HSIPCC4.0平台系统日常维护手册.docx

HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册1 / 11HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册恒生电子股份有限公司2011年 6月 HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册2 / 11版权声明Copyright ©2011 恒生电子股份有限公司版权所有，保留一切权利未经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本篇内容的部分或全部，并不得以任何形式传播修订历史■ 修订人 修订描述 修订日期 审核人祝俊 初稿 2011-6-19 HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册3 / 11目 录1 系统介绍 ....................................................................................................................................42 系统部署 ....................................................................................................................................52.1 物理部署和网络规划图 ................................................................................................52.2 逻辑部署图 ....................................................................................................................62.3 应用部署 ........................................................................................................................72.4 服务器及网关 IP 规划 ..................................................................................................83 日常维护 ....................................................................................................................................93.1 日常测试 ........................................................................................................................93.2 服务器备份 ....................................................................................................................93.3 接入网关备份 ................................................................................................................93.4 日志清理 ........................................................................................................................94 安全防范 ..................................................................................................................................104.1 病毒防治 ......................................................................................................................104.1.1 服务器安全防范 ..............................................................................................104.1.2 话务中心座席 PC 安全防范 ...........................................................................104.1.3 远程座席 PC 安全防范 ...................................................................................114.1.4 防火墙病毒库更新 ..........................................................................................115 硬件故障处理 ..........................................................................................................................11 HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册4 / 111 系统介绍HSIPCC4.0 系统秉承 IMS 网络结构的承载、应用和控制相分离的设计思想，在体系结构上分为接入层、会话控制层、核心服务层、管理层及应用层。

这样的体系结构，在多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时，可充分体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势 接入层接入层实现系统和承载网络与接入的无关性接入层负责 PSTN，3G 以及 NGN等网络与互联网络的接入，实现对语音、、即时消息、视频等多种媒体的处理，同时将这些媒体的相关数据转换为会话控制层能够接受的 SIP 进行表达接入层除通过 VOIP 网关对各种接入设备提供支持外，还提供邮件、短信等其他非 CTI 类型媒体的支持在将来我们可以通过增加相应媒体驱动的方式来实现对新媒体类型的支持接入层全面丰富的媒体支持是对用户需求的响应和能力保障，同时也是系统实现多种异构设备组网和强大的联网能力的保障 会话控制层会话控制层的设计也完全秉承了 IMS 会话控制层的功能，包括呼叫会话控制功能，媒体网关控制功能等功能对实时语音和消息，以 SIP 为核心，实现各种 SIP 服务器、呼叫路由等核心功能，对非实时消息，以邮件处理器为中心，实现电子邮件、语音留言邮件、普通邮件等各种媒体的内部邮件处理控制会话控制层和接入层之间采用 SIP 进行通讯 核心服务层核心服务层提供系统的核心功能和服务，完成实时语音和消息的呼叫控制，各种媒体的统一排队，智能路由分配和各种策略灵活组合，媒体交互与留痕，外呼时呼入呼出的统一控制，电子的编辑与收发，以及提供各种数据对象服务和业务服务的调用。

 管理层管理层实现系统平台的配置、报表、监控与版权管理等功能，配置管理包括系统配置、业务配置、座席管理、技能管理和各模块参数设置，报表管理提供整个系统的多媒体的入呼和出呼量及对座席的工作情况等，而监控系统基于恒生 ARES-SEE 监控平台实现，不仅功能强大开放，而且规模应用稳定可靠，可为系统的稳定运营维护提供有力的保证此外，管理层也提供了多样的业务生产工具，如图形化的语音流程设计 CFD 工具和丰富的二次业务开发接口和管理 应用层应用层呈现客户的业务基本需求与操作，直接决定客户的业务体验和功能满足，HSIPCC4.0 开放的架构设计，可灵活满足不同行业的应用需求 HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册5 / 112 系统部署2.1 物理部署和网络规划图P S T N座席 P C座席 P CS w i t c h千 兆 / 百 兆 交 换 机C T I 服务器主e t h 01 1 . 1 0 . 1 . 1 4 2媒体服务器主e t h 01 1 . 1 0 . 1 . 1 4 4座席 P C 座席 P CI P 话机V O I C E V L A N 1来讯 - 接入网关1 1 . 1 0 . 1 . 1 4 61 0 0 部1 0 0 台心 跳 S w i t c hC T I 服务器备e t h 01 1 . 1 0 . 1 . 1 4 3媒体服务器备e t h 01 1 . 1 0 . 1 . 1 4 5e t h 1 : 1 8 8 . 1 8 8 . 1 8 8 . 1e t h 1 : 1 8 8 . 1 8 8 . 1 8 8 . 2e t h 1 : 1 8 8 . 1 8 8 . 1 8 8 . 3e t h 1 : 1 8 8 . 1 8 8 . 1 8 8 . 4座席 P CV L A N 2五类双绞线六类双绞线光传输线E 1 同轴电缆来讯 - 接入网关1 1 . 1 0 . 1 . 1 4 7应用服务器1 1 . 1 0 . 1 . 1 4 1数据库服务器1 1 . 1 0 . 1 . 1 4 0L o g i c I P _ 1 1 . 1 0 . 1 . 1 4 8 L o g i c I P _ 1 1 . 1 0 . 1 . 1 4 9图 2.1-1 网络规划图 HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册6 / 112.2 逻辑部署图S i pC o r eu c R e c o r d e ru c A C Du c A S接 入 网 关D BH S I P C C 平 台 逻 辑 示 意 图接 入 网 关u c M e d i aC R MA g e n t b a ru c I V Ru c M a n a g e r图 2.2-1 系统逻辑部署图 HSIPCC4.0 平台系统日常维护手册7 / 112.3 应用部署服务器名称 服务器 IP 部署组件 功能描述媒体服务器（主）11.10.1.144ucRecorderucMediaucIVRucSipcore负责处理媒体服务，IVR 流程解析，座席通话录音，呼叫路由等媒体服务器（备）11.10.1.145ucRecorderucMediaucIVRucSipcore负责处理媒体服务，IVR 流程解析，座席通话录音，呼叫路由等CTI 信令服务器（主） 11.10.1.142ucASucACDucManager负责座席分配，呼叫信令处理，配置管理，报表服务和授权服务等CTI 信令服务器（备） 1。