汽车维修企业的服务竞争策略课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车维修企业,的服务竞争策略,现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中，也开始摸索以顾客为中心，提高服务水平，推行服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次的层面上，缺乏系统的研究和实施随着,社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成，尤其是我国加入WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求,决定了,我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生存和发展在新世纪,任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难,因此,服务竞争策略,对于企业的生存和发展便具有了决定性意义,可以预见：,在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点转变服务理念策略,用什么样的服务理念指导服务活动，对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键,服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识汽车维修企业,必须,转变传统的服务理念，树立现代服务观在这里有必要区别,传统的服务理念,和,现代服务理念,。

传统的服务理念,有两种:,一种是,单纯奉献型的服务理念,另一种是,经济型服务理念,单纯奉献型的服务理念,这是改革开放前，在计划经济的买方市场条件下，由于我国生产力水平低，商品长期供不应求，汽车维修企业维修的车型非常单一，而且几乎全是顾客自己上门，不愁没有活干，这时,有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经营活动没有什么影响,因此,汽车维修企业,只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴,看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献,是多余成本的支出,缺乏改善服务的内在动力,于是,汽车维修企业便,轻视服务，或者把服务当成政治任务,用运动式的检查、评比办法硬性推动,显然,这种服务理念不符合市场经济运行的规律经济型服务理念,随着,生产力发展，市场逐步繁荣，商品供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品开始进入买方市场这时候,汽车维修企业的着眼点是,努力拓展业务渠道，增加顾客群，提高企业的赢利能力,这,时,时,服,务,务,水,水,平,平,的,的,高,高,低,低,对,对,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,销,销,售,售,活,活,动,动,和,和,经,经,济,济,效,效,益,益,影,影,响,响,很,很,大,大,而,且,且,越,来,来,越,越,成,成,为,为,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,竞,竞,争,争,力,力,大,大,小,小,的,的,一,一,个,个,重,重,要,要,因,因,素,素,于,是,是,很,多,多,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,开,开,始,始,把,把,服,服,务,务,纳,纳,入,入,经,经,营,营,范,范,畴,畴,，,，,从,从,提,提,高,高,经,经,济,济,效,效,益,益,的,的,角,角,度,度,抓,抓,服,服,务,务,不,过,过,这,种,种,服,服,务,务,理,理,念,念,把,把,提,提,高,高,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,经,经,济,济,效,效,益,益,看,看,成,成,是,是,首,首,要,要,的,的,，,，,是,是,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,惟,惟,一,一,的,的,目,目,标,标,，,，,把,把,服,服,务,务,顾,顾,客,客,，,，,使,使,顾,顾,客,客,满,满,意,意,看,看,成,成,是,是,次,次,要,要,的,的,，,，,是,是,提,提,高,高,效,效,益,益,的,的,手,手,段,段,不,能,能,真,正,正,理,理,解,解,“,“,服,服,务,务,客,客,户,户,是,是,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,利,利,润,润,的,的,惟,惟,一,一,源,源,泉,泉,”,”,的,的,内,内,涵,涵,，,，,没,没,有,有,对,对,市,市,场,场,经,经,济,济,条,条,件,件,下,下,的,的,服,服,务,务,进,进,行,行,深,深,入,入,研,研,究,究,因,此,此,这,种,种,服,服,务,务,非,非,常,常,有,有,限,限,，,，,顾,顾,客,客,不,不,可,可,能,能,成,成,为,为,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,真,真,正,正,的,的,“,“,上,上,帝,帝,”,”,，,，,服,服,务,务,不,不,可,可,能,能,达,达,到,到,最,最,佳,佳,，,，,从,而,而,也,制,制,约,约,了,了,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,自,自,身,身,的,的,发,发,展,展,。

现,代,代,服,服,务,务,理,理,念,念,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,服,服,务,务,既,要,要,最,大,大,限,限,度,度,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,要,要,又,要,要,最,大,大,限,限,度,度,提,提,高,高,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,经,经,济,济,效,效,益,益,提,高,高,经,经,济,济,效,效,益,益,是,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,服,服,务,务,的,的,原,原,动,动,力,力,，,，,是,是,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,全,全,部,部,活,活,动,动,的,的,最,最,高,高,目,目,标,标,现,在,在,顾,客,客,成,成,为,为,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,利,利,润,润,之,之,源,源,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,只,有,有,通,过,过,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,更,更,好,好,地,地,满,满,足,足,了,了,顾,顾,客,客,需,需,要,要,才,能,能,提,高,高,经,经,济,济,效,效,益,益,修,正,正,服,服,务,务,缺,缺,陷,陷,策,策,略,略,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,能,能,够,够,提,提,供,供,稳,稳,定,定,、,、,高,高,水,水,平,平,、,、,高,高,质,质,量,量,的,的,服,服,务,务,，,，,就,就,意,意,味,味,着,着,充,充,足,足,的,的,客,客,户,户,和,和,良,良,好,好,的,的,市,市,场,场,占,占,有,有,率,率,，,，,其,其,有,效,效,途,途,径,径,之,之,一,一,是,是,修,修,正,正,服,服,务,务,缺,缺,陷,陷,服,务,务,缺,缺,陷,陷,是,指,指,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,由,由,于,于,服,服,务,务,员,员,工,工,的,的,素,素,质,质,缺,缺,陷,陷,所,所,造,造,成,成,的,的,服,服,务,务,失,失,误,误,及,及,服,服,务,务,体,体,制,制,存,存,在,在,的,的,缺,缺,陷,陷,。

要,修,修,正,正,服,服,务,务,缺,缺,陷,陷,及,及,服,服,务,务,体,体,制,制,存,存,在,在,的,的,缺,缺,陷,陷,据,据,国,国,内,内,外,外,提,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,成,成,功,功,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,的,的,经,经,验,验发现和,修,修正服,务,务缺陷,的,的有效,方,方法有,：,：,第二,引导顾,客,客投诉,此表是,汽,汽车维,修,修企业,内,内部用,以,以记录,服,服务缺,陷,陷的表,格,格,它可以,使,使汽车,维,维修企,业,业从服,务,务缺陷,中,中获得,学,学习的,良,良机，,确,确保顾,客,客投诉,能,能得到,合,合理的,解,解决然而据,统,统计在,现,现实中,不满意,顾,顾客只,有,有5,左,左右的,人,人投诉,95,的,的顾客,之,之所以,不,不投诉,，,，主要,是,是因为,不,不知道,怎,怎样投,诉,诉和向,谁,谁投诉,为此,服务部,门,门应当,设计方,便,便顾客,投,投诉的,程,程序，,并,并在顾,客,客中进,行,行宣传,和,和讲解,，,，鼓励,顾,顾客投,诉,诉,第三,实施服,务,务恢复,是,是发现,服,服务缺,陷,陷的目,的,的,实施服,务,务恢复,就是对,服,服务缺,陷,陷进行,弥,弥补和,修,修正，,善,善待顾,客,客抱怨,，,，解决,顾,顾客后,顾,顾之忧,，,，使顾,客,客由不,满,满意变,为,为满意,。

二是,使员工,满,满意，,因,因为员,工,工满意,是,是顾客,满,满意的,前,前提有研究,表,表明：,凡是使,员,员工满,意,意，员,工,工就关,心,心顾客,，,，顾客,问,问题就,容,容易得,到,到圆满,解,解决；,反,反之，,员,员工就,对,对顾客,漠,漠不关,心,心因此,汽车维,修,修企业,要,要建立,激,激励机,制,制,对,提,提供优,质,质服务,的,的员工,进,进行奖,励,励,对,一,一线服,务,务员工,进,进行系,统,统的培,训,训,使,其,其掌握,服,服务顾,客,客的知,识,识与技,能,能,福特汽,车,车公司,就,就设立,了,了服务,员,员工培,训,训中心,新员,工,工在参,加,加工作,前,前，要,在,在这里,接,接受6,周,周系统,的,的服务,培,培训，,以,以确保,员,员工对,顾,顾客的,满,满意服,务,务第四,利用技,术,术支持,，,，这是,当,当今发,现,现并修,正,正服务,缺,缺陷的,重,重要手,段,段目前,在国外,汽,汽车维,修,修企业,中,中通过,设,设立免,费,费,中,中心处,理,理与顾,客,客关系,日,日益成,为,为一种,趋,趋势美国一,些,些汽车,维,维修公,司,司建立,了,了“顾,客,客,答,答复中,心,心系统,”,”，一,年,年365天，,每,每天24小时,回,回答顾,客,客问题,，,，许多,汽,汽车维,修,修公司,还,还利用,国,国际互,联,联网推,行,行服务,恢,恢复战,略,略。

提供超,值,值服务,策,策略,超值服,务,务,是指超,出,出产品,本,本身的,价,价值，,超,超出服,务,务本身,的,的价值,、,、超出,顾,顾客期,望,望值、,超,超越常,规,规的服,务,务，在,企,企业向,顾,顾客奉,献,献爱心,、,、诚心,、,、耐心,的,的基础,上,上，与,用,用户建,立,立起全,新,新的亲,情,情关系,，,，以此,留,留住、,吸,吸引和,发,发展顾,客,客群超值服,务,务,成为近,年,年来很,多,多汽车,维,维修企,业,业非常,时,时新的,做,做法超值服,务,务主要,包,包括：,超越物,质,质产品,的,的价值,这是促,使,使顾客,购,购买产,品,品的服,务,务,是,最,最基本,的,的超值,服,服务,如买一,送,送一,如,如在销,售,售电脑,时,时，必,须,须同时,配,配备这,样,样的最,基,基本的,服,服务，,免,免费提,供,供优质,的,的电脑,培,培训、,上,上门安,装,装、产,品,品广告,、,、送货,上,上门、,设,设立咨,询,询机构,等,等超出服,务,务本身,的,的价值,这是顾,客,客购买,了,了产品,或,或服务,以,以后的,服,服务,如免费,检,检测维,护,护，配,件,件包退,包,包换，,无,无偿提,供,供咨询,，,，回访,顾,顾客等,。

类似这,样,样的服,务,务活动,，,，其价,值,值超出,了,了服务,本,本身原,有,有意义,上,上的销,售,售商品,、,、配套,服,服务的,范,范围，,从,从而创,立,立了新,型,型的营,销,销文化,，,，树立,了,了良好,的,的汽车,维,维修企,业,业信雀,和,和形象,超越时,间,间界限,不受时,间,间限制,，,，一天24小,时,时随时,可,可以为,顾,顾客排,忧,忧解难,超越空,间,间限制,不受时,区,区、城,乡,乡条件,的,的影响,，,，在任,何,何地方,都,都可以,及,及时满,足,足顾客,的,的需要,超越部,门,门限制,实行全,员,员服务,，,，要求,汽,汽车维,修,修企业,各,各个部,门,门所有。