销售人员综合技能提升-学员.ppt

荣获2011年度中国最佳营销管理培训师；清华大学特聘老师；北京知行亿合营销研究院研究员企业资深营销管理顾问；营销技能落地针对性训练老师中国民营企业研究会研究员；畅销书《换一种思路做销售》作者；录制多次销售光盘视频；他曾经在百度；博思人才网从事销售与管理；营销实战营销实战——江猛江猛课程目标第一章、销售人员所必须的基础素质第二章、创造性的开场白第三章、销售步骤及技术分析第四章、介绍产品-让产品会说话第五章、客户风格分型与沟通要点-销售人员的独门绝技第六章、在中处理异议第七章、成交的基本技术第八章、销售人员的素养第九章、销售初级管理第十章、团队合作—锻造伟大的团队凝聚力第一章、销售人员所必须的基础素质 语言能力--驾驭声音的力量 判断能力--线的另一端发生了什么 自控能力--成熟的心态面对挑战 基础业务能力--专业、积极、创新语言能力—驾驭声音的力量l音质--女性甜美，男性爽朗l语速--清晰有节奏，与客户相匹配l语态--温和而欢娱，有微笑的感觉l语调--有层次感，抑扬顿挫营销人员需要的精神自控能力--成熟的心态面对挑战1、是我们桌上的一座宝藏；2、是我们公司的公关，形象代言人；3、所有的来电都是有钱的来电；4、广告效果的品质，取决业务接听沟通的品质，所有接听的价值与打的价值是十比一；5、打是简单有效做得到的创造业绩的通道；6、打是一种心理学的游戏， 打从赞美顾客开始；7、营销虽然平凡但会积累出来伟大；8、想打好首先要有强烈的自信心；9、行销是一种信心的传递，情绪的转移；10、打是一种细节的艺术，成功出身于细节；11、打是创造人脉的最快工具；第二章、创造性的开场白提及金钱真诚的赞美利用好奇心提及有影响的第三方举著名的公司或人做例证 等等营销开场白 常用的开场白类型介绍如下： 相同背景法 缘故推荐法 欲擒故纵开场白 未接来电法赞美客户l把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的；l赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美；中的赞美l赞美对方的声音l赞美对方的态度l赞美对方的品格l赞美对方的成功 1分钟分钟突破秘书的策略1：语气好像打给好朋友；2：将接待人变成你的盟友；3：避免直接回答对方的盘问；4：使出怪招，迂回前进；5：摆高姿态，强渡关口；6：克服你的内心恐惧；7：别把你的名字和留给接的人；8：如果是语音信箱，不必留下任何的讯息；9：如果留言，务必令人印象深刻；第三章、销售步骤及技术分析第一次的关键语言再访的要点及注意事项关键和辅助的作用如何中通过提问获得客户需求判断客户真实的意图第一次的关键语言沟通记住我的姓名知道我的公司和产品名找到关键人对我产生信任对方便捷的联系方式对方对产品详细了解预约下次的时间对方对产品提出自己的看法或疑问信任对产品的功能认可对产品的价格认可交易释放购买信号达成购买协议对公司产生信任了解对方的需求一般客户潜在客户重点客户再访的要点及注意事项---如何克服多次打的恐惧和无话可说恐惧的原因是自己的功利性太强；客户感情不到位；每次打的目标一定要不一样；多关注客户的信息找理由给客户；公司内部有什么新的信息为理由给客户；选对打的时机；用邮箱，短信，面谈配合；不同意向层次的客户频率不同；第一次的关键语言：合一架构法 l我很理解……同时……l我很认同……同时……l我很感谢……同时……                    如何通过提问获得客户需求l了解事实信息l找到关键人l学会发问—说对话l发现客户的关注点l帮助客户厘清思路l逐步引导到客户有兴趣的话题询问方式询问方式开放式开放式l鼓励对方从中畅所鼓励对方从中畅所欲言欲言l5W1H5W1HØ（（WhatWhat什么？什么？ WhoWho谁？谁？WhenWhen何时？何时？WhereWhere何处？哪何处？哪里？里？WhyWhy为什么？为什么？HowHow如何如何？？））封闭式封闭式l限制对方答案在某一确限制对方答案在某一确定点定点l用用““是是””或或““不是不是””或或回答二选一回答二选一开放式问题刘总：最近-----怎么样？咱们科长是一个什么样的性格呢？咱们都是通过哪些公司进行采购颜料---？您感觉他们那家----公司怎么样？您合作的----公司有什么不满的地方吗？我们如何做咱们才能有机会合作呢？您比较关注----公司的哪方面服务？封闭式问题：您需要-----吗？你会和我们合作吗？你对我们公司有兴趣吗？我明天上午还是下午过来？您是现金还是转账？我明天上午是九点过来还是十点过来比较好？领导在不在？1：问：问  为何为何----目的和原因；目的和原因；   是什么原因让你买汽车是什么原因让你买汽车?  买汽车的买汽车的目的是什么？目的是什么？2：问：问  什么什么---内容；内容；    你最关注什么？你最关注什么？ 关注的品牌是什么？关注的品牌是什么？3：问：问  何地何地---地点；地点；    经常短途还是长途？在哪里买？经常短途还是长途？在哪里买？4：问：问  何时何时—- 时间；时间；   什么时间确定购买？什么时间确定购买？5：问：问  人人---对象；对象； 自己用还是送人？谁来用自己用还是送人？谁来用?  决策是哪一位？决策是哪一位？6：问：问  如何如何—方法；方法；       我们合作你还有什么建议？我们如何做才我们合作你还有什么建议？我们如何做才能合作呢？能合作呢？ 你还需要哪些服务？你还需要哪些服务？7：问：问  合作合作—怎么合作；怎么合作；   现金和刷卡？现金和刷卡？                              举例举例: 你销售汽车你销售汽车,该如何问该如何问? 针对大客户的销售需要知道如下问题？l你什么时间联系了某某公司？l你和谁进行了沟通？l此人有决策权吗？l你们讨论了什么内容？产品沟通情况怎么样？l他们目前使用哪些产品？l客户的决策流程是怎样的？l你们经过沟通讨论，客户最后的反应如何？l他们是否在考虑竞争对手的产品？以及竞争对手和客户的关系如何？l你有没有做产品的讲解？l我们的产品是否能满足客户的需求，或者解决他们的问题？l他们做决定需要花费多长时间？l他们的预算是多少？l如何继续和客户进行沟通下去？下一步的沟通方案是什么？需求的四种状态l有需求且对这种状态非常清晰l有需求但这总需求是模糊不清的l自己认为没有这种需求l确实无需求发现需求 帮他完成与客户多次深入交流做朋友了解他的需求判断他的需求帮他满足需求之后，一般情况下，他也会接受你的建议，即使没有满足他的需求，尽量帮他满足基于你的努力，他也会满足你的销售需求，这便是欲先取之必先予之欲先取之必先予之v￿满足销售需求的技巧v￿交流是人类文明的重要体现发现他的需求客户的两方面需求 A:产品功能性服务：为客户提供方便，为客户解决各种各样的实际问题。

B:心理需求：让客户经历愉快的人际交往，让客户得到心理上的满足25文库专用1.1.决策者决策者2.2.使用者使用者3.3.技术把关者技术把关者4.4.教练教练       第四章、介绍产品-让产品会说话产品介绍的三大关键产品介绍的三个方法产品介绍的五个要点产品价值的三大方面展示产品FAB公式如何有效推广好颜料超市教育营销的驱动；21天短信介绍系统；客户选择好颜料超市的六大好处；单品类产品的体验营销；听得到，看得到，买得到；好颜料超市品牌五个度的塑造；谁培养市场，客户就会跟随谁；产品介绍的三大关键没有清楚客户需求前不要介绍产品介绍产品不要超过三个介绍产品不是说的越多越好1、自己产品的优缺点？2、竞争对手的优缺点？3、讲案例，讲故事；4、建议方案以对方需求为主；产品介绍的方法产品介绍的五个要点1：顾客的需求是什么就介绍什么2：介绍产品拒绝太多专业术语3：介绍完之后询问客户意见4：最后别忘记给客户成交指令5：不同的角色介绍产品的侧重点不一样产品价值的三大方面:－FABFeatureAdvantageBenefitsFAB训练Feature特点Advantage优势Benefits益处功能／特点也就是说所以．．．．比方．．．只要什么．．就能第五章、客户风格分型与沟通要点销售人员的独门绝技完美销售沟通；高效的客户沟通策略； 客户性格类型分析与营销技巧； 完美的倾听 l优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)l倾听时要注意:l 一定要认真、专心l做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等在倾听客户说话时要体现出礼貌l不要假装在听l不要带着偏见去听l不要打断客户讲话，除非必须l在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论l不要让自己陷入与客户的争论中l不要让客户重复l不是所有客户都有好心情，对有情绪的客户要宽容一些l不要用沉默代替倾听需改进的非语言沟通习惯倾 听 行 为是否存在 改进计划爱看自己的脚□是 □否爱盯着自己的表□是 □否喜欢摆弄手边的一些小东西□是 □否习惯一直盯着对方的眼睛□是 □否习惯看着对方脑门□是 □否心里想的和表现出来的面部表情总是不一致□是 □否习惯跷着二郎腿坐□是 □否习惯两臂交叉于胸前□是 □否习惯双手叉腰□是 □否遇到和自己说话风格不一致的人便无法沟通□是 □否不能有效沟通的几种典型错误１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。

２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认３.“形体语言”和所讲内容不一致４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意 或全盘接受５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据６.道听途说，想当然不敢或不愿进行直接的交流与澄清７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路８.别人讲话时心不在焉，走神９.不愿与别人分享信息１０.忽略沟通前提高效的客户沟通策略l言语沟通策略：直言、委婉、模糊、沉默、幽默、含蓄；l非言语沟通策略：目光、衣着、体势、声调、礼物、时间 、微笑；客户性格类型分析与营销技巧完美分析型完美分析型晓之以理晓之以理力量支配型力量支配型夺其所爱夺其所爱温和耐心型温和耐心型动之以情动之以情活跃表达型活跃表达型诱之以利诱之以利针对不同客户的沟通方式 综合变化型综合变化型随景而变随景而变完美分析者里会变得很沉默力量驱策者会变得好争辩并挑衅温和耐心者会假装同意，但语调、表情显示不同意活跃表达者会试着一直说话以压过对方社会风格类型对压力的反应完美分析者这类客户注重“精确”和“安全”的问题，陈述要有坚实的证明材料的支持力量驱策者这类客户喜欢能迅速做决定，价格不是问题，其他权威人士评价尤为重要。

温和耐心者这类的客户对“结果”和“安全”特别注重，因为他们非常关心别人的评价，价格可能会是问题活跃表达者这类的客户对结果有兴趣；对新产品或旧有的产品介绍都会反应，对于知名度高、有声望的同业人员所使用的产品特别感兴趣，因为他也想被视为重要人物陈述利益和购买动机第六章、在中处理异议l为什么发生异议l如何有效排除异议l常见异议的化解策略l判断客户的真假异议l价格谈判的策略异议是由于客户产生的l拒绝改变l情绪处于低潮l没有意愿l客户需求太大l预算不足l借口或推托l有隐藏异议异议是由销售人员产生的l举止态度无法赢得好感，取得信任l做了夸大的陈述l使用过多的专门术语l客户需求开发失败l沟通不当l介绍失败l姿态过高，让客户理屈词穷l搞不清楚客户内部的关系l沟通时机不对解除拒绝的套路l耐心倾听客户提出的异议，不要插话l辨别拒绝的真伪l锁定拒绝点l合理解释解除拒绝点l取得客户承诺“你们的报价能否再降一些？”客户客户为什么为什么坚持要坚持要降价降价？？？？？？竞争对手价格低竞争对手价格低没有购买的诚意没有购买的诚意价值视角不同价值视角不同没有向没有向我们我们购购买的诚意买的诚意为压价而压价为压价而压价预算或支付能力有限预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因48文库专用如何进行价格谈判l增加价值也不要降低价格l资源置换法l例证法l以退为进l化整为零，费用分解l降价的学问第七章、成交的基本技术l成交的恰当时机l什么是“购买信号”l屏除客户‘虚假购买信号’l把客户从徘徊的边缘拉入成交的轨道成交的恰当时机l解决完客户的一个异议后l回答完客户的一个问题后l介绍完产品，客户沉默时l发现购买信号时什么是“购买信号” 从言语口气中•客户反对意见减少时 •客户同意你的说法•客户主动询问细节•客户赞赏你的敬业精神 •客户开始讨价还价 从表情举止中•客户的身体前倾•客户的眼神变专注•客户频频点头•客户神情轻松•客户细看产品介绍几种常见的成交方式l假定成交技巧l选择型成交技巧l最后机会成交技巧l空白订单成交技巧  签单→确认    购买→拥有      花钱→投资    提成→服务费  合同合约→协议书；书面文件   问题→关心，不明白。

成交的关键用语：第八章、销售人员的素养l销售人员的礼仪l专业用语的使用l礼仪的了解商务礼仪五步训练法l看——观察客户的技巧l听——拉近和客户的关系l笑——客户更愿意接受服务l说——客户更在乎怎样l动——运用身体语言的技巧销售人员的礼仪1.明晰打的主题和目的；2. 注意沟通过程中的站姿和坐姿；3. 语气要具有亲和力；4. 注意声音的活力及节奏；5. 注意说话的逻辑性与严密性；6. 永远保持微笑 微笑 微笑；7. 清楚的告知对方你是谁；接听的技巧l每一通来电都是有成本的；l每一通来电的客户他都会咨询很多同行；l主动热情一些，给客户留下深刻印象；l稳定客户的急躁情绪；l多用“请教” 这两个字；l把握再问客户最后一个问题的机会获得更多的信息；接听要留下什么信息l客户姓名；l旅游的时间；l客户人数；l比较关注什么；l客户的基本联系方式；l客户的语气判定客户内心的需求；l客户的需求信息；客户情感发展的四个阶段表达方式突破手段陌生期 刻意保护距离  表情警惕 不回答问题或说不知道 可能出现敌对行为 接待环境让客户舒服 沟通2-3次 回避或解除警戒点④ 避免推荐产品培育期 距离缩短  可长时间交谈 有笑意  行为礼貌 寻找共同点  帮助对方 多次拜访④ 推荐自己为主，推荐产品为辅成熟期 私人话题 信息公开 亲密动作 提供急需的帮助 展现对方最欣赏长处 尝试交易并在交易中增进感情稳固期 主动联络 利益同盟 公私不分 避免伤害感情的事情发生 注意小节 充分发挥交易潜力与客户建立长期关系的八种工具方 式适 合 情 况邮件短信聚会礼品面谈人际交往动：行为语言的解读印象或气氛行为语言眼神语气、音量、声调面部表情身体姿势手势身体距离第九章、销售初级管理l销售的客户管理l销售员的自我管理l销售团队的目标管理l销售过程中所需要的辅助工具和表格销售的客户管理：客户的优先次序l有预算且意识到需求的---A类l有预算但没有意识到需求的---B类l没有预算但意识到需求的---C类l没有预算也没有意识到需求的--D类五项自我管理心态管理心态管理时间管理时间管理学习管理学习管理目标管理目标管理行动管理行动管理销售团队的目标管理制定目标的五项基本要求：l明确的，具体的l可以量化，可以衡量l可达成且有挑战性的l大小结合，长短结合l完成的时限事 业（2013年6月开始）1.做到公司年度销售冠军2.年度销售额达到3000万以上财 富（2013年6月）每年税后收入不低于15万人民币家庭生活（2013年6月）1.找一个心爱的人恋爱、结婚2.每年回老家看望父母2次 人生蓝图表——近期目标（3年内）学习成长（学习成长（2013年年6月）月）1.每年参加专业培训4次2.每年看书20本人际关系（人际关系（2013年年6月）月）1.与5位优质客户成为朋友2.与本行业领域的3位专家成为朋友健康休闲（健康休闲（2013年年6月）月）1.每周游泳2小时、每月卡拉OK一次2.每年旅游1次   人生蓝图表人生蓝图表——近期目标（近期目标（3 3年内）年内）目标分解控制术按照周为单位来分解自己的销售目标：1：前期紧—把月初当成月末；2：中间检—改变方法和策略；3：后期冲—不抛弃，不放弃；第十章、团队合作：锻造伟大的团队凝聚力l优秀团队的特征l再大目标和任务,分解到每个人,立即变的简单容易做到 l用团队精神来激发每一位人员的内在潜力l海豚团队合作带给我们的启示l小成功靠自己 大成功靠团队l团队合作训练—冠军团队如何工作？ 开放的沟通开放的沟通明确的目标明确的目标有效的工作流程有效的工作流程相互信任和尊重相互信任和尊重一致的承诺一致的承诺持续的学习持续的学习共享的领导共享的领导高昂的士气高昂的士气高绩效团队高绩效团队优秀团队的特征团队协作启示动物界他们需要团队协作；物种的灭绝和团队协作有一定的关系；团队的合作引发巨大的力量，让每一个人受益；伟大的企业来自于有一个伟大的团队；营销业绩的提升来自于智慧的合作和团队配合；客户选择你是因为你背后有一个团队；讲完了！讲完了！谢谢！谢谢！。