形成压力,而遭拒绝而遭拒绝?                      3. 如果遭拒绝如果遭拒绝,接下来怎么办接下来怎么办?                      4. 公主会不会因此而不再理我了公主会不会因此而不再理我了?                                       迟疑不決迟疑不決 .......Close 要求承诺与缔结要求承诺与缔结 王子回想王子回想 :    —— 在追求的整个阶段在追求的整个阶段中都与公主核对「她」中都与公主核对「她」的的  需求；需求；    —— 获得「她」的同意获得「她」的同意 ；；    —— 那么现在向「她」那么现在向「她」求婚是順理成章、必然求婚是順理成章、必然    要做的事要做的事。

直接要求直接要求 间接要求间接要求 试探性要求试探性要求从此从此……怎样怎样求婚：求婚：该该不该不该求婚？求婚？从此从此…… 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨顾客的抱怨一一顾客在抱怨什么？顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论   1企业希望的服务水准企业希望的服务水准   2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准   3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准   4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准   5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务>顾客的希望顾客的希望----顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望----顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务<顾客的期望顾客的期望----顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一一许多公司花大量的人力物许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满表现出来表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待希望得到认真的对待2希望有人聆听希望有人聆听3希望有反应希望有反应,有行动有行动4希望得到补偿希望得到补偿5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时4%的顾客会说出来的顾客会说出来96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给给8-12个顾客。

这个顾客这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的客的6倍倍当当抱怨未得到正确的处理时抱怨未得到正确的处理时1顾客本身顾客本身                                  2对商场造成的影响对商场造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响                      商店的信誉下降商店的信誉下降不再购买不再购买                                     发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐                             生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传                  竞争对手获胜竞争对手获胜3导够代表个人受影响导够代表个人受影响  工作稳定性降低工作稳定性降低  收入下降收入下降  没有工作的成就感没有工作的成就感                                                    原则：原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。

这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会己，展示公司的绝好机会4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人而不能推卸说：这不是我的责任这不关我意的人而不能推卸说：这不是我的责任这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题解决问题如何处理异议如何处理异议一一找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色四、转变角色五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一一销售优良的产品销售优良的产品1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的基础上选择的基础上,订购订购优良的优良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾以便销售时为顾客提供更多咨询客提供更多咨询3严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷的产品的产品二、提供良好服务二、提供良好服务 服务的方式服务的方式 技能性服务技能性服务 态度性服务态度性服务三、店内，买场内安全设施三、店内，买场内安全设施1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以以 免出现意外免出现意外2了解紧急通道等设施了解紧急通道等设施3招牌，外部墙壁，防止松动脱落招牌，外部墙壁，防止松动脱落4防止偷盗，尽心，留意防止偷盗，尽心，留意抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受1耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩  聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论  顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中经受到某中      程度的伤害程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因一一商品的质量不良商品的质量不良1品质不良品质不良2商标不清楚商标不清楚3使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏二二商场提供的服务不佳商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位商场售后服务不到位3职员无意间行为职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨原则原则：：1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观观念念2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是商场和公牢记自己代表的是商场和公司的形象司的形象4迅速迅速5诚意诚意6说明事件的原由说明事件的原由要点：要点：1发生了什么事件发生了什么事件2如何发生的如何发生的3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪2进早了结顾客抱怨背后的希望进早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾   客的本意客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货  时，说明希望该商品减价销售。

时，说明希望该商品减价销售       巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤1耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理如实在难以处理1撤换当事人撤换当事人2改变场所改变场所3改变时间改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍1处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向向顾客诚心地道歉顾客诚心地道歉2奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿确地安慰，赔偿4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生手中的原因，防止此类事情再次发生2处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨1诚恳地道歉诚恳地道歉2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。

如果顾客同意修理，要品来交换旧产品为补救方法如果顾客同意修理，要马上修理马上修理3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰定的措施给予补偿安慰4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题3处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生教育，不让此类情形发生2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）3主管要彻底改善导购代表的服务态度，主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督务的培训，并加以监督4由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨1语气要婉转，不要让顾客难堪语气要婉转，不要让顾客难堪2不要老强调自己清白无辜不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货处理顾客退货 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而是之类的，而是要秉承要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律这条不变的规律如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误一一应该采取的态度应该采取的态度1尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见3进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失4妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品二处理过错时间可选择的办法二处理过错时间可选择的办法1请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿2请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿3全部由店方负责全部由店方负责1.1 销售的概念与模式销售的概念与模式1.1.1、销售的基本含义、销售的基本含义1.1.2、销售观念与销售模式、销售观念与销售模式1.1.1、销售的基本含义、销售的基本含义一般来讲，销售（一般来讲，销售（sales））是指把是指把企业企业生产和经营生产和经营的产品或服务出的产品或服务出售给消费者（顾客）的活动。

售给消费者（顾客）的活动销售是企业销售是企业实现收入实现收入的过程购买者购买者企业企业产品、服务产品、服务货款（收入）货款（收入）1.1.2、销售观念与销售模式、销售观念与销售模式传统传统观念观念刺激反应刺激反应理论理论现代现代观念观念买卖双方买卖双方互动观念互动观念买卖双方买卖双方组织联系组织联系观念观念关系销售关系销售观念观念AIDA模式模式FABE模式模式GEM模模式式问题式销售问题式销售利益式销售利益式销售咨询式咨询式销售销售团队销售模式团队销售模式双赢销售模式双赢销售模式合作销售模式合作销售模式AIDA模式模式FABE模式模式GEM模模式式AttentionInterestDesireActionGoodsEnterpriseManFeatureAdvantageBenefitEvidence观念的演进观念的演进传统观念传统观念现代观念现代观念买卖双方互动买卖双方互动观念观念买卖双方组织买卖双方组织联系观念联系观念关系销售观念关系销售观念交易营销交易营销关系营销关系营销“推推”互动互动个人个人组织组织团队团队1.2 销售管理的概念销售管理的概念一、销售管理的含义一、销售管理的含义二、销售管理的职能二、销售管理的职能三、销售管理的技能三、销售管理的技能1.2.1　销售管理的含义销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。

1.2.2　销售管理的职能v制定销售计划v构建销售组织v培训销售人员v对销售人员进行业务指导v激励销售人员v销售分析与控制v绩效评估1.2.3　销售管理技能　销售管理技能v感知和决策技能感知和决策技能v人际关系技能人际关系技能v技术技能技术技能1.3　从销售员到销售经理1.3.1　销售人员的职业道路　销售人员的职业道路1.3.2　销售职业特征　销售职业特征1.3.3　销售经理的思维　销售经理的思维1.3.４４  成为一名合格的销售经理成为一名合格的销售经理1.3.1　销售人员的职业道路　销售人员的职业道路销售人员走向销售职业生涯，一般从销售培销售人员走向销售职业生涯，一般从销售培训生开始，在经过一段时间的培训之后，销训生开始，在经过一段时间的培训之后，销售人员可以负责某一地区的销售工作，这也售人员可以负责某一地区的销售工作，这也就走上了通往销售经理的道路经过若干年就走上了通往销售经理的道路经过若干年的磨练之后，进入更高层次的职位的磨练之后，进入更高层次的职位――大客大客户销售员，就可以获得比较高的社会地位和户销售员，就可以获得比较高的社会地位和经济收入这时，销售人员有两种选择，可经济收入。

这时，销售人员有两种选择，可以选择销售作为自己的职业生涯也可以选以选择销售作为自己的职业生涯也可以选择进入管理层，从地区销售经理，到区域销择进入管理层，从地区销售经理，到区域销售经理，再到全国销售经理，以至市场营销售经理，再到全国销售经理，以至市场营销总裁总裁市场营销总裁全国销售经理大区销售经理区域销售经理地区销售经理大客户销售员销售员销售培训生图1.3　销售人员的职业发展道路1.3.2　销售职业特征　销售职业特征v工作安全感工作安全感v晋升的机会晋升的机会v寻求和利用信息反馈寻求和利用信息反馈v声誉的重要性声誉的重要性v工作多样化工作多样化v独立性独立性v公平的奖酬公平的奖酬v边缘角色扮演者边缘角色扮演者1.3.3　销售经理的思维　销售经理的思维v观念的变化观念的变化v目标的变化目标的变化v责任的变化责任的变化v满意的变化满意的变化v技能要求的变化技能要求的变化v工作关系的变化工作关系的变化1.3.４　成为一名合格的销售经理４　成为一名合格的销售经理v尽快适应角色变化尽快适应角色变化v勇敢面对挑战勇敢面对挑战v在实践中不断学习在实践中不断学习v培养优秀品质培养优秀品质1.4　销售管理的发展趋势　销售管理的发展趋势 1.4.1　从交易推销到关系推销　从交易推销到关系推销1.4.2　从个人推销到团队推销　从个人推销到团队推销1.4.3　从关注销量到关注销售效率　从关注销量到关注销售效率1.4.4　从管理销售到领导销售　从管理销售到领导销售1.4.5　从本地销售到全球销售　从本地销售到全球销售交易推销关系推销个人推销团队推销关注销量关注效率管理推销全球销售领导推销本地推销图1.4　销售管理发展趋势1.5 关于销售经理关于销售经理 1.5.1 从销售员到销售经理从销售员到销售经理       1、优良的时间管理，有效率的销售经理必、优良的时间管理，有效率的销售经理必须将时间控制得很好，销售经理有更多的要求必须将时间控制得很好，销售经理有更多的要求必须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。

须执行，更多选择要做，更多细节需要注意       2、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对品牌的知识使销售变得更亲切品牌的知识使销售变得更亲切       3、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方想说的是什么想说的是什么      4、良好的组织能力，知晓责任区域内所有、良好的组织能力，知晓责任区域内所有重要销售，公文包里永远有正确的销售资料重要销售，公文包里永远有正确的销售资料1.5.2 销售经理的作用销售经理的作用          公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功倍使公司能在市场上占据一席之地随着市倍使公司能在市场上占据一席之地随着市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致企业也一样内部会派生出许多专业职能部门企业也一样内部会派生出许多专业职能部门比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变化。

出为销售管理部门，然后自身还要不断变化出现销售经理管理部门等等据了解，现在很多现销售经理管理部门等等据了解，现在很多企业建立了重点销售部，普通销售和售后服务企业建立了重点销售部，普通销售和售后服务部，这是销售部不断发展的结果部，这是销售部不断发展的结果            1 、、 销售经理是公司与销售接触的第一线，销售经理是公司与销售接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵是公司的眼睛和耳朵            由于销售经理要直接面对销售，因此模拟的由于销售经理要直接面对销售，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果销售经理的形象就体现了公司的整体形象，如果销售经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司个专业的公司           2 、、 可以给公司带来许多有价值的信息可以给公司带来许多有价值的信息            一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的而营销策略、经营方式的改场的发展而变化的而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线销售经理，每天为企业提供有价值的就需要一线销售经理，每天为企业提供有价值的信息。

信息1.5.3 一个成功的销售经理的自我要一个成功的销售经理的自我要求求 1、、 忠于销售、忠于公司、忠于自己忠于销售、忠于公司、忠于自己      2 、、掌握行业专业知识掌握行业专业知识           3 、、树立双赢观点树立双赢观点              销售经理活动不仅是一种个人行为，也是一种销售经理活动不仅是一种个人行为，也是一种销售经理活动不仅是一种个人行为，也是一种销售经理活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义，履行一个销售经理应承担的职责会意义，履行一个销售经理应承担的职责会意义，履行一个销售经理应承担的职责会意义，履行一个销售经理应承担的职责               1 、忠实于销售、忠实于销售:            从销售的需求出发，尽量满足销售的要求，维持与其长从销售的需求出发，尽量满足销售的要求，维持与其长久的相互信任的合作关系，对销售要做到童叟无欺，平等待久的相互信任的合作关系，对销售要做到童叟无欺，平等待客、对于销售想要了解、要求、期望的事情。

要尽力诚心诚客、对于销售想要了解、要求、期望的事情要尽力诚心诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务意去帮助解决，尽早尽快的提供服务            2、、 忠实于公司忠实于公司:            对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事            3 、忠实于自己、忠实于自己:            就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力         1.5.3.2 销售经理应掌握的专销售经理应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的业知识是非常广泛的，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高，积累意味着自身素质和能力的提高，专业知识主要有专业知识主要有：：行业知识行业知识、、产品产品知识知识、、市场知识市场知识、、销售知识销售知识等作为销售经理，应了解所在行业的发展、作为销售经理，应了解所在行业的发展、现状和趋势以及有关企业的知识，一是现状和趋势以及有关企业的知识，一是为了满足销售在这方面的要求，二是为为了满足销售在这方面的要求，二是为了使销售活动能体现行业的方针政策了使销售活动能体现行业的方针政策有关企业的知识有：企业的历史沿革，有关企业的知识有：企业的历史沿革，企业在同行业中的地位、企业的质量方企业在同行业中的地位、企业的质量方针、规章制度，企业的销售和定价政策，针、规章制度，企业的销售和定价政策，企业的服务内容等企业的服务内容等 行业知识行业知识 产品知识产品知识 销售经理掌握产品知识的最低标准是应销售经理掌握产品知识的最低标准是应满足销售想了解什么，想知道多少的知满足销售想了解什么，想知道多少的知识，销售喜欢能为其提供大量信息的销识，销售喜欢能为其提供大量信息的销售管理人员。

售管理人员一般来说，销售经理应对自己的产品有一般来说，销售经理应对自己的产品有以下方面深入的了解：产品的等级和原以下方面深入的了解：产品的等级和原材料，主要的指标要求、产品特性、产材料，主要的指标要求、产品特性、产品的储藏保养知识、售后服务以及生产品的储藏保养知识、售后服务以及生产过程、工艺技术、产品性能等过程、工艺技术、产品性能等 市场知识市场知识 市场是销售经理活动的舞台，了解市场运动的市场是销售经理活动的舞台，了解市场运动的基本原理和理论，是销售经理获得成功的重要基本原理和理论，是销售经理获得成功的重要条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有着十分复杂的方式和内容，所以，作为销售经着十分复杂的方式和内容，所以，作为销售经理应掌握的市场知识是十分广泛的理应掌握的市场知识是十分广泛的销售经理应努力掌握市场经济的基本原理，市销售经理应努力掌握市场经济的基本原理，市场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识现实销售的情况，购买力、市场环境、市场容现实销售的情况，购买力、市场环境、市场容量等知识。

量等知识 销售知识销售知识 深入销售的业务，发现销售经营中的特深入销售的业务，发现销售经营中的特点，针对其特点提供更优质的服务了点，针对其特点提供更优质的服务了解销售的心理、性格、习惯和爱好，了解销售的心理、性格、习惯和爱好，了解销售的购买动机、购买习惯、购买方解销售的购买动机、购买习惯、购买方式、购买时间、购买水平等内容式、购买时间、购买水平等内容 1.5.3.3 树立双赢观点树立双赢观点 双赢观念是指双方都会得利、只有这样双赢观念是指双方都会得利、只有这样的合作，对销售才有更大的吸引力双的合作，对销售才有更大的吸引力双赢观念要求销售经理在工作时兼顾己方赢观念要求销售经理在工作时兼顾己方和对方的利益，作好以诚相待，做好销和对方的利益，作好以诚相待，做好销售的幕僚工作、给销售当好参谋售的幕僚工作、给销售当好参谋 1.5.4 销售经理销售经理“六字经六字经”            有六个字对销售经理很有指导意义：有六个字对销售经理很有指导意义：仁、仁、信、礼、智、实、做信、礼、智、实、做仁：销售对公司的支持和信任，要表现出应仁：销售对公司的支持和信任，要表现出应            有的感激。

有的感激信：不可言而无信，讲究信用信：不可言而无信，讲究信用礼：对销售要讲礼貌，以礼待人礼：对销售要讲礼貌，以礼待人智：要有智慧和知识，头脑清醒智：要有智慧和知识，头脑清醒实：诚实为上，赢得信赖实：诚实为上，赢得信赖做：根据实际去做，脚踏实地的干做：根据实际去做，脚踏实地的干1.5.5 销售经理的自我管理销售经理的自我管理 1.5.5.1 步骤步骤      1.5.5.2 内容内容 士人第一要有志，士人第一要有志，第二要有识，第二要有识，第三要有恒第三要有恒 ——清清 曾国藩曾国藩1.5.5.1 步骤步骤卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：设立工作目标，设立工作目标，判定行动策略，判定行动策略，评估工作绩效评估工作绩效1.5.5.2 实现自我管理内容实现自我管理内容 销售经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的销售经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管理因此，自我管理对于销售经理的事业成效来说，理。

因此，自我管理对于销售经理的事业成效来说，在任何其它工作都重要在任何其它工作都重要 只有当销售经理真正树立了职业意识，对自己接只有当销售经理真正树立了职业意识，对自己接受要求受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握实施严格的自我管理时，才有成功的把握 实行自我管理，销售经理就要为自己明确确定奋实行自我管理，销售经理就要为自己明确确定奋斗目标，并为实现它而设计行动策略工作目标、斗目标，并为实现它而设计行动策略工作目标、评论） 在市场经济快速发展的今天，对销售所进行的每在市场经济快速发展的今天，对销售所进行的每次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不无道理的无道理的a、、负责区域的管理负责区域的管理b、、销售管理销售管理c、、访问过程管理访问过程管理d、、个人发展管理个人发展管理 a. 负责区域管理负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标负责区域管理首先要设立工作目标通常这方面主要包括：销售额，每天访问次通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类销售分别确定销售配额，搜索各数，为各类销售分别确定销售配额，搜索各方信息、其它。

为实现这些目标，销售经理方信息、其它为实现这些目标，销售经理应判定相应的策略，包括：时间管理策略，应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）销售销售“培养培养”策略，提高工作效率策略策略，提高工作效率策略    b.  销售管理销售管理        由于销售总数过于庞大，想为区域内每由于销售总数过于庞大，想为区域内每一位销售都设立工作目标是不可能的因此，一位销售都设立工作目标是不可能的因此，销售经理应当替之以为销售群或重点销售作销售经理应当替之以为销售群或重点销售作为工作目标进行销售管理为工作目标进行销售管理        销售的反应与表现销售的反应与表现        业务交往方面的表现业务交往方面的表现    c.   访问过程管理访问过程管理        判定在访问过程中，判定在访问过程中，“要说什么和做什要说什么和做什么么”及应及应“回避谈及的事情回避谈及的事情”    d.     个人发展管理个人发展管理            围绕个人成长，提高个人素质和修养围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一步及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。

获取知识两项目标    比如：比如：销售经理也许希望能提高自己在处理人际销售经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能交往方面的技能销售经理希望发挥自身更多的管理潜能销售经理希望发挥自身更多的管理潜能销售经理希望增长市场营销的技能和知识销售经理希望增长市场营销的技能和知识1.5.6 销售经理礼仪、形象销售经理礼仪、形象 1.5.6.1 礼仪礼仪     1.5.6.2 仪表和形象仪表和形象1.5.6.1市场礼仪指销售管理在市场营销活动中市场礼仪指销售管理在市场营销活动中应遵循的行为规范和准则指导和协调应遵循的行为规范和准则指导和协调销售经理在市场走访、调研等活动中处销售经理在市场走访、调研等活动中处理销售关系的言行举止理销售关系的言行举止礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动中去，转化为客我心理和感情的交融，动中去，转化为客我心理和感情的交融，使销售产生心理愉悦感使销售产生心理愉悦感1.5.6.2公公司司的的形形象象有有赖赖于于销销售售经经理理来来体体现现，，销销售售经经理理在在第第一一线线直直面面销销售售，，其其形形象象直直接接体体现现着着公公司司的的形形象象。

如如果果销销售售经经理理有有着着专专业业化化的的形形象象，，那那么么在在销销售售眼眼里里，，公公司司就就是是一一个个专专业业的的公公司司另另一一个个问问题题就就是是如如何何建建立立第第一一印印象象，，较较佳佳的的第第一一印印象象如如果果留留给给销销售售，，这这就就有有了了一一个个很很好好的的开开始始，，反反之之，，就就会会给给以以后后的的工工作作蒙蒙上上阴阴影影,你你要要知知道道，，当当你你敲敲开开销销售售的的门门，，销销售售便便开开始始评评价价你你了了，，这这样的评价的第一根据就是你的形象样的评价的第一根据就是你的形象1.5.7 销售经理语言交谈销售经理语言交谈 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感明人交往的目的，就是为了沟通思想、情感明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰实现各自的愿望误会和干扰实现各自的愿望与销售谈话的目的是为了感染销售、打动销售、与销售谈话的目的是为了感染销售、打动销售、销售经理通过语言表达向销售传递一系列公司销售经理通过语言表达向销售传递一系列公司信息。

品牌信息，了解销售的想法和意愿品牌信息，了解销售的想法和意愿在与销售交谈时，语调要和缓、表达要热情、语与销售交谈时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心气要充满信心 1.5.7.1 销售经理要不断地主动通销售经理要不断地主动通过实现沟通过实现沟通 销售经理为了维护与销售的关系，需要经常打给销售经理为了维护与销售的关系，需要经常打给销售，建立较稳定的业务关系销售，建立较稳定的业务关系打实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因打实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因此，打之前要有一个认真的思考过程，是问候、此，打之前要有一个认真的思考过程，是问候、商洽业务？通知？商洽业务？通知？打应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自打应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速恰当然、甜润，语速恰当接听，应注意基本的礼仪规范注意用语礼貌，接听，应注意基本的礼仪规范注意用语礼貌，如如“你好、早安、谢谢你好、早安、谢谢”，语调要柔和，显示出良好，语调要柔和，显示出良好的修养一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对的修养一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对方放下，然后自己再放下这是维护和塑造方放下，然后自己再放下。

这是维护和塑造公司良好声誉的需要公司良好声誉的需要1.5.7.2 销售经理应克服的不良习销售经理应克服的不良习惯惯 泛泛道理泛泛道理、、                   说话蛮横说话蛮横、、喜欢随时反驳喜欢随时反驳、、           内容无重点内容无重点 、、自吹自吹、、                           过于自贬过于自贬 、、随意攻击别人随意攻击别人 、、          语无伦次语无伦次 、、好说大话好说大话 、、                  其他的不良习惯其他的不良习惯 、、           会给人造成空洞，不切实际的感会给人造成空洞，不切实际的感   觉，易引起销售的不信任感觉，易引起销售的不信任感 泛泛道理泛泛道理           对文化低的销售、要有足够的耐对文化低的销售、要有足够的耐   心，对易激动的销售，要显出涵养和心，对易激动的销售，要显出涵养和   素质，用真诚和耐心打动对方素质，用真诚和耐心打动对方 说话蛮横说话蛮横            应学会尊重他人的意见，并以适应学会尊重他人的意见，并以适   当的方式提出自己的意见。

从心理学当的方式提出自己的意见从心理学   的角度看，习惯性的反驳对方，易使的角度看，习惯性的反驳对方，易使   销售走向自己的对立面销售走向自己的对立面 喜欢随时反驳喜欢随时反驳            围绕谈话目的展开，否则，会使围绕谈话目的展开，否则，会使   销售摸不着边际，因此，要做到目的销售摸不着边际，因此，要做到目的   明确，重点突出明确，重点突出 内容无重点内容无重点            在销售面前，自信的同时，应表在销售面前，自信的同时，应表   现出应有的谦虚，不适当的自我表现现出应有的谦虚，不适当的自我表现   回引起很多不良后果回引起很多不良后果自吹自吹            如果在销售面前，总说自己的不如果在销售面前，总说自己的不   足之处，久而久之，销售也就逐渐认足之处，久而久之，销售也就逐渐认   为你真的不行这就要求销售经理保为你真的不行这就要求销售经理保   持良好的精神面貌，充分表现出对自持良好的精神面貌，充分表现出对自   己、对公司的信心己、对公司的信心 过于自贬过于自贬            有时销售会反映其他厂家的产品有时销售会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们提供的产品好，在某些方面要比我们提供的产品好，我们不应立刻反驳。

适当的反应应该我们不应立刻反驳适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他是一种专业化的语言，首先认可其他厂家的产品确实不错，然后陈述自己厂家的产品确实不错，然后陈述自己提供的产品的特点，说明自己产品在提供的产品的特点，说明自己产品在质量和包装等方面的优势质量和包装等方面的优势 随意攻击别人随意攻击别人            销售经理的思路应有条理，表达销售经理的思路应有条理，表达   时应有好的层次感，做到思路清楚时应有好的层次感，做到思路清楚   表达准确，平时要加强语言表达方面表达准确，平时要加强语言表达方面   的自训使自己成为出色的演讲家的自训使自己成为出色的演讲家 语无伦次语无伦次 好说大话好说大话           说些不着边际的话也是一种不良的说些不着边际的话也是一种不良的   习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐   丧失销售对自己的信任，对于没有把握丧失销售对自己的信任，对于没有把握   、的事情，万不可随意满口答应，应适、的事情，万不可随意满口答应，应适   当采用迂回的战术，在调查清楚后，再当采用迂回的战术，在调查清楚后，再   给销售以满意的答复给销售以满意的答复 。

其他的不良习惯其他的不良习惯            如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄   别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人   难明白的语言、口若悬河难明白的语言、口若悬河“言多必失言多必失”、、   开庸俗的玩笑、懒惰开庸俗的玩笑、懒惰1.5.8 怎么能最好的完成每天的日程怎么能最好的完成每天的日程1、每天我需要访问多少销售？、每天我需要访问多少销售？2、我怎么能访问更多的销售？、我怎么能访问更多的销售？3、我怎么才能考虑信息的完整性？、我怎么才能考虑信息的完整性？4、我怎么能增加积极销售的时间？、我怎么能增加积极销售的时间？5、着手责任区计划的最好方法是什么？、着手责任区计划的最好方法是什么？6、我怎样决定优先做的事？、我怎样决定优先做的事？7、对销售结构分析的重要性是什么？、对销售结构分析的重要性是什么？8、我怎样改进销售结构？、我怎样改进销售结构？9、我怎样分析市场结构？、我怎样分析市场结构？10、我怎样系统的介绍新品牌？、我怎样系统的介绍新品牌？1.6 销售经理的心理基础销售经理的心理基础1.6.1 职业心理的自豪感职业心理的自豪感       1.6.2 销售经理的创造心理销售经理的创造心理           1.6.3 实现自我的心理实现自我的心理                1.6.4 追求事业成功的心理追求事业成功的心理 1.6.1 职业心理的自豪感职业心理的自豪感               销售经理职业心理的自豪感，表现销售经理职业心理的自豪感，表现在能正确认识到销售经理工作同其他职在能正确认识到销售经理工作同其他职业一样，是一项平凡而崇高的事业。

业一样，是一项平凡而崇高的事业1.6.2 销售经理的创造心理销售经理的创造心理              销售经理工作是一项创造性的工作，销售经理工作是一项创造性的工作，也是一种能够充分发挥个人才能的工作也是一种能够充分发挥个人才能的工作1.6.3 实现自我的心理实现自我的心理               销售经理工作是一种挑战性的能够销售经理工作是一种挑战性的能够自我实现的工作，原因在于，其责任重自我实现的工作，原因在于，其责任重大，就要求非常优秀的人才能胜任大，就要求非常优秀的人才能胜任1.6.4 追求事业成功的心理追求事业成功的心理               销售经理工作既是一项大有可为的销售经理工作既是一项大有可为的事业，也是一项难度很大的工作，它要事业，也是一项难度很大的工作，它要求必须具有全面、正确客观观察问题的求必须具有全面、正确客观观察问题的能力1.7 销售经理的心理素质销售经理的心理素质 销售经理的心理素质是多方面的从销售经理的心理素质是多方面的从开发市场工作的角度来研究，其良好的开发市场工作的角度来研究，其良好的心理素质应具备性格外向、心理素质应具备性格外向、容忍容忍、、毅力毅力、、幽默幽默等四方面的优势等四方面的优势。

1.7.1 容忍容忍           容忍，是一种宽容和忍耐的心理容忍，是一种宽容和忍耐的心理1.7.2 毅力毅力               毅力，又称坚毅性或坚持性，是一毅力，又称坚毅性或坚持性，是一种坚强持久的意志种坚强持久的意志力1.7.3 幽默幽默               幽默（幽默（humour),又称诙谐又称诙谐           幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，具有影响力具有影响力1.8 销售经理的品德素质销售经理的品德素质 销售经理的品德素质，是销售经理所销售经理的品德素质，是销售经理所具有的信念、理想、意识、道德、观念、具有的信念、理想、意识、道德、观念、行为等方面的品质行为等方面的品质           表现在具体工作中主要是表现在具体工作中主要是维护消费者维护消费者（销售）权益的品德（销售）权益的品德，，诚实可信的品德诚实可信的品德、、理智的品德理智的品德1.8.1 维护消费者（销售）权益的品德维护消费者（销售）权益的品德      维护消费者权益，指销售经理自觉地把维护消维护消费者权益，指销售经理自觉地把维护消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权益当作维护自身权益来对待。

益当作维护自身权益来对待      客观性：客观性：消费者的权益受到侵害消费者的权益受到侵害不公平竞争的恶果不公平竞争的恶果等价交换的原则遭到破坏等价交换的原则遭到破坏消费者拥有的权利：消费者拥有的权利：有权不买不喜欢的品牌、商品有权不买不喜欢的品牌、商品有权挑选卷烟的规格、种类有权挑选卷烟的规格、种类有权了解卷烟的制造、信息和相关知识有权了解卷烟的制造、信息和相关知识有权对质量、规格、包装、价格等提出自己的有权对质量、规格、包装、价格等提出自己的意见，并有权要求这些意见被有关企业听取意见，并有权要求这些意见被有关企业听取当购买的卷烟受到损害时，有权要求得到补偿当购买的卷烟受到损害时，有权要求得到补偿1.8.2 诚实可信的品德诚实可信的品德               诚实可信的品德，是由诚实和守信诚实可信的品德，是由诚实和守信构成构成1.8.3 理智的品德理智的品德               理智的品德，侧重在销售经理的责理智的品德，侧重在销售经理的责任感，是指对销售、对公司、以及对自任感，是指对销售、对公司、以及对自己职业负责的责任感责任感是以道德己职业负责的责任感。

责任感是以道德感为基础的理智行为感为基础的理智行为1.9 销售经理的业务素质销售经理的业务素质                   销售经理的业务素质，指销售经理在销售经理的业务素质，指销售经理在进行业务活动时应具有的进行业务活动时应具有的社交能力社交能力、、洞察洞察能力能力和和法律知识法律知识1.9.1 社交能力社交能力               社交能力，是销售经理在业务活动社交能力，是销售经理在业务活动中所具有的人际交往能力中所具有的人际交往能力            销售经理的社交能力的基本概念是，销售经理的社交能力的基本概念是，自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸引和影响销售引和影响销售1.9. 2 洞察能力洞察能力               洞察能力是销售经理对市场有特殊洞察能力是销售经理对市场有特殊的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼观六路、耳听八方、见微知著，对市场观六路、耳听八方、见微知著，对市场发展趋势能做出正确的判断发展趋势能做出正确的判断1.9. 3 法律知识法律知识1.10 成功源于敬业成功源于敬业              敬业是一种积极向上的心态，是我敬业是一种积极向上的心态，是我们的基本要求和自己的基本态度，敬业们的基本要求和自己的基本态度，敬业也是成功的秘诀。

也是成功的秘诀            1.10.1 敬业是做好销售经理的敬业是做好销售经理的基本要求基本要求1.10.2 敬业是成功的秘诀敬业是成功的秘诀1.10.3 态度决定一切态度决定一切 也许你暂时没有选择到自己喜欢的工作，也许暂时没有进入一家令自己满意的公司，也许所处的环境并不尽如人意但是有一项权利始终在你手中紧握——以什么样的心态面对这一切结束语结束语           只有从事过销售管理事业的人，他只有从事过销售管理事业的人，他将来才能真正准确地了解市场，敏锐地将来才能真正准确地了解市场，敏锐地把握市场，才能为自己将来的进一步发把握市场，才能为自己将来的进一步发展打下基础展打下基础销售计划和预算计划---高层管理者                   长期策略和战术长期策略和战术计划---初级管理者                   日日/周周/月行动计划月行动计划预算----确保在计划周期内以最确保在计划周期内以最有效有效的方式分的方式分配配 组织资源组织资源销售经理的最重要职责 按计划有效地有效地并有效率有效率地 完成组织长期和短期长期和短期的目标销售计划的重要性A、销售计划是销售人员取得良好业绩的基础和前提；B、销售计划是企业考核销售人员工作的依据；C、销售计划可以帮助企业储备客户所需资源，把握销售主动权。

目标管理循环图第一步制定销售目标第二步制定销售计划和组织实施第四步对销售人员年度业绩进行评估和奖励第三步定期监控及调整战术以达到目标 计划阶段 控制阶段 再循环 销售管理的计划过程SWOT 分析定义目的和目标确认市场潜力销售预测选择策略制定具体行动方案分配必要资源(预算)实施计划计划监控绩效比较和评估采取纠正措施1.诊断诊断: 我们的现状我们的现状?2.预后预后: 不改变现状而将面临的发展方向不改变现状而将面临的发展方向?3.目标目标: 我们应如何发展我们应如何发展?4.策略策略: 实现目标的最佳途径是什么实现目标的最佳途径是什么?5.战术战术: 何时由谁采取何种具体行动何时由谁采取何种具体行动?6.监控监控: 应采取哪些措施监控我们的发展近况应采取哪些措施监控我们的发展近况?销售管理的计划过程2.1　确定销售目标　确定销售目标2.1.1　根据销售成长率确定销售目标2.1.2　根据市场占有率确定销售目标2.1.3　根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标2.1.4　根据损益平衡点确定销售目标2.1.5　根据经费预算确定销售目标2.1.6　根据消费者购买力确定销售目标2.1.7　根据销售人员的申报确定销售目标销售成长率是企业今年的销售实绩与去年销售实绩销售成长率是企业今年的销售实绩与去年销售实绩的比率，用公式表示为：的比率，用公式表示为： 销售成长率＝ 　 ×100% 2.1.1　根据销售成长率确定销售目标　根据销售成长率确定销售目标 平均销售成长率＝ ×100% 2.2.1.21.2　根据市场占有率确定销售目标　根据市场占有率确定销售目标 　　　　市市场场占占有有率率，，是是在在一一定定时时期期、、一一定定市市场场范范围围内内企企业业实实现现的的销销售售额额（（量量））占占业业界界总总销销售售额额（（量量））的的比比率率，，用用公公式式表示为表示为：市场占有率＝ ×100% 2.1.3　根据市场扩大率（或实质成长率）确定销售目标 市市场场扩扩大大率率是是企企业业今今年年市市场场占占有有率率与与去去年年市市场场占占有有率的比率，用公式表示为：率的比率，用公式表示为：市场扩大率＝ ×100% 实实质质成成长长率率是是企企业业成成长长率率与与业业界界成成长长率率的的比比率率，，用用公式表示为：公式表示为：实质成长率＝ ×100% 2.1.4　根据损益平衡点确定销售目标　根据损益平衡点确定销售目标 损益平衡就是销售收入等于成本，损益为零。

一般而言，销售收入损益平衡就是销售收入等于成本，损益为零一般而言，销售收入（（X））由成本和利润构成，成本又可分为固定成本（由成本和利润构成，成本又可分为固定成本（F））和变动成本和变动成本（（V）所以，损益平衡时的销售收入（所以，损益平衡时的销售收入（X））等于固定成本（等于固定成本（F））加加上变动成本（上变动成本（V），），用公式表示为：用公式表示为：X＝F+V　 X－V＝F 变动成本随着销售收入（或销售量）的增减而变动，所变动成本随着销售收入（或销售量）的增减而变动，所以可以通过变动成本率来计算每单位销售收入变动成本以可以通过变动成本率来计算每单位销售收入变动成本的增减率的增减率变动成本率（Vx）＝　　 2.1.5　根据经费预算确定销售目标　根据经费预算确定销售目标 （（1）决定企业的毛利决定企业的毛利2）决定产品及部门的毛利贡献度决定产品及部门的毛利贡献度3）分配产品及部门的毛利目标分配产品及部门的毛利目标4）通过产品及部门预定的毛利率，求算产品）通过产品及部门预定的毛利率，求算产品及部门的销售收入目标值及部门的销售收入目标值5）总计各产品及部门的销售收入目标值，即）总计各产品及部门的销售收入目标值，即得企业的销售收入目标值。

得企业的销售收入目标值 2.1.6　根据消费者购买力确定销售目标　根据消费者购买力确定销售目标 根据消费者购买力确定企业销售目标的程序如下：根据消费者购买力确定企业销售目标的程序如下：（（1））设设定定企企业业的的服服务务范范围围，，并并调调查查该该范范围围内内的的人口数、户数、收入额及消费支出额人口数、户数、收入额及消费支出额2））调调查查企企业业服服务务范范围围内内商商店店的的数数目目及及其其平平均均销售能力销售能力3）大致估计各商店的销售收入大致估计各商店的销售收入4）确定企业的销售收入目标值确定企业的销售收入目标值 2.1.7　根据销售人员申报确定销售目标　根据销售人员申报确定销售目标 根根据据销销售售人人员员的的申申报报确确定定销销售售收收入入目目标标时时，，需需要要注注意意以下两点：以下两点：（（1））申申报报时时尽尽量量避避免免过过分分保保守守或或夸夸大大销销售售人人员员在在申申报报销销售售指指标标时时，，应应依依据据自自己己的的能能力力来来申申报报可可能能实实现现的销售收入，避免过分保守或极端夸大的情形的销售收入，避免过分保守或极端夸大的情形2））检检查查申申报报内内容容。

销销售售经经理理不不仅仅要要检检查查销销售售人人员员是是否否保保守守或或夸夸大大的的情情形形，，而而且且要要检检查查申申报报内内容容的的市市场场性性，，就就是是检检查查申申报报内内容容是是否否符符合合市市场场发发展展趋趋势势以以及及市市场购买力情况场购买力情况2.2　分配销售定额　分配销售定额2.2.1　销售定额的特征2.2.2　销售定额的类型2.2.3　销售定额的分配2.2.1　销售定额的特征　销售定额的特征 1．公平性．公平性  2．可行性．可行性   3．灵活性．灵活性           4．可控性．可控性 5．可接受性．可接受性 2.2.2　销售定额的类型　销售定额的类型                    1．销售量定额．销售量定额           2．财务定额．财务定额3．销售活动定额．销售活动定额 4．综合定额．综合定额 2.2.3　销售定额的分配　销售定额的分配1．月别分配法．月别分配法2．销售单位分配法．销售单位分配法3．地区分配法．地区分配法 4．产品类别分配法．产品类别分配法5．客户分配法．客户分配法 6．销售人员分配法．销售人员分配法 2.2.4　销售定额分配的程序　销售定额分配的程序 1．准备阶段．准备阶段 2．个别沟通．个别沟通3．目标定格．目标定格 4．团队会议．团队会议 5．张榜公布．张榜公布 2.3　销售计划的编制　销售计划的编制 2.3.1　月销售计划的编制　月销售计划的编制 2.3.2　月别、产品别销售计划的编制　月别、产品别销售计划的编制 2.3.3　部门别、客户别销售计划的编制　部门别、客户别销售计划的编制 2.3.4　销售人员行动计划的编制　销售人员行动计划的编制 2.3.5　销售货款回收计划的编制　销售货款回收计划的编制2.3.1　月销售计划的编制　月销售计划的编制 1．收集过去三年间月别销售实绩．收集过去三年间月别销售实绩2．月别销售实绩合计．月别销售实绩合计3．确定过去三个年度的月别销售比重．确定过去三个年度的月别销售比重4．确定月销售计划目标．确定月销售计划目标 2.3.2　月别、产品别销售计划的编制　月别、产品别销售计划的编制1．取得产品别销售比重．取得产品别销售比重   2．参照企业产品销售比重政策调整产品销售比重．参照企业产品销售比重政策调整产品销售比重   3．确定月别、产品别销售计划目标．确定月别、产品别销售计划目标 2.3.3　部门别、客户别销售计划的编制　部门别、客户别销售计划的编制 1.取得部门别、客户别的产品销售比重取得部门别、客户别的产品销售比重 2．部门别及客户别产品销售比重的调整。

．部门别及客户别产品销售比重的调整 3．确定客户别、部门别销售计划目标．确定客户别、部门别销售计划目标 2.3.4　销售人员行动计划的编制　销售人员行动计划的编制　　　                                1．月别行动计划．月别行动计划            2．周别行动计划．周别行动计划      3.以销售日报表来检查周别计划的实施成果以销售日报表来检查周别计划的实施成果2.3.5　销售货款回收计划的编制　销售货款回收计划的编制1．制定与销售计划并行的销售货款回收计划．制定与销售计划并行的销售货款回收计划2．．缩缩短短客客户户销销货货款款积积欠欠天天数数，，提提高高客客户户销销货货帐帐款款回收率回收率【学习要点】 销售组织设计的原则 影响销售组织设计的因素 销售组织设计中常见的问题 销售组织的类型 设计销售组织的方法 销售地图的利用 销售组织的时间管理3.1　构建销售组织应考虑的因素3.1.1　销售组织中常见的问题3.1.2　构建销售组织应遵循的原则3.1.3 构建销售组织应考虑的因素销售组织的概念　 销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。

销售组织的功能 寻求对个体力量的汇集和放大效应，是优良组织的两个基本功能销售组织是一个多元素组合的系统，它可能出现1+1＝2、1+1＜2、1+1＞2三种情况，而销售组织设计所追求的是1+1＞2，即组织力量的放大效应当然，这要依赖组织完备的沟通渠道和畅通的信息交流，依靠组织成员的良好协调、合作精神 3.1.1　销售组织中常见的问题效率低下 管理失控 沟通不畅 追求短期利益 3.1.2 构建销售组织应遵循的原则1.顾客导向原则2.精简高效原则3.管理幅度合理原则4.稳定而有弹性原则 3.1.３　影响销售组织设计的因素 1.企业战略　战略选择的不同,将在两个层次上影响销售组织的构建：一是不同的战略对销售组织开展的业务 活动有不同的要求，这会影响组织设计中的职务设计和部门划分二是组织战略重点的改变， 会导致组织的工作重点及各部门与职务在组织中重要程度的改变，因此要求对组织结构进行必要的调整 2.组织规模　组织的规模越大，组织结构就会趋于复杂和规范化，表现在：第一，随着规模的扩大，在管理 者的管理幅度的约束下不可避免地需要分层，因此会形成多层次的组织结构；第二，随着组织 规模的扩大，组织的关系更加复杂，协作也更加困难，因此需要对员工进行部门划分，形成多部门结构。

3.技术　技术对组织结构的影响是突出的如当今企业组织结构所发生的巨大变化，最主要的原因是信息技术的普及和在企业生产经营中的广泛应用 4.环境　一个组织结构必须与它的环境相适应要考虑文化环境、产品的特点、客户的类型、销售的方式、产品销售范围等因素的影响 3.2　销售组织的构建3.2.1 销售组织构建的工作程序 3.2.2 销售组织类型确定3.2.3 销售组织规模的确定 3.2.1  销售组织构建的工作程序顾客与市场工作类型工作任务工作设计建立组织结构绩效标准工作环境１．顾客与市场分析　在不同市场上从事销售活动的销售人员扮演的角色不同，销售人员必须深刻理解这些市场的具体特征，只有这样，才能明确销售组织应发挥的作用，合理地设计销售组织 2．销售工作分析（1）开发性销售开发性销售人员是企业销售收入的主要创造者2）支持性销售支持性销售人员为实际销售人员所进行的销售活动提供支持 3）维护性销售维护性销售人员对客户订单进行处理及负责产品运输等后勤服务与保障 　在构建销售组织时，需要考虑不同类型销售人员的规模及比例 ３.工作任务分析（１）接受订单在销售类型的划分中，开发性销售人员和支持性销售人员都是订单的接受者。

２）创造订单开发性销售人员是订单的主要创造者３）维护客户关系今天的销售人员在职业素质方面已经达到了一个相当的水准他们与自己的顾客以及那些可能对销售产生积极影响的群体之间建立起牢不可破的关系他们不仅了解自己的产品，同时也了解自己的顾客反过来，顾客不仅把他们当作可以信赖的顾问，更把他们当作自己不可缺少的伙伴和朋友 ４.工作内容设计（１）解决顾客提出的问题２）向顾客提供服务 （４）帮助自己的顾客进行销售 （５）帮助顾客正确使用产品 （６）与顾客建立良好的关系 （７）为公司提供市场信息  3.2.２ 确定销售组织的类型　1.区域型组织 地域型组织是指在企业的销售组织中，各个销售人员被分派到不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业务 　 2.产品型组织 企业按产品分配销售人员，每个销售人员专门负责特定产品或产品线的销售业务 3.顾客型组织 企业也可以按市场或顾客类型来组建自己的销售队伍 4.复合型组织 如果企业在一个广阔的地域范围内向各种类型的消费者销售种类繁多的产品时，通常将以上几种结构方式混合使用销售人员可以按区域—产品、产品—顾客、区域—顾客等方法加以组织，一个销售人员可能同时对一个或多个产品线经理和部门经理负责。

5.大客户销售组织 企业的大部分销售额来自少数的大客户 这些交易量大的客户对企业显然非常重要，企 业在设计销售组织时必须予以特别的关注 6.团队销售组织 未来销售发展的趋势是由个人销售发展为团队销售，所以企业团队销售组织的设计与建立成为必然团队销售组织的设计富于弹性，因企业性质的不同而不同，因销售性质的不同而不同，但基本是由销售人员和有关职能人员组成 　　3.2.3.2.3 3 销售组织规模的确定销售组织规模的确定 1.1.任务任务分解法分解法假假设设：：企企业业可可以以准准确确地地预预测测销销售售额额；；销销售售人人员员的的平平均均销销售售定定额额一定分析：企业的销售定额是由销售人员完成的，可以将销售定额分析：企业的销售定额是由销售人员完成的，可以将销售定额　　　在销售人员之间平均分配用预测的销售额除以销售人　　　在销售人员之间平均分配用预测的销售额除以销售人　　　员平均销售定额，就可以得出所需销售人员的大致数量　　　员平均销售定额，就可以得出所需销售人员的大致数量公式：公式：　　销售组织规模　　销售组织规模= =预测的销售额预测的销售额÷÷销售人员平均销售定额销售人员平均销售定额举例：一家公司预测明年的销售额为举例：一家公司预测明年的销售额为5 0005 000万元，如果万元，如果　　销售人员平均完成的销售额为　　销售人员平均完成的销售额为200200万元，那么该公万元，那么该公　　司需要　　司需要2525位销售人员，即位销售人员，即5 0005 000÷÷200200＝＝2525（人）（人）评价：分解法是最简单、也是最常用的确定销售组织评价：分解法是最简单、也是最常用的确定销售组织　　规模的方法。

　　规模的方法适用于：相对稳定的销售环境，销售可以准确预测，适用于：相对稳定的销售环境，销售可以准确预测，　　而且公司没有重要的战略调整　　而且公司没有重要的战略调整  2. 2. 工作量法工作量法 含义：以销售工作量（主要是销售拜访次数）来确定销售组织含义：以销售工作量（主要是销售拜访次数）来确定销售组织　　　规模的方法企业也经常采用此方法确定销售人员规模　　　规模的方法企业也经常采用此方法确定销售人员规模         步骤：步骤：（１）选择一个可将潜在客户清楚地分为几个等级的基础－－　　（１）选择一个可将潜在客户清楚地分为几个等级的基础－－　　　　　销售量　　　销售量２）根据过去的经验，确定每一等级客户的数目和访问频率，　（２）根据过去的经验，确定每一等级客户的数目和访问频率，　　　　即每年对该类客户的访问次数　　　即每年对该类客户的访问次数３）计算企业销售访问的总次数，也就是销售人员的总工作量３）计算企业销售访问的总次数，也就是销售人员的总工作量４）（４） 确定一个销售人员每年的平均访问次数确定一个销售人员每年的平均访问次数５）估计所需销售人员的规模（访问总次数（５）估计所需销售人员的规模（访问总次数÷每位销售人员的每位销售人员的　　　平均访问次数）。

　　　平均访问次数）客户等级客户等级客户数目客户数目访问次数访问次数总访问次数总访问次数ＡＡ 300300505015 00015 000ＢＢ600600303018 00018 000ＣＣ90090010109 0009 000ＤＤ1 5001 5005 57 5007 500合合 计计3 3003 300959549 50049 500举例：举例：如果每位销售人员平均每年可完成如果每位销售人员平均每年可完成900900次访问，那么所需销售人次访问，那么所需销售人员的规模是员的规模是4950049500÷÷900900＝＝5555（人） 3、销售能力法 是指企业通过测量每个销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域的销售能力，计算在各种可能的销售人员规模下企业的销售额和投资收益率，以确定销售组织规模的方法３.３   销售组织的管理调查结果：调查结果：调查结果：调查结果：（（1）虽然企业都认识到了销售人员时间管理的积极性，但是只有近一半的企　　　　　　　　　　　　）虽然企业都认识到了销售人员时间管理的积极性，但是只有近一半的企　　　　　　　　　　　　　　业为了改善销售工作，对销售人员如何使用时间进行过正式调查。

　　业为了改善销售工作，对销售人员如何使用时间进行过正式调查2）有）有1/4的企业没有掌握依据购买潜力对客户进行分类的方法，这样就不能的企业没有掌握依据购买潜力对客户进行分类的方法，这样就不能　　把销售工作同购买潜力结合起来，所以也不能有效地使用时间　　把销售工作同购买潜力结合起来，所以也不能有效地使用时间3）有）有30%的企业销售人员没有制定销售日程表，大部分时间浪费在决定的企业销售人员没有制定销售日程表，大部分时间浪费在决定“到到　　哪里去　　哪里去”和和“拜访谁拜访谁”4）有一半以上的企业没有确定对一个客户进行访问的合理次数，以致对客）有一半以上的企业没有确定对一个客户进行访问的合理次数，以致对客　　户访问次数过多或过少的现象仍然存在　　户访问次数过多或过少的现象仍然存在5）有）有83%的企业没有确定每次访问所需要的大致时间的企业没有确定每次访问所需要的大致时间6）有一半以上的企业没有销售计划有一半以上的企业没有销售计划7）有）有24%的企业没有确定客户销售目标的企业没有确定客户销售目标8）有）有72%的企业没有制定针对每个客户的利润目标的企业没有制定针对每个客户的利润目标9）有）有81%的企业采用了销售报告制，其中的企业采用了销售报告制，其中69%的企业还要求销售人员报告的企业还要求销售人员报告　　每一次销售的情况。

　　每一次销售的情况10）有）有63%的企业没有使用指定的销售路线图，因此增加了途中奔波的时间的企业没有使用指定的销售路线图，因此增加了途中奔波的时间11）有）有77%的企业没有使用计算机协助销售人员进行时间和区域管理的企业没有使用计算机协助销售人员进行时间和区域管理结论：销售经理必须帮助销售人员进行时间管理结论：销售经理必须帮助销售人员进行时间管理 3.3.1 时间管理时间管理 销售经理经常会碰到这样的情况：同时进行销售经理经常会碰到这样的情况：同时进行多个工作，顾此失彼；下班回家时总感到精多个工作，顾此失彼；下班回家时总感到精疲力竭却又觉得好像还有很多事情没有做完疲力竭却又觉得好像还有很多事情没有做完为什么会出现这种情况呢？为什么会出现这种情况呢？时间管理问题时间管理问题时间管理是指有效地应用时间资源，以达成时间管理是指有效地应用时间资源，以达成个人或组织目标的实现个人或组织目标的实现  时间管理要诀：时间管理要诀：时间管理要诀：时间管理要诀：　　　　　　　　事情分轻重缓急，要学会选择，学会放弃，事情分轻重缓急，要学会选择，学会放弃，事情分轻重缓急，要学会选择，学会放弃，事情分轻重缓急，要学会选择，学会放弃，把重把重把重把重要的事情摆在第一位要的事情摆在第一位要的事情摆在第一位要的事情摆在第一位 。

做正确的事、做该做的事、做正确的事、做该做的事、做正确的事、做该做的事、做正确的事、做该做的事、做重要的事做重要的事做重要的事做重要的事  你认为最重要的事情是什么？你认为最重要的事情是什么？客户的投诉客户的投诉下属处理不了的事情的汇报下属处理不了的事情的汇报各种公司报表各种公司报表领导的领导的“视察视察”晚上客户或者朋友的应酬晚上客户或者朋友的应酬催债催债员工培训员工培训自己的学习自己的学习 主人主人奴隶奴隶PK3.3.2　时间管理的步骤　时间管理的步骤列单：把自己要做的事情一项一项地记录下来，列单：把自己要做的事情一项一项地记录下来，　　　　并养成良好的习惯　　　　并养成良好的习惯 组织：列好的清单分门别类，再依据重要性安排组织：列好的清单分门别类，再依据重要性安排　　　　次序，并想清楚每项事情应该怎样处理　　　　次序，并想清楚每项事情应该怎样处理删除：看看排在最后的事情是否必要，如果没有删除：看看排在最后的事情是否必要，如果没有　　　　必要，就把它删掉　　　　必要，就把它删掉习惯习惯：将列单、组织、删除变成日常生活的习惯将列单、组织、删除变成日常生活的习惯。

成就感成就感：发现自己完成的事情多了发现自己完成的事情多了 3.3.3 3.3.3 销售地图的利用销售地图的利用销售地图是确定销售人员在各自区域活动时应销售地图是确定销售人员在各自区域活动时应遵循的路线遵循的路线某公司北京某公司北京销售地图销售地图实训：实训：　　你打算明天拜访一些最具有销售潜力的　　你打算明天拜访一些最具有销售潜力的16名客户，名客户，如下表所示如下表所示　　在确定交通时间和拜访时间的时候，你可以为每　　在确定交通时间和拜访时间的时候，你可以为每个方格留个方格留15分钟的时间，每个拜访需要分钟的时间，每个拜访需要30分钟　　你可以早上　　你可以早上8点或晚一些时候离开家，如果你要点或晚一些时候离开家，如果你要吃午饭，必须是在吃午饭，必须是在15分钟的整数倍时间里分钟的整数倍时间里——15分分钟、钟、30分钟或分钟或60分钟，同时注意，客户在中午分钟，同时注意，客户在中午11:30至至13:30是不会接待销售人员的为了保证有足够的是不会接待销售人员的为了保证有足够的销售时间，你必须要在下午销售时间，你必须要在下午4:30之前见到最后一位之前见到最后一位客户，因为你的客户在下午客户，因为你的客户在下午5点以后不接待销售人点以后不接待销售人员，你在下午员，你在下午5点后回家。

点后回家　　　　客户销售潜力表与分布图见教材客户销售潜力表与分布图见教材顾 客销售潜力（元）顾 客销售潜力（元）ABCDEFGH 4 0003 0006 0002 0002 0008 0004 0006 000 IJKLMNOP 1 0001 00010 00012 0008 0009 0008 00010 000  销售区域顾客分布地图3.3.4  销售时间管理1．为销售人员规划路线（1）综合考虑，统筹安排尽量用最少的时间、最少的费用，走访尽可能多的客户2）销售人员每一次做出差计划安排的时候，首先要考虑的问题：要拜访哪一些客户或目标顾客？拜访的工作目的是什么？拜访的时机是否适当？然后根据确实需要拜访的目标数量及其所在地考虑出差日程和路线的安排3）制定出差日程和路线的时候需要考虑当地的交通情况，避免因为交通工具的转换而浪费时间和延误行程4）在出差路线的安排上，除非有足够的理由或特殊的原因，否则就应该避免来回折返，以免浪费时间和金钱2．确定拜访频率（1）是否有工作需要2）与客户的熟识程度 （3）考虑客户的订货周期 4.1 销售人员招聘与选拔4.1.1 销售人员招聘的途径 4.1.2 招聘的原则与招聘者的职责 4.1.3 销售人员招聘的程序4.1.4 招聘销售人员的标准4.2 销售人员培训 4.2.1 销售人员培训的原则4.2.2 销售人员培训的步骤4.2.3 培训方法4.1.1 销售人员招聘的途径销售人员招聘的途径1．内部招聘．内部招聘2．外部招聘．外部招聘 4.1.2  招聘的原则与招聘者的职责1．招聘原则（1）公开原则。

2）竞争原则3）全面原则4）能级原则5）效率原则 2．招聘者职责（1）招聘计划的制定与审批2）招聘岗位的工作说明书及录用标准的提出3）应聘者初选，确定参加面试人员名单4）负责面试、考试工作5）录用人员名单、人员工作安排及试用期间待遇的确定6）正式录用决策7）招聘评估 4.1.3　销售人员招聘的工作程序　销售人员招聘的工作程序 １１.初步淘汰初步淘汰 ２２.面试面试 ３３.测验测验４４.调查调查 １１.初步淘汰初步淘汰 1．直接在现场对应聘者的筛选．直接在现场对应聘者的筛选 对明显不适合做销售工作的应聘者予以婉言拒绝 ，淘汰标准可按销售工作的需要事先确定，衡量时可参考一些必备条件，如年龄、学历、工作经验等 2．间接对应聘者的筛选．间接对应聘者的筛选发布了招聘信息或者参加各种招聘活动，可以得到众多应聘者的简历，对这些应聘者的简历根据销售岗位的需要进行认真的筛选，确定初步符合条件者进入下一个程序 2. 面试面试 面试面试技巧技巧 :提问、倾听及非言语信息 提问的技巧:第一，最好不要提出那些让被面试者直接描述自己能力、特点、个性的题目，因为对于他的回答无法判断真假第二，应该避免封闭式的问题。

因为给面试者封闭式的问题，他可能会对主试者的意图做出猜测因此应该将这些问题改成开放性、诱导性的问题，并适当采用探寻式追问 倾听的技巧： 第一，要善于提取要点第二，在听的同时注意思考第三，要善于进行阶段性的总结第四，少说多听第五，排除各种干扰 非言语信息的含义 非言语信息目光接触不做目光接触摇头搔头微笑咬嘴唇踮脚双臂交叉在胸前抬一下眉毛眯眼睛鼻孔张大手抖身体前倾懒散地坐在椅子上坐在椅子边缘摇椅子驼背坐着坐姿端正 典型含义 友好、真诚、自信、果断冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感不赞同、不相信、震惊迷惑不解、不相信满意、理解、鼓励紧张、害怕、焦虑紧张、不耐烦、焦虑生气、不同意、防卫、进攻怀疑、吃惊不同意、反感、生气生气、受挫紧张、焦虑、恐惧感兴趣、注意厌倦、放松焦虑、紧张、有理解力的厌倦、自以为是、紧张缺乏安全感、消极自信、果断 ３３.测试测试 1．专业知识的测验．专业知识的测验     2．智力测试．智力测试        3．诚实测试．诚实测试              4．态度测试．态度测试               5．个性测试．个性测试                  6．情境测试．情境测试 1 1．调查的主要内容：．调查的主要内容：工作经历、品格、信用 2.2.调查的主要方式：调查的主要方式：拜访、拜访、信函、 3．调查时要注意的问题：．调查时要注意的问题：首先，不要只听信一个被调查者或者一个渠道来源的信息，应该从各首先，不要只听信一个被调查者或者一个渠道来源的信息，应该从各个不同的信息渠道来验证信息；个不同的信息渠道来验证信息；其次，必要时可委托专业的调查机构进行调查，因为他们会有更加广其次，必要时可委托专业的调查机构进行调查，因为他们会有更加广泛的渠道与证明人联系，并且在询问的技巧方面更加专业；泛的渠道与证明人联系，并且在询问的技巧方面更加专业；第三，如果应聘者还没有离开原有的工作单位，那么，在背景调查时，第三，如果应聘者还没有离开原有的工作单位，那么，在背景调查时，应特别注意技巧，不要留下应聘者将要跳槽的印象，这样对应聘者将应特别注意技巧，不要留下应聘者将要跳槽的印象，这样对应聘者将非常不利。

非常不利第四，在调查时，应只调查与应聘者未来工作有关的信息，不要将时第四，在调查时，应只调查与应聘者未来工作有关的信息，不要将时间花费在无价值的信息上间花费在无价值的信息上 ４４.调查调查     人员录用的原则人员录用的原则 （（1 1）工作动机优先原则工作动机优先原则2 2）注重工作能力原则注重工作能力原则3 3）公平竞争原则公平竞争原则4 4）慎用超过任职资格条件的应聘者慎用超过任职资格条件的应聘者 ５５.录用录用 4.1.4  招聘销售人员的标准1．品质2．技能3．知识1．品质（1）从他人角度来理解和判断局势的能力2）积极的心态3）自我调节能力4）诚实和正直 2．技能（1）沟通技能2）分析技能3）信息整理技能4）时间安排技能 3．知识（1）销售理论知识销售理论知识即销售工作的基本理论，主要包括市场营销学、消费者行为学、广告学、传播学、顾客管理等方面的内容2）销售实务知识销售实务知识主要包括企业知识、商品知识、市场知识、合同知识、结算知识、销售技巧等3）销售环境知识如销售区域内的风土人情、宗教信仰、交通运输、语言习惯等 4.2  销售人员培训4.2.1 销售人员培训的原则4.2.2 销售人员培训的步骤4.2.3 培训方法 销销售售人人员员培培训训是是指指企企业业为为销销售售人人员员提提供供与与销销售售工工作作有有关关的的知知识识、、技技能能、、态态度度和和行行为为的的学学习习机机会会，，旨旨在在增增进进销销售售人人员员的的工工作作绩绩效效，，更更好好地地实实现现企企业业整体目标。

整体目标彼得彼得•圣吉　圣吉　《《第五项修炼第五项修炼》》：：企业通过不断学习以提升企业通过不断学习以提升“群体智力群体智力”和持续的创新能力，成为不断创造未来的组织，从而避免了企业和持续的创新能力，成为不断创造未来的组织，从而避免了企业“夭折夭折”和和“短寿短寿”1)学习型组织基础学习型组织基础——团结、协调及和谐　　为什么说团结、协调及和谐　　为什么说”每个人都是一条龙，但合起来是一堆虫每个人都是一条龙，但合起来是一堆虫”？？ (2)学习型组织核心学习型组织核心——在组织内部建立完善的在组织内部建立完善的“自我学习机制自我学习机制”在工作中学习，在学习中工作，学习在工作中学习，在学习中工作，学习成为　　工作的一种形式成为　　工作的一种形式  (3)学习型组织精神学习型组织精神——学习、思考和创新学习、思考和创新 (4)学习型组织的关键特征学习型组织的关键特征——系统思考系统思考 (5)组织学习的基础组织学习的基础——团队学习、合作学习团队学习、合作学习   ４４.２２.1　培训原则　培训原则 １１.学以致用学以致用 ２２. .尊重差异尊重差异      ３３.有效学习有效学习          ４４.效果的反馈与结果强化效果的反馈与结果强化              ５５.激励原则。

激励原则 ４４.２２.２　销售人员培训的步骤２　销售人员培训的步骤   1.需求确认需求确认    2．培训计划．培训计划   3．教学设计．教学设计 4．实施培训．实施培训 5．培训反馈．培训反馈 培训教师的确定培训教师的确定 企业内部培训专家企业内部培训专家 企业销售人员企业销售人员销售经理销售经理 外部培训专家外部培训专家 请做一个培训方案并实施之请做一个培训方案并实施之小组合作培训对象培训内容培训讲师培训方式培训时间与地点：下节课　教室第五章　销售人员的薪酬与激励第五章　销售人员的薪酬与激励 【学习要点】 销售人员薪酬制度的类型 销售人员薪酬制度的类型 销售人员激励的方法 销售竞赛激励的实施 各类销售人员的激励方法　5.1 销售人员的薪酬5.1.1 建立销售人员薪酬制度 5.1.2　销售人员薪酬制度的类型5.1.3　销售人员薪酬制度的实施与考察　5.2 销售人员的激励5.2.1　销售人员的激励方式5.2.2　不同类型销售人员的激励5.2.3　销售竞赛激励 ５５.1 建立销售人员的薪酬制度建立销售人员的薪酬制度１１.销售人员薪酬的含义销售人员薪酬的含义２２.建立销售人员奖酬制度的原则建立销售人员奖酬制度的原则返回主目录１１.销售人员薪酬的含义销售人员薪酬的含义 销售人员奖酬是指销售人员通过在组织中从事销售工作而取得的利益回报。

销售人员奖酬是指销售人员通过在组织中从事销售工作而取得的利益回报 　销售人员的薪酬通常包括以下几个部分: （（1）基础工资）基础工资，通常由职务、岗位及工作年限决定，它是销售薪酬的基础，是确定退休金的主要依据 （（2）津贴）津贴，包括职称津贴、岗位津贴、工龄津贴、地区补贴、国家规定的价格补贴等等　（（3）佣金）佣金，又称销售提成，一般是销售薪酬的主体　（（4）福利）福利，一般是根据国家政策及公司效益给予员工的生活补贴　（（5）保险）保险，一般包括工伤保险、医疗保险、失业保险等　（６）奖金（６）奖金，奖金是根据销售人员的业绩贡献或根据企业经济效益状况给予的奖励，有超额奖、节约奖、合理化建议奖、销售竞赛奖、年终综合奖、荣誉奖等 返回本节目录２２.建立销售人员奖酬制度的原则建立销售人员奖酬制度的原则   销售人员奖酬制度的建立必须遵循一定的原则：销售人员奖酬制度的建立必须遵循一定的原则：           1．公平性原则．公平性原则           2．激励性原则．激励性原则           3．灵活性原则．灵活性原则           4．稳定性原则．稳定性原则           5．控制性原则．控制性原则５５.１１.２　销售人员薪酬制度的类型２　销售人员薪酬制度的类型    根据企业的实际经验，销售人员奖酬制度的类型根据企业的实际经验，销售人员奖酬制度的类型大体有以下几种：大体有以下几种：    1．纯粹薪金制度．纯粹薪金制度    2．纯粹佣金制度．纯粹佣金制度    3．薪金加佣金制度．薪金加佣金制度    4．薪金加奖金制度．薪金加奖金制度    5．薪金加佣金再加奖金制度．薪金加佣金再加奖金制度    6．特别奖励制度．特别奖励制度 1．纯粹薪金制度．纯粹薪金制度     纯粹薪金制度，是指无论销售人员的销售额是多纯粹薪金制度，是指无论销售人员的销售额是多少，其在一定的工作时间之内都获得固定数额的少，其在一定的工作时间之内都获得固定数额的报酬。

报酬     纯粹薪金制度的优点：纯粹薪金制度的优点：（（1）易于操作，且计算简单易于操作，且计算简单2）员工收入有保障，易使其有安全感员工收入有保障，易使其有安全感  　纯粹薪金制度的缺点：　纯粹薪金制度的缺点：（（1）缺乏激励作用，不能继续扩大销售业绩缺乏激励作用，不能继续扩大销售业绩2）就报酬多少而言，有薄待绩优者而厚待绩差）就报酬多少而言，有薄待绩优者而厚待绩差者之嫌，显得有失公平者之嫌，显得有失公平　企业一般只对内勤人员实行纯粹薪金制度　企业一般只对内勤人员实行纯粹薪金制度2．纯粹佣金制度．纯粹佣金制度      纯粹佣金制度是与一定期间的销售工作成果或数量直接关联的一种奖纯粹佣金制度是与一定期间的销售工作成果或数量直接关联的一种奖酬形式，即按一定比率给予佣金酬形式，即按一定比率给予佣金      纯粹佣金制度的优点：纯粹佣金制度的优点：（（1）富有激励作用富有激励作用2）销售人员能获得较高的报酬，能力越高的人赚的钱也越多销售人员能获得较高的报酬，能力越高的人赚的钱也越多3）销售人员容易了解自己薪水的计算方法销售人员容易了解自己薪水的计算方法4）控制销售成本较容易，可减少公司的营销费用。

控制销售成本较容易，可减少公司的营销费用     纯粹佣金制度的缺点：纯粹佣金制度的缺点：（（1）销售人员的收入欠稳定，在销售波动的情况下其收入不易保证，如）销售人员的收入欠稳定，在销售波动的情况下其收入不易保证，如季节性波动、循环波动等季节性波动、循环波动等2）销售人员容易兼差，同时在几个企业任职，以分散风险销售人员容易兼差，同时在几个企业任职，以分散风险3）销售人员推销自身重于销售公司的产品，因为若销售成功，下次可）销售人员推销自身重于销售公司的产品，因为若销售成功，下次可以向客户销售其他企业产品这类销售人员往往身带几种名片，代表以向客户销售其他企业产品这类销售人员往往身带几种名片，代表几家公司，销售不同种类的产品几家公司，销售不同种类的产品4）公司营运状况不佳时，销售人员会纷纷离去公司营运状况不佳时，销售人员会纷纷离去5）增加了管理方面的人为困难增加了管理方面的人为困难　直销企业的销售人员一般采用纯粹佣金制度　直销企业的销售人员一般采用纯粹佣金制度返回小本节目录3．薪金加佣金制度．薪金加佣金制度   薪金加佣金制度是以单位销售或总销售金额的薪金加佣金制度是以单位销售或总销售金额的一定百分比作佣金，每月连同基础薪金一起支一定百分比作佣金，每月连同基础薪金一起支付，或年终时累积支付。

付，或年终时累积支付    薪金加佣金制度的优点：薪金加佣金制度的优点：　销售人员既有稳定的收入，又可获得随销售额　销售人员既有稳定的收入，又可获得随销售额增加而增加的佣金增加而增加的佣金    薪金加佣金制度的缺点：薪金加佣金制度的缺点：　佣金太少，激励效果不大；佣金太多，增加销　佣金太少，激励效果不大；佣金太多，增加销售成本返回小本节目录4．薪水加奖金制度．薪水加奖金制度    薪金加奖金制度是指销售人员除了可以按时收到一薪金加奖金制度是指销售人员除了可以按时收到一定的薪金外，如果销售业绩好还可获得奖金定的薪金外，如果销售业绩好还可获得奖金   薪金加奖金制度的优点：薪金加奖金制度的优点：　可鼓励销售人员兼做若干涉及非销售和销售管理的　可鼓励销售人员兼做若干涉及非销售和销售管理的工作    薪金加奖金制度的缺点：薪金加奖金制度的缺点：　销售人员不重视企业销售额的多少　销售人员不重视企业销售额的多少5.薪金加佣金再加奖金制度薪金加佣金再加奖金制度　这是一种比较理想的薪酬制度薪金用来稳定销售人员，而利用佣金　这是一种比较理想的薪酬制度薪金用来稳定销售人员，而利用佣金及奖金可以加大对销售人员的激励程度，以促进工作总体成效的提高。

及奖金可以加大对销售人员的激励程度，以促进工作总体成效的提高  　　薪金加佣金再加奖金制度的优点：　　薪金加佣金再加奖金制度的优点：（（1）给销售人员提供了赚取更多收入的机会给销售人员提供了赚取更多收入的机会2）可以留住有能力的人员可以留住有能力的人员3）销售人员在取得佣金、奖金的同时领有固定薪金，生活较有保障销售人员在取得佣金、奖金的同时领有固定薪金，生活较有保障4）奖励的范围加大，使目标容易依照计划达成奖励的范围加大，使目标容易依照计划达成          薪金加佣金再加奖金制度的缺点：薪金加佣金再加奖金制度的缺点：（（1）计算方法过于复杂计算方法过于复杂2）除非对渐增的销售量采用递减的佣金，否则会造成销售人员所得与）除非对渐增的销售量采用递减的佣金，否则会造成销售人员所得与企业获利不成比例企业获利不成比例3）销售情况不好的时候，底薪太低，往往留不住较有才能的人销售情况不好的时候，底薪太低，往往留不住较有才能的人4）实行此制度需要较多有关的记录报告，因此提高了管理费用实行此制度需要较多有关的记录报告，因此提高了管理费用6．特别奖励制度．特别奖励制度　特别奖励制度是在规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励。

　特别奖励制度是在规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励一般有三种形式：一般有三种形式：　（　（1）全面特别奖金，指企业在特殊的时间里，如圣诞节、春）全面特别奖金，指企业在特殊的时间里，如圣诞节、春节或年底，不计盈利发给所有销售人员的奖金节或年底，不计盈利发给所有销售人员的奖金　（　（2）业绩特别奖励这是一种与业绩相关的奖励，有很多种）业绩特别奖励这是一种与业绩相关的奖励，有很多种形式，如旅游、培训、保险、加薪等形式，如旅游、培训、保险、加薪等　（　（3）销售竞争奖销售竞争奖        特别奖励制度的优点：特别奖励制度的优点：　鼓励作用更为广泛有效，常常可以促进滞销产品的销售　鼓励作用更为广泛有效，常常可以促进滞销产品的销售     特别奖励制度的缺点：特别奖励制度的缺点：　奖励标准或基础不易确定，有时会引起销售人员的不满意即　奖励标准或基础不易确定，有时会引起销售人员的不满意即管理方面的困扰管理方面的困扰５５.１１.３销售人员薪酬制度的实施与考察３销售人员薪酬制度的实施与考察   制定了销售人员的奖酬制度之后，就要实施，制定了销售人员的奖酬制度之后，就要实施，并检验实施的效果是否有效，是否需要修改和并检验实施的效果是否有效，是否需要修改和调整。

调整返回本节目录（（1）工作价值评估－－岗位职责工作价值评估－－岗位职责2）协商起始薪金－－同工同酬协商起始薪金－－同工同酬3）建议加薪和提升－－制度）建议加薪和提升－－制度+严格绩效考核严格绩效考核4）把工作变动情况通知人力资源管理部门－－不同岗位，考核标准不同把工作变动情况通知人力资源管理部门－－不同岗位，考核标准不同5）帮助销售人员获得合理津贴，即使是将要离职的人员，也要得到应得）帮助销售人员获得合理津贴，即使是将要离职的人员，也要得到应得的离职津贴的离职津贴1．销售人员奖酬制度的实施．销售人员奖酬制度的实施:2．销售人员奖酬制度的考察．销售人员奖酬制度的考察（（1）销售人员的绩效如何－－提高？降低？）销售人员的绩效如何－－提高？降低？ （（2）销售费用率及毛利率情况－－提高？降低？）销售费用率及毛利率情况－－提高？降低？（（3）对顾客的影响－－投诉增加？减少？）对顾客的影响－－投诉增加？减少？5.2 销售人员的激励销售人员的激励5.2.1　销售人员的激励方式5.2.2　不同类型销售人员的激励5.2.3　销售竞赛激励返回主目录5.2.1　销售人员的激励方式1．环境激励2．目标激励3．物质激励4．精神激励5.2.2　不同类型销售人员的激励1．问题成员的激励 2．明星销售人员的激励3．老化销售人员的激励1.对问题成员的激励对问题成员的激励     一个销售队伍中总会出现一些问题成员，常见的问题成员的一个销售队伍中总会出现一些问题成员，常见的问题成员的特征主要有特征主要有:恐惧退缩－－缺乏信心恐惧退缩－－缺乏信心缺乏干劲－－激励不当缺乏干劲－－激励不当虎头蛇尾－－缺乏计划性或监督不力虎头蛇尾－－缺乏计划性或监督不力浪费时间－－行动计划不周密浪费时间－－行动计划不周密强迫销售－－急功近利强迫销售－－急功近利惹是生非－－小人惹是生非－－小人怨愤不平－－心理不平衡怨愤不平－－心理不平衡狂妄自大－－夜郎自大狂妄自大－－夜郎自大(1)对恐惧型成员的激励对恐惧型成员的激励　　　　　　　　　　恐惧－－缺乏信心　　　　　　　　　　恐惧－－缺乏信心　　  　　我我好不容易获得一份销售工作好不容易获得一份销售工作,勤勤恳恳干了大半年勤勤恳恳干了大半年,非但毫无起色非但毫无起色,反而在几反而在几个大项目上接连失败个大项目上接连失败,而而我我的同事的同事,个个都干出了成绩个个都干出了成绩,我我实在忍受不了这种痛苦实在忍受不了这种痛苦,于是向于是向经理经理提出了辞职请求。

提出了辞职请求　　　　“安心工作吧安心工作吧，，我会给你足够的时间，直到你成功为止到那时，你再要走我会给你足够的时间，直到你成功为止到那时，你再要走我不留你我不留你　　　老总的宽容让　老总的宽容让我我很感动我我想，总应该做出一两件像样的事来再走于是，想，总应该做出一两件像样的事来再走于是，我我在后来的工作中多了一些冷静和思考过了一年，在后来的工作中多了一些冷静和思考过了一年，我我又走进了又走进了经理经理的办公的办公室不过，这一次室不过，这一次我我是轻松的，是轻松的，我我已经连续七个月在公司销售排行榜中高居已经连续七个月在公司销售排行榜中高居榜首，成了当之无愧的业务骨干原来，这份工作是那么适合榜首，成了当之无愧的业务骨干原来，这份工作是那么适合我我！！我就我就想知想知道，当初道，当初经理经理为什么会将一个败军之将继续留用呢？为什么会将一个败军之将继续留用呢？　　　　“因为，我比你更不甘心因为，我比你更不甘心经理经理的回答完全出乎的回答完全出乎我我的预料经理经理解释道：解释道：“记得当初招聘时，公司收下记得当初招聘时，公司收下100多份应聘材料，我面试了多份应聘材料，我面试了20多人，最后却只录多人，最后却只录用了你一个。

如果接受你的辞职，我无疑是非常失败的我深信，既然你能用了你一个如果接受你的辞职，我无疑是非常失败的我深信，既然你能在应聘时得到我的认可在应聘时得到我的认可，你，你也一定有能力在工作中得到客户的认可，你缺少也一定有能力在工作中得到客户的认可，你缺少的只是机会和时间与其说我对你仍有信心，倒不如说我对自己仍有信心的只是机会和时间与其说我对你仍有信心，倒不如说我对自己仍有信心我相信我没有用错人我相信我没有用错人　　从　　从经理经理那里，我懂得了：给别人以宽容，给自己以信心，就能成就一个全新那里，我懂得了：给别人以宽容，给自己以信心，就能成就一个全新的局面 (2)对缺乏干劲成员激励对缺乏干劲成员激励　　　　　缺乏干劲－－激励不当　　　　　缺乏干劲－－激励不当让员工了解、相信公司的前景及其工作的重要性；让员工了解、相信公司的前景及其工作的重要性；建立互相支持的工作气氛及合理的工作安排；建立互相支持的工作气氛及合理的工作安排；及时奖励员工的行为；及时奖励员工的行为；重视员工的贡献，激励员工的成就感；重视员工的贡献，激励员工的成就感；鼓励员工学习新知识；鼓励员工学习新知识；树立良好榜样，成为有号召力的领导人；树立良好榜样，成为有号召力的领导人；适当交流，欢迎好的建议。

适当交流，欢迎好的建议 （（3）对虎头蛇尾型成员的激励）对虎头蛇尾型成员的激励　－－销售缺乏计划性，或计划执行过程缺乏有　－－销售缺乏计划性，或计划执行过程缺乏有效监督和控制效监督和控制要求参加销售计划的制定或销售资料的收集整理对其进行阶段式考核并规定各阶段明确的销售目标（（4）对浪费时间型成员的激励）对浪费时间型成员的激励　－－主要是销售人员的客户拜访计划不周密或　－－主要是销售人员的客户拜访计划不周密或销售技能运用不当造成的销售技能运用不当造成的帮助其制定拜访客户的时间表及线路图，分析帮助其制定拜访客户的时间表及线路图，分析拜访客户的次数及对客户解说的最低时间拜访客户的次数及对客户解说的最低时间对其严格要求，制定工作时间表及时间分配计对其严格要求，制定工作时间表及时间分配计划书（（5）对强迫销售型成员的引导）对强迫销售型成员的引导　－－销售人员的急功近利　－－销售人员的急功近利给销售人员指出强迫销售的危害及渐进式销给销售人员指出强迫销售的危害及渐进式销售的好处售的好处加强服务观念的教育加强服务观念的教育教授更多的销售技巧教授更多的销售技巧开展多层次的销售竞赛开展多层次的销售竞赛（（6）对惹是生非型成员的管理）对惹是生非型成员的管理指出谣言对个人及团体的危害指出谣言对个人及团体的危害追查谣言的起源并孤立造谣者追查谣言的起源并孤立造谣者对造谣者予以教育对造谣者予以教育教育无效辞退教育无效辞退（（7）对怨愤不平型成员的引导）对怨愤不平型成员的引导　－－心里感到不平衡，或对某人某事有意见　－－心里感到不平衡，或对某人某事有意见给予劝导及安慰，使他们换个角度看问题给予劝导及安慰，使他们换个角度看问题引导他们多参加团体活动并充分发表意见引导他们多参加团体活动并充分发表意见用事实说话，在销售绩效上比高低，使其心悦诚服用事实说话，在销售绩效上比高低，使其心悦诚服检查公司制度有无不合理之处，有则改之，无则加勉检查公司制度有无不合理之处，有则改之，无则加勉若完全是成员无理取闹，则必须予以制止，尽量化冲若完全是成员无理取闹，则必须予以制止，尽量化冲突为理解，维系双方的关系。

突为理解，维系双方的关系 （（8）对狂妄自大型成员的引导）对狂妄自大型成员的引导　－－团队中销售业绩优秀者　－－团队中销售业绩优秀者告之山外有山，天外有天，强中更有强中手，告之山外有山，天外有天，强中更有强中手，不可学井底之蛙，夜郎自大不可学井底之蛙，夜郎自大以具体事例说明骄兵必败以具体事例说明骄兵必败提高销售配额，健全管理制度提高销售配额，健全管理制度肯定其成绩，多劳多得，不搞特殊化肯定其成绩，多劳多得，不搞特殊化 2.对明星销售员的激励对明星销售员的激励对明星销售员激励的措施有：对明星销售员激励的措施有：    1．树立形象．树立形象    2．给予尊重．给予尊重    3．赋予成就．赋予成就    4．提出挑战．提出挑战    5．健全制度．健全制度    6．完善产品．完善产品返回本节目录 ３３.对老化销售人员的激励对老化销售人员的激励   销售人员老化（心理或精神而非生理或销售人员老化（心理或精神而非生理或年龄）现象表现在以下方面：年龄）现象表现在以下方面：1、、 业绩平平业绩平平2、、 走访减少走访减少3、、 热情不足热情不足4、、 缺乏创新缺乏创新销售人员老化的原因销售人员老化的原因 1、、 经济收入基本满足。

当挣钱已不再是生活的第一需要时，经济收入基本满足当挣钱已不再是生活的第一需要时，每月几千元的固定收入便已足够，缺乏进一步提高业绩的自每月几千元的固定收入便已足够，缺乏进一步提高业绩的自身动力；身动力；2、、 对事业没有前途感整个市场就这么大，乍一看大客户基本对事业没有前途感整个市场就这么大，乍一看大客户基本上都被签了约，插不上手；再就是长期从事销售工作，功劳上都被签了约，插不上手；再就是长期从事销售工作，功劳苦劳都有，就是没被升迁，干劲不足；苦劳都有，就是没被升迁，干劲不足；3、、 缺少竞争与奖励主要销售队伍相对固定，能力旗鼓相当，缺少竞争与奖励主要销售队伍相对固定，能力旗鼓相当，多和气少竞争，缺乏一种对业绩进行攀比的激励制度；多和气少竞争，缺乏一种对业绩进行攀比的激励制度；4、、 其他原因包括家庭环境引起的吃苦耐劳精神、身体状况，其他原因包括家庭环境引起的吃苦耐劳精神、身体状况，时有兼顾其他社会工作等时有兼顾其他社会工作等 对老化销售人员的激励措施对老化销售人员的激励措施1、、 调整新老客户业务提成制度以半年为标准，下调老客户调整新老客户业务提成制度以半年为标准，下调老客户的业务提成；的业务提成；2、、 设立最高业绩奖和业绩增长奖。

在办公室设置销售人员月设立最高业绩奖和业绩增长奖在办公室设置销售人员月业绩曲线图，清楚了解各销售员的业绩升降情况，在对比业绩曲线图，清楚了解各销售员的业绩升降情况，在对比中形成竞争压力对每月业绩最高者给予一定的奖励，对中形成竞争压力对每月业绩最高者给予一定的奖励，对本月业绩比上月增长超本月业绩比上月增长超30%者，同样给予一定的鼓励奖；者，同样给予一定的鼓励奖；3、、 建立销售人员晋升机制建立销售人员晋升机制4、招募新员扩充销售队伍招募新员扩充销售队伍5、有意识地给销售人员新的工作任务与压力有意识地给销售人员新的工作任务与压力6、、 严格考勤、报表制度严格考勤、报表制度。