真功夫运营手册.doc

第十三章 值班管理第一章 简介铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺当、稳定及有利可图换言之，就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方在每更中，人手、仪器、产品的状况是不断变更 的，要令一切都“适当”的确是一件不简洁的事因此，值班管理在蒸霸天下是最具挑战性的工作之一铺面管理的两大目标是：1、防止问题发生 2、发觉并解决问题——简言之，就是防火与救火我们在前面所学的一切：人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……，在值班管理中都被妥当利用身为值班经理，你的职责是：● 统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉；● 监督原材料的应产率及成品质量；● 依据岗位支配指南妥当支配人手；● 服务顾客，引导员工供应超出期望的服务；● 维持整更的清洁达至精彩水准；● 训练员工；● 与各区域经理及员工保持有效沟通；● 激励员工，让他们以昂扬的士气工作具体来说，值班管理就是通过更前支配、更中执行、更后分析三个环节来统筹一整更初学值班管理，可通过《当更核查表》和《巡察指南》来帮助你更有效地进行值班管理一、 更前支配1、更前巡察：更前巡察是特别重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。

在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡察表》、《服务区巡察表》在进行独立值班管理前，可多做几份《巡察指南》表，比照这份资料和《当更核查表》你就可以很简洁地发觉问题将巡察所发觉的问题分为两类：一类刚好解决；另一类记录下来通过长远行动解决2、与上一更经理探讨：——下一更是上一更的顾客将你发觉的问题告知上一更经理，一起探讨怎么解决，你与他必需抱着真诚合作的看法，而不是“冷眼观螃蟹”由于员工请假，预料营业额偏低等缘由都会令上一更遗留很多问题，只要大家真诚合作，很快就可以解决问题，改善及保持品质、服务、清洁水平3、支配人手、仪器和产品：● 依据岗位支配指南编排好人手；● 检查仪器是否清洁及运作正常；● 检查原材料品质是否符合标准；● 检查成品的数量及质量是否符合标准；● 将更前巡察发觉的问题依次写在“待办事项”一栏中，并支配好负责人和完成时间；● 将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在“待办事项”一栏中，并支配好负责人和完成时间；4、沟通：与各区域经理沟通你的支配，要确定他们清晰你的编排并能传达给员工如何运用“待办事项”？“待办事项”可记录为非马上完成事项与非日常事项，可分为4小时内完成；8小时内完成；24小时内完成。

非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单打算、打散；日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议运用“待办事项”包括：什么事？什么人负责？什么时候完成？什么时候跟进？运用“待办事项”的优点：● 防止没马上执行的事情被疏漏或遗忘；● 依据事情的重要性，排定时间的优先依次，以便更顺当地当更二、更中跟进：有了一个妥当的更前支配，你便可以着手行动，以便在一更中可以顺当完成任务你的总目标是维持本更营运平稳、顺当及有利可图，全部的支配都是为了这个目标而设定同时，走近顾客，保证有70%的时间在服务区，把生产交给可以授权的人去做要确信每三特别钟将整个餐厅巡察一遍，以便可以刚好发觉问题值班管理实际就是救火与防火，将已发生的问题快速解决，将尚未发生的问题解除隐患，这就是救火与防火一个只会救火的值班经理是不称职的，他在一更内东扑、西扑，疲于奔命，根本就没时间停下来视察一更的品质、服务、清洁水平一个合格的值班经理应当有细致入微的洞察力，可以防止到大部分问题的发生做好防火工作最关键的就是依照《当更核查表》每三特别钟巡察一次要做好救火工作，就要以一种显明的看法来对待问题的发生，立刻行动，绝不走过问题。

你要学会妥当的委派，管理就是一种委派他人的艺术，假如你习惯事必躬亲，你就会发觉你被困在一个岗位或一件工作上焦头烂额，而无法高瞻远瞩地统筹一整更通常只有在以下几种状况值班经理才须要接触岗位：● 紧急状况　　　　● 示范　　　　● 激励士气三、 更后分析：每更后都须要将本更的问题记录，对于带普遍性的问题要在值班记录上具体记载，经防止再次发生类似问题更内问题有些是立刻行动，有些须要长远行动假如是长远问题，更后要马上为这些长远行动制定具体支配例如：在一更内发觉一半以上的收银员都遗忘建议点膳，那么就要考虑是否针对它做一个训练支配编排人手：当更前最富挑战性的工作之一就是编排人手你须要清晰了解每一名员工的工作实力，须要经过多次当更建立起来的对区域人手比例的相识，还须要在更中依据员工的工作状态刚好进行调整，还要事先支配好一些特别事务的负责人员《岗位支配指南》可以帮助你支配各区域人手或者检讨已支配好的人手总数4567891011121314151617181920212223242526272829柜台1222233344455566677788991010厨房2234444555666778888991010111111大堂11112222233344444455555556洗碗间11111111112222222222我们可以看到指南中的一些规律：●每10人中有1 人支配在洗碗间；●柜台/厨房/大堂/洗碗间基本比例是：3：4：2：1。

每个钟都要依据实际营业状况检讨人员支配是否合理高超的经理通过视察即可以得到调整人手的信息例如：大堂一台摆了15秒钟仍未有人收的餐具；柜台前站立超过2分钟仍未起先点购的……良好的值班管理具备以下特点：● 顾客、员工快乐；● 供应卫生平安、热气腾腾、簇新的食品；● 井井有条的高效率；● 员工之间具有开心的工作气氛；● 人员的配置恰当；● 显示出良好的团队合作精神；● 管理组关切顾客和员工；● 一尘不染（边做边清洁）；● 全体人员士气昂扬；● 员工和管理组仪表整齐；● 人员得到训练；● 严格执行30分钟巡察一次；● 顾客投诉，第一时间得到回应其次节　　视察与行动观 察：视察就是在铺面管理中运用我们五官去评估品质、服务和清洁水平，也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉每一种感官都能为你供应有关品质、服务和清洁水平的重要资料你可以运用视觉看到地上的垃圾、柜台前排长队的顾客、产品存放柜出现断货等等你可以运用听觉来限制一更内各方面的沟通，并查知一切是否依据程序进行：例如你听到洗碗间有人整篮倾倒餐具的巨响，收银机UPS发出不正常的“嘀、嘀”声，汽水糖浆用完发出的“啪、啪”声等等你可以运用你的味觉去品尝产品，确保品质维持地高水平，在你管理的一更内应当品尝每一种产品：如有产品尝道不合标准，要进一步检查原料品质及生产程序。

对于保存时间短的货物尤其应当尝多几次，如豆沙、豆浆、生菜等你的触觉亦会传递给你很多有用的信息：例如门框上方的灰尘、一盅温度不符合标准的产品、大堂温度等等你的嗅觉也会告知你很多有用的信息：例如一个气味不正常的洗手间，一位正在抽烟的顾客，煲焦的粥等等只有通过细心的视察，你才可能发觉潜在问题，对于我们当更者来说，最最重要的一步就是发觉问题，发觉了问题，则问题已解决了一半假如无法确定问题，那就该无法确定是否实行行动，这样当更就象一只无头苍蝇盲目乱窜行 动：发觉问题，已经胜利了一半；解决了问题，那就完全胜利了有些问题是日常所见，比较简洁就能找到解决方法，有时问题接踵而来，令我们难以应付----------作为一名蒸霸天下值班经理，就是将这些问题一一加以分析，作出确定马上行动还是长远行动首先，要将问题分出先后次序，通常来说：● 最严峻的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题；● 阻碍顾客得到便利舒适的问题次之；● 餐厅内、外观清洁的问题再次之另外一条原则就是：可以马上解决的问题恒久占据优先位置，尽管它只是一个轻等级的问题很多状况下，你要将问题授权他人解决，可以是区域经理，员工组长甚至员工，管理就是一种委派他人的艺术，假如你习惯事必躬亲，你就会发觉你被困在一个岗位或一件事上焦头烂额，根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。

委派四步曲：第一步：确定问题可以授权首先要明白问题的轻重次序，有些问题是不行以授权的，例如：● 在餐厅进食丢了东西要求我们担当责任的顾客；● 去银行存款；● 打烊时锁上大门；……但是更多的事情是可以授权予人的，例如；● 大堂有顾客投诉洗手间太脏；● 做一张《地方管理费统计表》；● 地拖房的门把手脱落了；● 交纳费；● 打通知某员工提前上班；　　……其次步：选择合适的人选在选择人选时，你必考虑两点： * 阅历与技巧　　　* 意愿假如你选择的人员以前做过同样的工作，那么委派就会简洁、快捷的多所以，当你须要很快完成工作时，最好选择有类似阅历的人例如，你须要去邻近的一家分店借一些肉饼，你确定会选择一名曾经去过那家分店的员工，假如是换了其他人，可能在找地方时会花费很多时间但是，假如你总是把工作授权给有阅历的人做，那么新手和阅历不足的员工就恒久也没有机会学习新的技能所以，时间允许的话，就应当给员工更多的机会去尝试新的工作最志向的状况是：把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工，他们确定会竭尽所能做好工作假如有两个员工给你选择；A员工有阅历和技巧完成某项工作，但却没有意愿去做；B员工没有受过训练去完成某项工作，但充溢热忱和尝试新工作的渴望。

那么，最好还是选择那个热忱而又充溢尝试渴望的B员工吧！第三步：沟通须要完成的工作确定好人选之后，你就要将须要他完成的工作具体与他沟通确信员工了解以下各点：● 须要完成什么工作；● 要求什么时间完成；● 须要达到什么效果；● 你何时及如何进行追踪要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧假如委派一位没有阅历的员工，你还要用训练五步曲对完成该工作进行讲解例如你想支配员工阿刚轮替一下雪房，而阿刚以前从未做过这项工作你便可以首先自己回顾一下雪房的轮替规则 ，然后简洁地向阿刚说明一下这项工作跟着，你就带阿刚到雪房里向他说明货物轮替的基本规则，并且亲自轮替一小块给他看，然后再看住他轮替一小块，适当地予以订正，确信他已基本驾驭要领，你就可以做其它工作，但确定要定时回来视察阿刚的工作每四步：跟进这是委派工作中最重要的一个环节，假如缺少跟进或者不跟进，委派必会失败多过胜利，跟进主要取决于以下两点：● 完成工作须要的时间，这确定你何时跟进；● 委派人员的阅历，这确定你怎样跟进；跟进的方法有三种：一是过程检查；二是抽样检查；三是结果检查越快进行跟进越好，这可确保工作精确无误地完成，还可以让你有机会供应正面和修正性的回馈。

假如某些工作须要较长的时间完成，那么你须要在整个过程中抽查，随时进行指正切忌将工作交待后撒手不管，。