北京银行服务质量调查问卷.docx

编号：时间：2021年6月3日北京银行效劳质量调查问卷北京银行效劳质量调查问卷 本争辩的目的是分析中国银行业的效劳质量、效劳价值、效劳平安性、效劳冗杂性、效劳便利性、客户满足度等与客户忠诚度之间的关系在此，我们格外感谢您对本争辩的运行，同时做出严峻 承诺，调查采集的全部信息公用于学术争辩，不用作任何商业用处，调查不会针对任何特定的银行和个人，我们对问卷涉及的信息严格保密 Q1：【可感知性维度]】 您对我行的先进设备有何看法？ 〔___ 〕 设备种类齐全〔___ 〕 设备操作简洁便利〔___ 〕 设备功能齐全〔___ 〕 设备摆放位置惹眼 Q2：您对我行员工的工作状态有何看法吗？ 〔___ 〕 工作认真负责〔___ 〕 对待客户格外热心〔___ 〕 服装仪容干净大方〔___ 〕 解决问题效率高 Q3： 您对我行效劳手册、宣扬手册等效劳资料有何看法？ 〔___ 〕 外观具有吸引力〔___ 〕 宣扬的业务种类较多〔___ 〕 信息供给较全面〔___ 〕 手册种类多 Q4： 您对我行营业厅的环境有什么建议 〔___ 〕 环境卫生有待加强〔___ 〕 厅内有难闻的气味〔___ 〕 厅内温度不舒适〔___ 〕 厅内气氛不温 Q5： 当您遇到困难时，您会期望〔〕 〔___ 〕 员工上前询问忧虑〔___ 〕 自助设施供给忧虑〔___ 〕 柜员在柜台供给忧虑〔___ 〕 查找厅内信息指导 Q6：【牢靠性维度】我行工作人员当您提出问题时多久会为您解决？ 〔___ 〕 5分钟〔___ 〕 10分钟〔___ 〕 20分钟〔___ 〕 30分钟 Q7：我行工作人员为您解决问题时通常是什么状态？ 〔___ 〕 格外热忱〔___ 〕 格外认真负责〔___ 〕 无精打采〔___ 〕 爱理不理 Q8：你遇到我行工作人员工作时出现过失的次数为？ 〔___ 〕 无过失〔___ 〕 1次〔___ 〕 1次以上 三次以下〔___ 〕 3次以上 Q9：【响应维度】.您认为造成长时间效劳等待的缘由是什么？ 〔___ 〕 柜台窗口开放数量缺乏〔___ 〕 柜员数量缺乏，无法供给效劳连续性〔___ 〕 柜员业务力量不够〔___ 〕 相关业务和窗口的搭配不合理 Q10：您是否对遇到过的现场效劳问题进展过投诉 〔___ 〕 是〔___ 〕 否 Q11：您对北京银行的投诉处理有何看法？ 〔___ 〕 处理速度很快〔___ 〕 处理速度一般〔___ 〕 处理结果较满足〔___ 〕 处理结果不人性化 Q12：您对北京银行效劳人员的总体满足度是 格外满足 比较满足 一般 不满足 效劳人员仪表干净 效劳看法真诚 可以明晰解答相应问题 理解客户的真正需求 效劳准确准时 为客户的利益着想 Q13：您在北京银行办理业务时，是否遇到过以下不满足的现象？ 是 否 员工一边办理业务或解答相关问题，一边发短信或打 柜员始终忙于处理自己的业务，暂停办理，不理正在排队客户现场缺乏合理引导，某些窗口无法办理相关业务，导致客户白排队员工对客户提问说明不清、模糊其辞未到营业终止时间，柜员已经提早停办业务效劳员工看法强硬，无法解决冲突 Q14：【保证性维度】您认为员工什么样的行为更能获得您的信任？ 〔___ 〕 亲切〔___ 〕 认真〔___ 〕 礼貌〔___ 〕 严谨 Q15：您认为银行对保密工作做的到位吗？请写出建议。

〔___ 〕 ____________ Q16：您认为银行员工在礼貌方面做的满足吗？请写出建议 〔___ 〕 ____________ Q17：您认为银行员工是否具有答复以下问题的专业学问？假设否，请写出缘由 〔___ 〕 ____________ Q18：【感染力维度】我们的工作人员会给您一种家人的感觉吗？ 〔___ 〕 员工看法好，有一种家人的感觉〔___ 〕 员工看法一般，没有亲切感〔___ 〕 员工看法恶劣，感受不到 Q19：您认为我们在哪个时间段开头营业便利您办理业务？ 〔___ 〕 7点开头〔___ 〕 7点半开头〔___ 〕 8点开头〔___ 〕 8点半开头 Q20：我们的员工是否能满足您的特定需要？ 〔___ 〕 员工自身学问充分，可以满足〔___ 〕 员工答复以下问题不够明晰，确定程度欠缺〔___ 〕 员工对业务的纯熟程度低，不可以满足 Q21：您认为我行员工是否可以赐予您个人的关心？ 〔___ 〕 会时时常地提示我留意事项，保护周到〔___ 〕 效劳不够周到，对我不够关心〔___ 〕 对我爱理不理，没有尽到一个员工的责任 ：您有何其它贵重的建议或看法： 第 8 页 共 8 页。