宾馆客房管理制度.doc

宾馆客房管理制度1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务 , 不做有损宾客利益和部门声誉的事3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目 , 能随机应答宾客的有关问题4. 爱护饭店的一切工作用具 , 定期保养 , 不得损坏公物 ; 在保证工作质量的前提下 , 节约各类材料、用剂 , 降低费用 , 延长设备寿命5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门13. 工作中注意说话轻、走路轻、操作轻14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称17. 在岗工作期间严禁接打私人18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东 ( 本文转自实用工作文档频道 ) 西扔到恭桶里去24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐25. 客房服务员不得将布草当抹布使用26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、等客用设备27. 不得接听、拔打住客房内的28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记32. 严禁向客人索要或变相索要小费33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。