广东联通自营厅体验式营销转型情况概述(共46页).ppt

广东联通自营厅广东联通自营厅体验式营销转型情况汇报体验式营销转型情况汇报2011年6月广东省分公司2一、广东联通营业厅基本情况二、广东联通自营厅销售转型介绍四、需集团支持问题三、广东联通自营业下阶段重点工作3n 广东联东联 通自建营业厅营业厅 共684家，其中自营厅营厅 有418家，占自建厅厅比例的61%，他营厅营厅 有266家，占自建厅厅比例的39%自建营业厅营业厅 中自有物业业的有45家，占比约约7.1%，其他均为为租赁营业厅赁营业厅 n 2011年全业务单厅产业务单厅产 能为为200户户，比2010年提升43% ，比2009年提升77 % 自有营业厅营业厅 数量自营厅营厅 全业务单厅产业务单厅产 能（户户）根据公司发发展需要，2010年2月起营业厅营业厅 管理职职能从客服部调调整至销销售部，经营经营 方针实现针实现 四个转变转变： 经营经营 范围围：从单单一的移动业务动业务 向全业务经营转变业务经营转变 ，对顾对顾 客开展“立体化”的全业务营销业务营销 ； 功能定位：从服务为务为 重向 “营销营销 服务务一体化”转变转变 ，强化销销售发发展导导向； 产产品定位:从 “低价值值”单产单产 品向 “高价值值”和捆绑产绑产 品转变转变 ，以销销售3G、宽带宽带 和终终端业务业务为为主 营销营销 模式：从“被动业务动业务 受理” 服务务，向“终终端业务业务 的体验验、展示、营销营销 ”主动营销动营销 服务务转变转变(一)自有营业厅基本情况41、自营厅产营厅产 能情况2011年15月自营厅累计产能（万户）n产产能情况：全省自营厅营厅 今年1-5月累计计新增用户户42万户户，单厅单厅 平均产产能约为约为 200户户/月。

其中累计计新增3G移动动用户户23万户户，2G合约约用户户万户户，2G预预付费费用户户10万户户，宽带宽带 用户户万户户，固话话用户户万户户n业务结业务结 构：3G业务销业务销 量占54%，2G业务业务 占33%，网固业务业务 占13%二)自营厅产能与效益情况52、自营厅营厅 核心业务产业务产 能情况（1）n产产能情况：截止至5月份底，今年自营厅营厅累计计新增3G用户户23万，占全渠道的15.1%；单厅产单厅产 能为为111户户/月，比2010年四季度提升21%n发发展质质量：5月当月全省自营厅营厅3G出帐帐用户户ARPU值为值为146元，比全渠道ARPU值值高24元，比社会渠道ARPU值值高28元；营业厅营业厅 3G发发展用户户流失率为为6.6%，比全渠道流失率低1%，比社会渠道流失率低0.9%.n热卖产热卖产 品：无线线上网卡80元套餐（占比20%）、96元基本套餐B（占比16%）以及IPHONE 286元合约约套餐（比占13%）；3G业务产业务产 能情况（万户户）(二)自营厅产能与效益情况62、自营厅营厅 核心业务产业务产 能情况（2）n产产能情况：截止至5月份底，今年自营厅营厅累计计新增宽带宽带用户户万，占全渠道的11.1%；单厅产单厅产 能为为22户户/月，比2010年同期提升9.7%。

n各营业厅营业厅 均实现实现全业务经营业务经营 ，宽宽固产产品、宣传传、政策均进进入营业厅营业厅 ，进进一步强化了营业厅销营业厅销 售能力二)自营厅产能与效益情况宽带业务产宽带业务产 能情况（万户户）2G合约业务产约业务产 能情况（万户）n截止至5月份底，今年自营厅营厅累计计新增2G合约约用户户万，占全渠道的15.1%；单厅产单厅产 能为为25户户/月，比2010年同期下降19%73、营业厅营业厅 的运营营效益情况(二)自营厅产能与效益情况u今年1-5月营业厅营业厅 模拟拟收入累计约计约 1518万元，比去年下半年提升17%；u今年1-5月营业厅营业厅 成本累计约计约 2031万元，比去年下半年增加11%；（主要增加了员员工年终奖终奖 和过节费过节费 ）u收入的增幅高于成本的增幅6个百分点，运营营效益明显显改善8二、广东联通自营厅销售转型介绍四、需集团支持问题一、广东联通营业厅基本情况三、广东联通自营业下阶段重点工作9 根据集团团公司对营业厅销对营业厅销 售转转型的要求及要点，我省结结合本地情况进进行整合、细细化，提出符合我省特色的营业厅销营业厅销 售转转型模式，功能定位从服务务向体验验、品牌宣传传、销销售和客户维户维 系方向转变转变 。

一体化全业务经营业务经营 ，以营业厅为营业厅为 核心，进进行渠道整合，对顾对顾 客进进行立体化全业务营销业务营销 12体验验化以全业务业务运营营的业务业务融合使得体验验营销营销成为业务为业务 推广的主要方式，同时时，3G业务业务衍生出新的行业产业业产业 和产产品，通过电过电子化体验验方式有效推向市场场3商圈化根据商圈的特性，进进行科学的营业厅选营业厅选 址规规划，优优化营业营业厅厅布局，实现实现 服务务的有效覆盖 标标准化建设营业厅设营业厅 运营营管理系统统和评评估提升系统统，提高营业厅营业厅 管理效率和效益、营业厅营业厅 人员员配置、营业营业 流程进进行标标准化管理，提升效率，为连锁为连锁 化奠定基础础4连锁连锁 化 通过连锁过连锁 化运营营，提高效率和效益，提升品牌效应应56服务务提升产产能突破效益最大化自有化 增加自有渠道数量和自购购物业业渠道数量，提升公司对实对实 体渠道的控制力，降低自有渠道的运营营成本逐步实现营业厅实现营业厅 “六化”运营营目标标(一)营业厅销营业厅销 售转转型思路101、“一体化”全业务经营业务经营 全省自营厅营厅 重点以3G业务为业务为 主，同步开展宽带宽带 、2G合约约、终终端等全业务业务 的销销售工作，提升营业厅营业厅 的营销营销 能力。

自转转型后，固网销销量明显显上升 营业厅归营业厅归 入网格管理，以营业厅为营业厅为 核心，网格与营业厅营业厅 同址办办公，实现实现 末梢资资源的有效整合与共享 “四个”进厅进厅 ：产产品进厅进厅 、宣传进厅传进厅 、销销售进厅进厅 、服务进厅务进厅 二)自营厅销营厅销 售转转型举举措3G专区融合业务专区11县县区分公司1县县区分公司2市分公司综综合部营销营销部集团团客户户中心建维维中心客户户服务务部营销营销服务务中心（网格1）营销营销服务务中心（网格n）中小企业经业经理2G经经理营业厅营业厅县县区分公司N营销营销服务务中心（网格2）支撑服务务小网格小网格3G经经理宽宽固经经理(二)自营厅销营厅销 售转转型举举措原原则则则则一一归归属网格管理：所有的收入和用户发户发展都计计入网格，接受网格的日常管理，营业厅营业厅经经理归归属网格总经总经理管理 原原则则则则二二与网格挂钩钩考核：营业厅营业厅 在搞好自身运营营的基础础上，做好属地网格的网格窗口宣传传和服务务支撑工作，营业厅营业厅 的KPI要与属地网格的收入和业务发业务发 展情况有一定权权重挂钩钩1、“一体化”营业厅进网格的营销管理模式，提升协同效益122、“体验验化”标标准化体验验式销销售流程 改变传统变传统 的柜台销销售模式，导导入“8部曲”体验验式营销标营销标 准，制定标标准销销售脚本，强化需求挖掘、产产品推介、引导导式体验验 。

对对于新入网用户户，执执行“5-3-2”标标准动动作入网前引发兴发兴趣引导导参与激发发共鸣鸣促进进成交营营业业厅厅体验验式营营销销 主动动接近 客户识别户识别 需求挖掘 功能介绍绍 引导导体验验 异议处议处理 临门临门一脚 售后服务务入网后5个告知3个推荐2个 业务业务及资费资费政策告知 信控规则规则告知 查费查费扣费缴费费缴费 告知 服务务渠道告知 会员级别员级别 告知 换换机推 银银行托收推荐 免费软费软件安装推荐 上网设设置辅辅 换换号服务务(二)自营厅销营厅销 售转转型举举措132、“体验验化”督导导培训训体系 建立对对末端销销售环节执环节执 行力的定期监监督评评估体系，对营业对营业 人员进员进 行现场现场 体验验式营销营销 培训训与政策落地执执行情况的检查检查 ，统统一全省营业厅销营业厅销 售步伐体验验式营销营销 培训训营销执营销执 行力督导检查导检查宣传传产产品业务业务 能力服务务能力销销售八步曲运营营能力 2010年共开展三期营业厅监营业厅监 督培训检查训检查 工作，督导检查营业厅导检查营业厅 278厅厅次，现现场场培训营业训营业 人员员1300多人，累计发现营业厅计发现营业厅 中存在的问题问题 和执执行薄弱环节环节 累计计38处处，有效改善23处处。

二)自营厅销营厅销 售转转型举举措142、“体验验化”营销辅营销辅 助A4攻略 提供最便利的营销辅营销辅 助工具，结结合公司主推的明星终终端，提炼炼关键键的业务优业务优 惠与终终端优势优势，制作成A4纸规纸规 格的营销营销 信息提供给营业员给营业员 使用1+2+3”的 A4 攻略1句话营销话营销 （红红色虚线线框部分）： 一句话话宣传产传产 品特色或创创新之处处2个销销售指引（绿绿色虚线线框部分）：其一，明确各机型的目标标客户户及切入点， 确定“这这款适合谁谁？如何推?”其二，提供套餐/增值业务值业务 交叉销销的售建议议 3大亮点提示（蓝蓝色虚线线框部分）：总结总结 各款机型外形、系统统、功能3大亮点(二)自营厅销营厅销 售转转型举举措152、“体验验化”精彩沃体验验活动动 全省95家营业厅营业厅 参与开展精彩沃体验验活动动，其中旗舰厅舰厅 15家，标标准厅厅63家，3G品牌店14家，小型厅厅3家 开展形式：l人员员：每厅厅1至2名营业营业 人员纳员纳 入专专家队队伍，作为为体验验活动讲师动讲师 或支撑人员员；l硬件：以营业厅营业厅 作为为基地，现场现场 配置体验验终终端、液晶电视电视 、服务设备务设备 ；l宣传传：海报报/展架、单张单张 /提示卡、课课表张贴张贴 /打印；l接触点：销销售过过程、 回访访推介、营业厅营业厅 微博等。

1-5月共举办举办449场场“精彩沃体验验”活动动1-5月全省累计计20665名用户户参与5月现场订购现场订购 自有业务业务数累计计达10656个5月现场现场安装热门应热门应 用数累计计达10017个形成规规模开展情况“精彩沃体验验”与全省俱乐乐部活动动相结结合，活动动开展实现实现常态态化5月现场现场3G开启数累计计达140户户(二)自营厅销营厅销 售转转型举举措效果明显显162、“体验验化”强化营业厅营业厅 体验设备验设备 结结合体验验式营销营销 模式的需要，制定营业厅营业厅 体验设备验设备 的配置标标准，强化营业厅营业厅 体验验功能 新建厅厅建设时设时 按照标标准进进行配置，现现有营业厅营业厅 按照标标准逐步补补充二)自营厅销营厅销 售转转型举举措体验验设备设备液晶电视电视 （配置2台/厅厅）业务业务 演示笔记记本电脑电脑（配置2台/厅厅）双屏显显示器（配置3台/厅厅）演示终终端（配置2台/厅厅）1616门头门头 LED屏幕（配置1套/厅厅）神眼系统统（配置2套/厅厅）173、“标标准化”店面突出重点，营营造主题题宣传传分区 建立推广优优先级级，将陈陈列位划分为为重点推广宣传传位，专专属展示宣传传位和公共宣传传位三种，根据产产品推广要求把宣传传品摆摆放在相应应位置上。

通过对过对 宣传资传资 源进进行大量重复排列，突出营业厅营销营业厅营销 主题题产产品上柜陈陈列规规范 终终端：按定制终终端上柜率要求 上网卡：一款以上； 套卡：2G预预付费费套卡、3G极速卡、充值值卡、 卡类类 无线线固话话：一台以上； 用户视觉习惯户视觉习惯 ：从左向右侧侧观观看； 黄金位置定律：核心产产品距地面85-125cm的高度范围围； 产产品陈陈列：错错落有致，规规范整齐齐 重点推广宣传传位：展示近期重点推广的产产品，展示内容应应主题鲜题鲜 明、种类类相对单对单 一； 专专属展示宣传传位：主题题内容不超过过三种，可分别摆别摆 放； 公共摆摆放宣传传位：形象、服务务、合作项项目宣传传(二)自营厅销营厅销 售转转型举举措183、 “标标准化”店面合理布。