前台工作制度及礼仪规范.docx

前台工作制度与礼仪规范第一项工作职责（一）接听内、外线，并转接相关人员（二）接待、引领来访客人，为客户倒茶或饮料，并做好来访登记（三）注意每一个进出公司的人员，避免闲杂人等进入公司（四）收发、转交并做好登记（五）保持前台区域、接待室、上网室、休息室的干净整治客人走后要及时处理客户室的茶杯、烟灰缸，关闭电视和电脑，对各件物品进行复位检查（六）适时播放轻音乐、利用广播通知公告（七）注意公司仪器、设备、家具等被搬出公司时否按正常程序办理了手续（A）完成领导交办的其他任务（九）自觉维护公司机密第二项工作内容（一）工作区域卫生面貌检查1、工作区域包括：前台前、后两边，临时接待室，VIP客户接待室、客户上网室2、面貌检查包括：地面、桌面、盆景是否干净整洁烟灰钢、垃圾筒是否及时清理书干【J、杂志 摆放是否整齐如不整洁，及时请保洁人员进行打扫3、VIP客户接待室与上网室检查：电脑、电视机、饮料机是否能正常运行，电视机遥控 板是否摆放正确，开窗透气，地面、桌面、烟灰刚等是否干净整洁4、客人离开后，及时清理负责工作区域内的茶杯、果皮、书刊等，以保持干净整洁5、每日上班时与下班前都要检查二）接转1、接听的礼仪见规范第三项2、接听到客人后，如果客人知道要找的人的姓名，则直接转接；如果客人不知道姓名也不知道是哪个部门，首先客气的询问客户是要办什么事，然后迅速判断出应转接哪个部门，并且要告知客人转接到哪个部门了。

3、对于客户的投诉，第一时间转接给相关部门人员4、客人来电表明有紧急或重要事情或投诉，而当事人不在公司时，前台需认真的记录下对方姓 名、联系方式、事情，然后转告给当事人部门负责人并且做好登记5、有找董事长的，不能直接将转到董事长办公室先客气的询问对方贵姓，是否有预约，然后请客人稍等一下，自己马上用内线打往董事长秘书台将客人的情况说明并询问是否可将转接过去如果董事长不方便接听，必须要委婉的向客人解释并且做好登记三）接待客人 1、接待的礼仪规范见第三项2、客人到来之后，首先礼貌的询问客户贵姓，找哪一位，然后把客人引领到接待室 （不可直接引领到生产区域或办公区），为客人倒茶水并礼貌的告诉客人，请稍作休息，马上为您 通知某某某3、通知当事人到接待室与客人会面，若当事人不在公司，告知当事人所在部门的负责人，请 负责人安排人员与客人会面要注意的是，要将本公司人员引领到接待室，将双方做简单介绍 并且做好登记4、对于领导事先已经通知的重要客人，引领到VIP客户接待室，并礼貌的询问客人喝饮料还是茶 水，告知客户电视机如何使用然后通知当事人，并将其引领到VIP接待室，将双方做简单 介绍并且做好登记5、客人在VIP接待室休息时，需用小水壶装一壶开水放入接待室。

如果客人是喝的饮料，则隔20分钟询问客人是否还需要添加6、客人走后及时将残留的纸杯、纸屑等清理干净7、客人进入到办公区或生产区后（即离开前台区域、接待室、VIP接待室后），由相关部门为客人 倒水、续水四）注意进出人员本公司人员都将配戴工牌，非本公司人员首先还是礼貌的询问，如果不是客人或者到公司办事 的其它人员，客气的请其离开五）收发1、接收自动件，根据内容判断转交给谁如无法判断，用广播简短通知内容，请相关 人员到前台来领取；通过总机接收的，先询问对方姓名，联系，哪个单位，发给 谁，如果件看不清或有遗漏，及时打回去请对方重发收到后，及时复印一份，将复印件转交给当事人并做好登记2、发送发送前，请当事人先登记好号码、给谁、给哪个单位然后前台打向 对方确认了人员姓名、单位信息后，将发出去，发完之后马上打与对方确认是否已收到、 是否能看清并告知公司当事人，已发出六）合理利用广播在合适的时间，播报公司的通知或公告、生活小常识、眼保健操音乐，休息时间 播放轻音乐，为过生日的同事播放生日歌以及送上生日祝福，通知要集体断电或是某某的快递（休息 时间通知）到了等等七）注意设备仪器进出在工作时间内，凡是搬出公司的设备、仪器、图纸等，必须要询问当事人是否按正 常程序办理了出门手续，并检查搬出的设备与出门手续上写的是否相同（八）其他工作范围内所需的物品要定期或不定期的检查是否用完，若用完要及时领取补充。

如：纸杯、茶 叶、纯净水、饮料机的原料等第三项礼仪规范1 .接听礼仪规范1.1 听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒1.2 听话时先问候，并自报公司标准语如下：1.2.1 前台人员应迅速接听，接听时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，四川空间公司！”或“您好，这里是四川空间公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时与对方确认明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，前台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系及联络人，必要时获悉来电者的留 言，然后将所记录信息转达给被访者1.2.2 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答： 先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！1.2.3 通话简明扼要，不应长时间占线结束时应说“谢谢！ ”礼貌道别，待对方切断，再放下听筒1.2.4 前台人员不得利用工作之便，私自或帮人接打私人2 .接听礼仪注意事项：2.1 接听：“重要的第一声”当我们给某个单位，若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼 声，心里一定会很愉快，使双方对话顺利展开，对该单位有了较好的印象，在中只要稍微注意一下 自己的行为就会给对方留下好的印象，对方对其所在单位 也会有好印象，因此要记住，接时，应有“我代表单位形象”的意识。

2.2 要有喜悦的心情：接听我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极好的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我的心态去应对2.3 清晰明朗的声音：接听过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能 够“听”得出来，如果你接听的时候弯着身坐在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精 打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力因此打时，即使看不见对 方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势2.4 迅速准确的接听：听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听，铃声响 一声大约3秒种，若长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十 分的急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即使离自己很远，听到铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，应该先向对方道歉，若响了许久，接起只是“喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象2.5 认真清楚的记录：要知道打来是“何时，何人，何地，何事，为什么？如何进行？（即 5W1H ）”在工作中这些资料都是十分重要的。

对打，接具有相同的重要性记 录即要简洁又要完备，都要有技巧如果要谈的内容较复杂，可在纸上列出，尤其是业务， 内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要2.6 了解来的目的：上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不 可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把挂了接时也要尽可能问清事 由，避免误事我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地 探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感2.7 挂前的礼貌：要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂，不可只管自己讲完就挂断3 .拨打的礼仪注意事项3.1 选好通话时间：拨打，首先要考虑在什么时间最合适，如果不是特别熟悉或者有特 殊情 况，一般不要在早7点以前晚10点以后打，也不要在用餐时间和午休时间打，否 则，有失礼貌，也影响通话效果3.2 礼貌的开头语：当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好！我是XX"只 询问别人，不报出自己是不礼貌的，如果需要讲的内容较长，可问：现在与您谈话方便吗？3.3 用声调传达感情：讲话语言要流利，吐字清晰，声调清朗，富于感情，热情洋溢，使对方能够 感觉到您在对他微笑，这样富于感染力的，一定能打动对方，乐于与您对话。

3.4 如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的，不要很自然的说“不，你的要求 我们不会满足的你应该说“这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？ ”即使答案 仍然是“ NO ”，客户也会觉得你做过了努力3.5 听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“对不起，听筒好像有 问题，听不太清楚，您可以大声点吗？ ”4 .接待礼仪当客人来访时，前台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等 相待，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员4.1 客户或来访者进门，前台立即起身接待，并致以问候或欢迎辞如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞 单个人问候标准语如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！ ” “小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！ ”“您好！欢迎来到XX公司来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！ ”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！ ”或“各位早上好！ ” “各位下午好”“大家好！ ”或“大家早上好！ ” “大家下午好！ ”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“ X先生好!”“ X小姐好！”4.2 .对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“您好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久 （以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”2.1 引导客户或来访者到洽谈室就座，递上茶水。

端茶杯时，手应平端茶杯，茶杯递送到客人 面前或就座的茶几上后，说“请喝水”，切勿一边端杯嘴巴一边对着杯口说话并且要避免异物 跌入杯内2.2 当场解答或通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；2.3 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用 手示意2.4 途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；1.3 严守公司秘密，不得同客人过多寒暄1.4 如相关人员抽不开身回应，则应安排和接待好客人1.5 对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司有关负责人报告1.6 客户走后，应及时收拾茶具，以保持良好的办公环境5 .出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进进入后，回手关门，不能大力、粗暴进入 房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住 机会而且要说：对不起，打断您们的谈话6 .服饰及形象要求：6.1 前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆6.2 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状6.3 保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉6.4 坐姿良好上身自然挺直，两肩平衡。