客服人员服务技巧培训.ppt

客服人员服务技巧培客服人员服务技巧培训训服务技巧提升w如何观察客户如何观察客户——看的技巧看的技巧 w如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系——听的技巧听的技巧 w如何提供微笑服务如何提供微笑服务——笑的技巧笑的技巧 w客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说——说的技巧说的技巧w如何运用身体语言如何运用身体语言——动的技巧动的技巧 2领先客户一步的技巧：看 时时提醒自己：时时提醒自己：  我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求  顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？  如何让顾客满意？如何让顾客满意？  --------- --------- ！！！！！！3Look Look 一、观察顾客要求目光敏锐、一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等4looklook一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速速 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏、紧张不安注注意意：：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！5Look Look 二、观察顾客要求感情投二、观察顾客要求感情投入入 v 烦躁的顾客烦躁的顾客v 有依赖性的顾客有依赖性的顾客v对产品不满意的顾客对产品不满意的顾客v 想试一试心理的顾客想试一试心理的顾客v常识性顾客常识性顾客6Look Look 三、目光接触的技巧三、目光接触的技巧 生客看大三角生客看大三角熟客看倒三角熟客看倒三角不生不熟看小三角不生不熟看小三角7Look Look 四、揣摩顾客心理四、揣摩顾客心理顾客的五种需求：顾客的五种需求：1)1)说出来的需求说出来的需求2)2)真正的需求真正的需求3)3)没说出来的需求没说出来的需求4)4)满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求5)5)秘密需求秘密需求8Listen 拉近与顾客的关系 千万不要打断客户的话， 除非你想他离你而去！9Listen 为什么要倾听顾客的声音为什么要倾听顾客的声音意义根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：组数据： v一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 v２４人不满但并不投诉 v６个有严重问题但未发出抱怨声 v投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系10Listen 为什么要倾听顾客的声音为什么要倾听顾客的声音意义v投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

11Listen 为什么要倾听顾客的声音为什么要倾听顾客的声音意义 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂 12Listen 为什么要倾听顾客的声音为什么要倾听顾客的声音意义★★有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人一类是很聪明的人 ★我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过我们被人埋怨过““听得太多呢听得太多呢””？？13Listen 倾听三步曲w准备w记录w理解（5W1H法提问） 14Listen 聆听的三大原则w耐心w关心w别一开始就假设对方的问题15Listen 聆听的三大原则w耐心耐心★不要打断客户的话头不要打断客户的话头 ★ ★ 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己他记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意人人们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听都喜欢好听众，所以，要耐心地听★学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。

多学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候多让客户说话让客户说话 16Listen 聆听的三大原则§关心关心★带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏★不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式★ 让客户在你脑子里占据最重要的位置★ 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化一线服务人员应当学会用眼睛去听★如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话 ★不要以为客户说的都是真的对他们说的话打个问号，有助你认真地听 17Listen 聆听的三大原则w别一开始就假设对方的问题别一开始就假设对方的问题★永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听 在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的18Listen 聆听的三大原则有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是静下来，那就是聆听！19Listen 聆听游戏小乌龟的故事小乌龟的故事20smile 服务的魅力——微笑谁偷走了你的微笑？？谁偷走了你的微笑？？？？21smile 谁偷走了你的微笑w情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。

要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了但是这的确不关我的事　　　工作中的烦恼偷走了你的微笑 22smile 谁偷走了你的微笑w情景二： 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩有时，他们甚至都不知道自己在要求什么　　　人际关系偷走了你的微笑 23smile 谁偷走了你的微笑w情景三： 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉 生活的琐事偷走了你的微笑 24smile 谁偷走了你的微笑怎么办？？？怎么办？？？25smile 谁偷走了你的微笑w安装过滤器w运用幽默w直接面对26smile 训练幽默乐观的游戏你姓氏汉语拼音的第一字母　 动物名称 　　Ａ--Ｆ 　　　　　　　　　　　狮子 　　Ｇ--Ｌ 　　　　　　　　　　　海豹 　　Ｍ--Ｒ 　　　　　　　　　　　猩猩 　　Ｓ--Ｚ 　　　　　　　　　　 热带鸟 你是否注意到好玩和幽默的情绪会有助于你在这个游戏中创造性的发挥，可能会使你灵机一动，模仿出种种出人意外的叫声，获得满堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑？而在游戏中，感到尴尬的心理却会使你羞于开口？假如你有幽默感，学动物叫就更容易开口。

27smile 微笑服务的魅力w微笑可以感染客户w微笑激发热情w微笑可以增加创造力28smile 微笑练习1)说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇2)轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方 3)相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 29smile 微笑三结合w眼晴w语言w身体30smile 谁偷走了你的微笑今天我微笑了吗？31Speak 怎么说？ ★利用FAB法则引导顾客： wF：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）wＡ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）wＢ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）32Speak 怎么说？ （F）说明特点的四个注意点： w做个出色的演员w要考虑顾客的记忆储存 w太激进的危机 w在说明时出现意外 33Speak 怎么说？ （A）优点用来进一步解释特点，强调特点： 34Speak 怎么说？ （B）顾客要的是利益，而不是什么特点和优点 ；传达利益信息时的注意事项： w记得提到所有的利益 w客户已知的利益也应该说出来w用客户听得懂的语言说 w有建设性、有把握 w创造一个和谐轻松的气氛 35Speak 练习 1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？36Speak 练习 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“嗯。

啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？37Speak 客户更在乎你怎么说？情景一　　　　不要说：“对不起，我们卖给您一台有毛病的机器　　　　因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”　　　　应该说：“我理解这台机器给您带来了不便现在看看我们能为您做些什么？”38Speak 客户更在乎你怎么说？情景二　　　　不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡　　　　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”　　　　应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来39Speak 客户更在乎你怎么说？情景三　　　　不要说：“我明白您的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起　　　　因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题　　　　应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复40Speak 客户更在乎你怎么说？说“我会以表达服务意愿说“我理解以体谅对方情绪（3F法则：FEEL、FELT、FOUND）说“您能吗？”以缓解紧张程度说“您可以来代替说“不”41ACTIVE 身体语言的技巧我我们如何从他人那里如何从他人那里获取信息取信息语言：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　语言：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　语言语言 7%7%语气　　　　　　　　　语气　　　　　　　　　38% 38% 　　身体身体语言　　　　　　言　　　　　　 55%55% 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　42ACTIVE 身体语言的技巧一、一、头面部面部 （（头部部动作作、、面面部部表表情情、、眼神、嘴唇）眼神、嘴唇） 二、二、手手势三、三、身体的姿身体的姿态与与动作作 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　43ACTIVE 优秀服务人员一、三忌一、三忌 （忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 ） 二、改善身体姿态三步曲二、改善身体姿态三步曲 1、要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。

2、符合标准姿势 3、　注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则 　　　　　　　　　　　44 在于每一次都能在于每一次都能把握把握 稍纵即逝的机会！　　稍纵即逝的机会！　　　　　　　　　　　　　　45。