客户沟通技巧ppt课件.ppt

1 1我们的问题在哪里？•沟通的目的是什么沟通的目的是什么•沟通中的存在的障碍沟通中的存在的障碍•团队沟通中的困扰团队沟通中的困扰…………2 2通过学习我们要取得的成果是……•通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通技巧技巧•有效识别客户的类型与特点有效识别客户的类型与特点•了解客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的了解客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的要素要素•形成高效的服务团队沟通氛围形成高效的服务团队沟通氛围3 3课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧沟通技巧沟通技巧4 4态度态度知识知识技巧技巧决定业绩的3方面因素高效沟通概述5 5员工必备的3大基本技巧•沟通的技巧沟通的技巧•管理的技能管理的技能•团队合作的技能团队合作的技能高效沟通概述6 6沟通的内涵•沟通沟通(COMMUNICATION)(COMMUNICATION)– –是人们分享信息，思想和情感的任何过程是人们分享信息，思想和情感的任何过程。

– –这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，言，– –个人的习惯和方式，物质环境个人的习惯和方式，物质环境- -即赋予信息含义的任何东即赋予信息含义的任何东西– –沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等高效沟通概述7 7沟通的目的与功能•沟通的目的：沟通的目的：– –表达感情表达感情– –流通信息流通信息•沟通的功能：沟通的功能：– –心理功能：心理功能：Ø为了满足社会需求为了满足社会需求Ø为了加强肯定自我为了加强肯定自我– –社会功能社会功能– –决策功能决策功能高效沟通概述8 8沟通的要素•要有明确的目标要有明确的目标•达成共同的协议达成共同的协议•沟通信息，思想，情感等沟通信息，思想，情感等高效沟通概述沟通的特点•随时性•双向性•情感性•相互性9 9对于沟通的误解•““沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？””•““每个人都知道沟通是什么每个人都知道沟通是什么””•““我告诉他了，所以，我已和他沟通了我告诉他了，所以，我已和他沟通了””•““只有当我想要沟通的时候，才会有沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟通””•““沟通能力是天生的，而不是教出来的沟通能力是天生的，而不是教出来的””沟通是一种艺术沟通是一种艺术沟通也是一种技术沟通也是一种技术高效沟通概述1010图图A A练习：你说我画练习：你说我画高效沟通概述1111课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧沟通技巧沟通技巧1212有效沟通技巧完整沟通过程完整沟通过程信息反馈信息反馈- -说说信息发送信息发送- -提问提问Add Your Text信息接收信息接收- -听听1313有效发送信息的技巧•我们为什么要提问？我们为什么要提问？– –搜集信息和挖掘需求时搜集信息和挖掘需求时– –开始和结束谈话开始和结束谈话– –控制谈话方向和内容时控制谈话方向和内容时– –征求别人意见征求别人意见– –不明白或需要确认时不明白或需要确认时– –提出建议时提出建议时– –处理反对意见时处理反对意见时– –…………有效沟通技巧1414有效发送信息的技巧•如何提问：如何提问：•5 5个老婆个老婆(wives)(wives)和和1 1个丈夫个丈夫(husband)(husband)– –WhyWhy为什么为什么– –WhenWhen什么时候什么时候– –WhereWhere什么地点什么地点– –WhatWhat什么什么– –WhoWho谁谁– –HowHow怎样怎样有效沟通技巧1515有效发送信息的技巧•提问方式提问方式– –开放式提问开放式提问——搜集资料：搜集资料：•““你的车有什么问题？你的车有什么问题？””– –封闭式提问封闭式提问——获得结论：获得结论：•““你是保养还是出险？你是保养还是出险？””– –总结性提问总结性提问————寻求共同点：寻求共同点：•““就是说，如果出险手续办好，我们马就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？上可以修车？””有效沟通技巧1616有效发送信息的技巧• •提问技巧（提问技巧（1 1））– –在发问之前先理清自己的目的在发问之前先理清自己的目的– –适时提出引导性的问题适时提出引导性的问题– –用关闭性的问题取得协议用关闭性的问题取得协议– –用开放性的问题搜集资料用开放性的问题搜集资料– –如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实纯的事实– –避免老套的问题，否则就会得到老套的答案避免老套的问题，否则就会得到老套的答案– –有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题– –确定自己的身体语言能鼓励对方做答确定自己的身体语言能鼓励对方做答– –推敲你的措辞，他对答案有重要的影响推敲你的措辞，他对答案有重要的影响– –当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说““不不””的空间的空间有效沟通技巧1717有效发送信息的技巧• •提问技巧（提问技巧（2 2））– –用提问的方式来建立关系用提问的方式来建立关系– –用提问的方式来取得反馈用提问的方式来取得反馈– –用提问促使别人反省用提问促使别人反省– –用用5w5w和和1H1H的问题来分析自己的看法的问题来分析自己的看法– –用假设性的问题激发创意思考用假设性的问题激发创意思考– –利用问题为后面的看法建议作铺垫利用问题为后面的看法建议作铺垫– –用提题的方式说服人用提题的方式说服人– –用提问的方式察觉对方的反抗心理用提问的方式察觉对方的反抗心理– –用问题的方式拒绝用问题的方式拒绝– –用提问的方式找出双方的共同点用提问的方式找出双方的共同点– –用提问的方式主导谈话主体用提问的方式主导谈话主体有效沟通技巧1818有效发送信息的技巧• •提问技巧（提问技巧（3 3））– –用提问的方式制造轻松气氛用提问的方式制造轻松气氛– –问问““为什么为什么””时要特别注意时要特别注意– –不要用问题来设计别人不要用问题来设计别人– –避免用问题来指责避免用问题来指责/ /压制别人压制别人– –不要用问题来炫耀自己不要用问题来炫耀自己– –善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要冒然善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要冒然发问发问– –运用附和的技巧运用附和的技巧 有效沟通技巧1919游戏：听能力的元素关键的沟通技巧__倾听有效沟通技巧2020关键的沟通技巧__倾听•聆听的要领聆听的要领– –表示兴趣表示兴趣– –保持眼睛接触保持眼睛接触– –适当点头适当点头– –身体前倾身体前倾– –适当回应适当回应/ /提问题提问题– –适当面带表情适当面带表情有效沟通技巧2121•积极式聆听技巧积极式聆听技巧– –Paraphrase Paraphrase 重复重复– –SummarizeSummarize 总结总结– –Reflect feeling Reflect feeling 表达心情表达心情– –Take notesTake notes 做笔记做笔记关键的沟通技巧__倾听有效沟通技巧2222 组 织检 查表 达说 有效反馈技巧有效沟通技巧2323如何接受反馈•聆听，不打断聆听，不打断•鼓励发送人讲话鼓励发送人讲话•提出问题，锁定话题，澄清事实提出问题，锁定话题，澄清事实•总结接收到的信息，以确认对其的理解总结接收到的信息，以确认对其的理解•表明你将要考虑如何去采取行动表明你将要考虑如何去采取行动有效沟通技巧2424反馈注意事项•合适的时间和场地合适的时间和场地•寻找共同点寻找共同点•重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误•选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害•叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论•不要夸大不要夸大•以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你的名义说，而不要以其他人的名义说•以你自己开始说，而不要以其他人开始说以你自己开始说，而不要以其他人开始说•让你的员工作为下一步行动的主体让你的员工作为下一步行动的主体有效沟通技巧2525有效反馈技巧•SummarySummary总结总结•SpecificSpecific详细说明详细说明•ExampleExample举例举例•Restatement Restatement 重复重复有效沟通技巧2626分析型分析型支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型人际风格的四大分类有效沟通技巧2727分析型客户的特征及沟通技巧•分析型客户特征：分析型客户特征：– –特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。

特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真•行为特性：行为特性：•语调单一，没有抑扬顿挫语调单一，没有抑扬顿挫•做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定•很少有面部表情很少有面部表情•使用精确的语言，注重特殊细节使用精确的语言，注重特殊细节– –用词特性：证明用词特性：证明/ /证据，保证，研究表明证据，保证，研究表明/ /数据表明，数据表明，别着急，数据和分析，这是事实别着急，数据和分析，这是事实 有效沟通技巧2828分析型客户的特征及沟通技巧•分析型客户沟通技巧：分析型客户沟通技巧：– –与其交往时应注意与其交往时应注意•保持一定距离，目光对视；保持一定距离，目光对视；•手势尽量少或没有；手势尽量少或没有；•语调平和，语速缓慢；语调平和，语速缓慢；•运用直截了当的语言；运用直截了当的语言；•动作要慢，显示出经过考虑动作要慢，显示出经过考虑有效沟通技巧2929支配型客户的特征及沟通技巧•支配型客户特征支配型客户特征– –特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心– –行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果事只看结果– –用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做有效沟通技巧3030支配型客户的特征及沟通技巧•支配型客户沟通技巧支配型客户沟通技巧– –与其交往时应注意与其交往时应注意•握手一定要有力；握手一定要有力；•眼睛要正视对方；眼睛要正视对方；•表现出自信；表现出自信；•语音洪亮、清楚、直接；语音洪亮、清楚、直接；•行动步骤频率加快。

行动步骤频率加快有效沟通技巧3131表达型客户的特征及沟通技巧•表达型客户特征：表达型客户特征：•特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点•行为特征：行为特征：– –面带微笑，健谈甚至喋喋不休面带微笑，健谈甚至喋喋不休– –喜欢与人交往、使人信服喜欢与人交往、使人信服– –通常汽车了解较多通常汽车了解较多•用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何你感觉如何有效沟通技巧3232表达型客户的特征及沟通技巧•表达型客户沟通技巧表达型客户沟通技巧– –与其交往时应注意与其交往时应注意•面带微笑；面带微笑；•保持近距离；保持近距离；•丰富的表情；丰富的表情；•语调显示友好、热情、抑扬顿挫；语调显示友好、热情、抑扬顿挫；•语言生动，多用手势；语言生动，多用手势；•避免被客户的意志所左右避免被客户的意志所左右有效沟通技巧3333和蔼型客户的特征及沟通技巧•和蔼型客户特征：和蔼型客户特征：– –重视个人关系重视个人关系– –认真倾听认真倾听– –肢体语言很强烈肢体语言很强烈– –能和他人建立互信关系能和他人建立互信关系– –避免与避免与人人冲突冲突– –不发表自己的看法不发表自己的看法– –太过强调感情太过强调感情– –说话较为说话较为和善可和善可亲亲– –有耐心有耐心听人说话听人说话– –善于理解他人善于理解他人有效沟通技巧3434和蔼型客户的特征及沟通技巧•和蔼型客户沟通技巧和蔼型客户沟通技巧– –注意保持良好的关系注意保持良好的关系– –对他们的感受表示理解对他们的感受表示理解– –确保你理解他们的需求确保你理解他们的需求– –不必太正式不必太正式– –保持轻松保持轻松– –给他们时间对你建立信任给他们时间对你建立信任有效沟通技巧3535课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧沟通技巧沟通技巧3636有效的肢体语言 没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。

泄露他的秘密泄露他的秘密泄露他的秘密 --------弗洛伊德弗洛伊德弗洛伊德弗洛伊德3737非语言沟通的重要性– –三种交流方式有效搭配能更多传达信息量三种交流方式有效搭配能更多传达信息量有效的肢体语言•3秒钟决定一个人的第一印象！•第一印象由什么决定？–视觉信息－55％–服装、面部表情、动作（肢体语言）–听觉信息－38％–语调及声音　–语言内容－7％–说话内容 ＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计3838非言语表述非言语表述 行为含义行为含义 手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：““我我是对的，你必须听我的是对的，你必须听我的””脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣趣声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力引注意力 •非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道: :有效利用肢体语言有效的肢体语言3939有效利用肢体语言•辅助语言（语速辅助语言（语速/ /音调音调/ /音量）音量）•形体语言形体语言•眼睛中的信息眼睛中的信息•外观（服装等）外观（服装等）•空间和距离空间和距离有效的肢体语言4040有效利用肢体语言•消除你的不良特殊习惯消除你的不良特殊习惯•建立自信成为真正的你建立自信成为真正的你 •身体语言与你的感觉一致身体语言与你的感觉一致- -用心和脑讲话用心和脑讲话•通过良好的准备建立自信通过良好的准备建立自信•保持自然如同平时的讲话环境保持自然如同平时的讲话环境•永远不要低估眼睛中的信息永远不要低估眼睛中的信息•服装反映的信息服装反映的信息•空间与距离空间与距离, ,时间时间有效的肢体语言4141语气及声音的运用•声量声量- -反映出你的态度和热情反映出你的态度和热情•语速语速- -契和对方契和对方, ,调整语速调整语速•声调声调- -抑扬顿挫抑扬顿挫, ,避免单调避免单调•声音表现出你的积极声音表现出你的积极, ,愉悦愉悦有效的肢体语言4242语气及声音的运用 无论什么时候打，摘起话筒的时候请微笑，无论什么时候打，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！因为对方能感觉到！有效的肢体语言4343语气及声音的运用•头脑清醒头脑清醒•声音让人感觉是高兴的声音让人感觉是高兴的•自然不做作自然不做作•讲话有特色讲话有特色•富于表情的（听起来）富于表情的（听起来）•嗓音放松嗓音放松•呼吸自然呼吸自然•表达清晰表达清晰•阐明观点时简单易懂阐明观点时简单易懂•有抑有扬有抑有扬•按步骤进行按步骤进行•控制你的声带控制你的声带有效的肢体语言4444语气及声音的运用• 吐字要清晰吐字要清晰吐字要清晰吐字要清晰• 语速要适当语速要适当语速要适当语速要适当--------迅速地想，慢慢地说迅速地想，慢慢地说迅速地想，慢慢地说迅速地想，慢慢地说有效的肢体语言4545课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧沟通技巧沟通技巧4646沟通的步骤•事先准备事先准备•确认需求确认需求•阐述观点阐述观点•处理异议处理异议•达成协议达成协议•共同实施共同实施– –从客户感兴趣的地方开始从客户感兴趣的地方开始– –让客户提问让客户提问– –注意到客户理性与感性的需求注意到客户理性与感性的需求– –给客户一个具体的形象给客户一个具体的形象– –随时寻求客户认同随时寻求客户认同– –给客户带来的益处与服务或产品给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍本身特性相结合介绍高效沟通的基本步骤4747• •沟通开始于自我沟通开始于自我– –认识自我认识自我, ,正视人的正视人的““自我观念自我观念””– –很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护保护– –人类对自己的看法有人类对自己的看法有2 2个层面：个层面：““我是怎样的人？我是怎样的人？””和和““我认为我是怎样的人？我认为我是怎样的人？””– – ““我是怎样的人？我是怎样的人？””– – 我有多大能力？我有多大能力？– – 我的特点是什么？我的特点是什么？– – 我的信念是什么？我的信念是什么？– – 我代表什么？我代表什么？– – 我的缺点是什么？我的缺点是什么？事先准备高效沟通的基本步骤4848你自己你自己你自己你自己你所说的你所说的你所想的你所想的你所感的你所感的你怎么样你怎么样你的外表和生理及心理状态你的外表和生理及心理状态健康健康良好的心境良好的心境整齐整齐干净干净时尚等时尚等你的社会特征你的社会特征热情热情态度态度决断等决断等你所拥有的天分你所拥有的天分艺术艺术运动运动写作写作演讲等演讲等你的智力你的智力/ /教育水平教育水平逻辑性逻辑性反应能力反应能力思想性等思想性等你的信仰你的信仰宗教宗教家庭家庭社会社会爱国爱国成功等成功等你的社会角色你的社会角色父母父母经理经理学生学生老师等老师等你的情绪和情感你的情绪和情感幽默幽默气愤气愤恨恨爱爱满足等满足等事先准备高效沟通的基本步骤4949•提问题的忌讳：提问题的忌讳：• •不要用问题来设计客户不要用问题来设计客户• •避免用问题来指责、压制客户避免用问题来指责、压制客户• •不要用问题来炫耀自己不要用问题来炫耀自己• •不要紧追不舍的发问不要紧追不舍的发问• •提老套的问题，就会得到老套的答案提老套的问题，就会得到老套的答案• •问题重点不是单纯的事实而是对方的意见问题重点不是单纯的事实而是对方的意见确认需求高效沟通的基本步骤5050确认需求• •不做任何努力去听不做任何努力去听• •做出假象聆听做出假象聆听• •只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容• •认真地聆听讲话，同时与自己的认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较亲身经历做比较• •用心和脑来聆听并做出反应，以用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。

理解讲话的内容、目的和情感聆听的忌讳听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听高效沟通的基本步骤5151•找出原因，同时给自己时间做准备找出原因，同时给自己时间做准备: :– –““这是个好问题这是个好问题……”……”– –““你能说具体一点吗你能说具体一点吗? ?””– –““你能举个例子吗你能举个例子吗? ?””– –““你的想法你的想法/ /建议呢建议呢? ?””– –…………反馈与回答技巧：高效沟通的基本步骤5252反馈与回答技巧•同理心：同理心：– –发表自己的观点发表自己的观点: :ü““我理解你的感受我理解你的感受…………过去我（或其他人）也有相过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现同（或类似）的体验，但后来发现……”……”ü““我知道你想我知道你想…………，然而，然而…………，你认为呢？，你认为呢？””ü…………高效沟通的基本步骤5353反馈与回答技巧•有条件让步有条件让步…………•问问题问问题 —— 同时想同时想““我的计划是什么？我的计划是什么？””– –““你能说的具体一点吗？你能说的具体一点吗？””– –““你的意思是你的意思是……”……”– –““我认为可以，如果我认为可以，如果……”……”– –““根据你的要求，这样是不是更好根据你的要求，这样是不是更好””高效沟通的基本步骤5454处理异议•转移法转移法– –不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任•延时法延时法– –争取时间争取时间•否认法否认法– –对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法•预防法预防法– –在预估事情可能将要发生变化时，先提醒在预估事情可能将要发生变化时，先提醒高效沟通的基本步骤5555处理异议异议应对技巧异议应对技巧倾听倾听衡量衡量复述复述认同认同转化转化引开引开提问提问否认否认高效沟通的基本步骤5656处理异议•当我的提议被别人不接受时：当我的提议被别人不接受时：– –永远不要表现出焦虑永远不要表现出焦虑! !•别人的提议我不愿意接受时别人的提议我不愿意接受时…………– –直接说直接说““不不””，但态度友好，语气平和，但态度友好，语气平和– –立场坚定，不要随便说立场坚定，不要随便说““不不””，一旦说过，就不，一旦说过，就不要轻易改口要轻易改口高效沟通的基本步骤5757•感谢感谢– –善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情– –对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢– –和别人分享成果和别人分享成果•共同实施共同实施达成协议高效沟通的基本步骤5858课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤沟通技巧沟通技巧5959打的基本技巧•打的步骤：打的步骤：– –有所准备有所准备•备好笔、记事本备好笔、记事本•客户的姓名、客户的姓名、•要谈的内容、重点要谈的内容、重点– –寒暄寒暄•先微笑，自报家门先微笑，自报家门•尊称客户职位尊称客户职位•表达诚意表达诚意•闲话家常闲话家常– –进入正题进入正题•有个好消息，特别向您有个好消息，特别向您报告报告•您昨天提的您昨天提的…………，经过，经过争取争取…………，虽然，虽然…………，但，但是是…………– –总结及预留后路总结及预留后路– –寒暄及结束寒暄及结束•感谢通话感谢通话•今后请多支持今后请多支持•等对方挂后再轻挂等对方挂后再轻挂沟通技巧6060打的基本技巧•打前的思考提纲打前的思考提纲– –我的要打给谁？我的要打给谁？– –我打的目的是什么？我打的目的是什么？– –我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？– –我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？– –在沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可在沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？能的解决方案是什么？沟通技巧6161打的基本技巧•倾听的技巧：倾听的技巧：– –以关心的态度以关心的态度– –听不清楚或难懂之处要再问明白听不清楚或难懂之处要再问明白– –要及时附和并善于提问要及时附和并善于提问– –要理解客户的语言，更要理解客户心理要理解客户的语言，更要理解客户心理– –不要中途打岔不要中途打岔– –不主观判断，专心倾听不主观判断，专心倾听沟通技巧6262打的基本技巧•打技巧－转接打技巧－转接: :– –及时接听及时接听– –确认需将转给谁确认需将转给谁– –告诉同事客户的姓名与情况告诉同事客户的姓名与情况– –告诉客户谁将来听告诉客户谁将来听– –直接回答客户的问题直接回答客户的问题– –确认客户与同事已通上，才能挂机或结束确认客户与同事已通上，才能挂机或结束沟通技巧6363“好像没有好像没有你的留言你的留言”打的基本技巧•打技巧－留言打技巧－留言: :– –询问客户的需要询问客户的需要– –提出回电的建议提出回电的建议– –记下客户的回电号码记下客户的回电号码– –给同事留下记录给同事留下记录– –尽快的回电（不超过一小时）尽快的回电（不超过一小时）沟通技巧6464打的基本技巧•打技巧－结束通话打技巧－结束通话: :– –重述细节与目的重述细节与目的– –为客户提供解决问题的方法为客户提供解决问题的方法– –与客户达成一致与客户达成一致– –用简短的总结来结束对话用简短的总结来结束对话– –感谢客户打来并祝愿感谢客户打来并祝愿– –重复你的名字重复你的名字沟通技巧6565•铃响铃响3 3声内接起声内接起•报出品牌、店名即自己职务姓名报出品牌、店名即自己职务姓名•小贴士：小贴士：““您好，东风悦达起亚鑫达汇城您好，东风悦达起亚鑫达汇城4S4S店，我是服店，我是服务顾问务顾问xxxxxx，请问有什么可以帮助您的吗？，请问有什么可以帮助您的吗？””•记清楚客户致电要解决的问题，可以答复的清晰地告诉记清楚客户致电要解决的问题，可以答复的清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需委婉告知客户回复时间客户解决办法，如需请示，需委婉告知客户回复时间•需转接时告知客户稍后并告知将转给什么人需转接时告知客户稍后并告知将转给什么人•通话结束感谢客户打来，并欢迎客户再次致电通话结束感谢客户打来，并欢迎客户再次致电接的基本技巧沟通技巧6666转达的技巧•征询对方同意：征询对方同意：““他现在不在座位，我可以帮您转达给他现在不在座位，我可以帮您转达给他吗？他吗？””•未经同意不得把同事或去向告诉他人未经同意不得把同事或去向告诉他人•做好记录做好记录•注意转达的及时性注意转达的及时性•必要时描述通话细节必要时描述通话细节沟通技巧6767感谢您的分享感谢您的分享济南济南4s货架小侯整理转发货架小侯整理转发TEL：：13573140223：：9715688326868。