
售后客户跟踪服务流程.docx
2页序号售后客户跟踪服务流程客户客服务员工程部相关规程/表单客户回访记录表客户调查问卷、客户调查规范客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告客户意见统计表售后客户跟踪服务流程说明流程节点责任人工作说明1整理客户资料详细收集并整理客户的交易资料,以及基本信息,日常服务记录等2建立客户档案按照公司要求的形式,建立客户档案备用3查询购买信息客服人员根据客户档案及交易记录等,查询客户购买信息,确定客户需要何种服务4确定回访或调根据客户购买产品的情况和客户回访规范,确定客户回访或调研方案研方式、周期和时间,并组织实施5回访按照既定的方案,一般有回访、信函回访、上门拜访等方式,实施回访计划,了解产品使用情况和服务提供质量6意见反馈客户按照计划获取客户的意见反馈,并记录7确定服务需求客服人员根据客户的反馈意见以及产品存在的问题,决定处理方法,例如维修、保养、退货、换货等提供维修保养服务工程部为客户提供维修保养服务8征求服务意见客服人员针对客户回访中岀现的问题以及问题解决情况,进行再次调研,征求客户对公司处理问题的意见意见反馈客户提岀意见,客服人员予以记录9服务质量总结客服人员根据实际的服务提供情况和客户意见,对售后服务质量进行总结,并提岀改进方法。
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