如家酒店运营质量标准题库--haijiang502frgm.docx

运营质量标准题库如家酒店店连锁公公司Homee Innns & HHoteelMaanaggemeent Co..目录一、 前厅篇1、基础础题……………………………………………………………………………………………………………P32、管理理题……………………………………………………………………………………………………………PP13二、 客房篇1、基础础题……………………………………………………………………………………………………………P14三、 餐饮篇1、基础础题……………………………………………………………………………………………………………P222、管理理题……………………………………………………………………………………………………………PP33四、 综综合管理理篇1、基础础题……………………………………………………………………………………………………………P37五、情景景演示赛赛赛题及及评分表表1、前台台演示题题……………………………………………………………………PP432、客房房工作车车物品标标准摆放放演示题题……………………………………………………………………PP493、客房房标准铺铺床演示示题………………………………………………………………………P504、客房房卫生间间标准清清洁演示示题 ………………………………………………………………………P51前厅篇一、 基础题：：1、收银银点使用用的发票票必须联联号，作作废发票票必须三三连齐全全，完整整存放，并并注明作作废标记记2、离店店客人寄寄存的过过夜行李李从第33天起收收费，每每天2元元计算，合合计最高高金额不不超过1100元元3、 前台在规规定的时时间内将将客人的的洗衣送送交洗衣衣公司，前前台将洗洗衣费输输入电脑脑，洗衣衣单第一一联放入入客帐袋袋内，洗洗衣公司司收取洗洗衣同时时将第二二、三联联一起取取走4、 客人遗留留物品的的保存日日期非贵贵重物品品三个月月；贵重重物品六六个月；；食品１１－３天天5、 处理无人人应答电的标标准用语语是先生生/小姐姐，x先先生、小小姐房间间无人应应答，您您需要留留言吗？？6、更改改预订时时需要注注意查询询客房流流量，答答复是否否可满足足客人需需要7、 客人入住住时前台台服务员员需双手手向客人人递交住住店资料料，都包包括房卡卡和房卡卡套、预预收款收收据、客客人证件件、餐卷卷和其他他单据8、 接受客人人叫醒服服务时，需需要记录录的是房房间号、姓姓名、时时间、天天数9、 前台叫醒醒服务的的标准规规范用语语是先生生/小姐姐，您好好！我是是前台。

现现在是xxx，您您的叫醒醒时间到到了谢谢谢！10、询询问客人人是否续续住时的的标准用用语是xx先生//小姐，您您好！我我是前台台请问问您今天天还续住住吗？11、填填写《杂杂项收入入转帐单单》时必必须填写写时间、房房号、姓姓名、项项目、金金额12、对对支付现现金的客客人，在在《杂项项收入转转帐单》上上应在单单据的房房号栏写写上XJJ13、《杂杂项收入入转帐单单》三联联的单据据流向是是白联--存根联联，红联联-财务务联，绿绿联-客客帐联14、递递送《宾宾客留言言单》的的规范时时间是110分钟钟内将留留言送至至房间，《宾客留言单》摆放在写字台面中央15、前前台提供供问询服服务时，对对于比较较复杂的的问题，要要15分分钟内在在回复客客人16、处处理完宾宾客投诉诉后，必必须将过过程和结结果记录录在《宾宾客信息息反馈系系统》GGiftts17、保保险箱记记录卡的的保存期期限是至至少3个个月18、客客人租借借物品流流程中，完完成借物物登记的的标准是是经办人人填写《借借物登记记本》并并在PMMS系统统备注中中做好记记录19、填填写《行行李寄存存牌》时时，下联只只写客人人姓氏和和行李件件数20、存存放在后后台区域域的行李李，其行行李牌正正面朝外外悬挂21、客客人领取取行李时时，除了了向客人人索取《行行李寄存存牌》外外，还必必须核对对客人的的签全名名、房号号、行李李件数和和《行李李寄存牌牌》编号号22、接接班时，贵贵重物品品保险箱箱交接要察看贵贵重物品品寄存记记录与实实际是否否一致，钥钥匙是否否齐全23、现现金封包包时，《收收银员交交款报告告》上应应上缴的的现金金金额、信信用卡消消费金额额、支票票金额必必须与实实际相符符24、商商务服务务发送国国内外传的价价格为国内33元/张张，国际际10元元/张25、商商务中心心上网的的收费标标准是110元//小时，满满一小时时后5元元/300分钟26、散散客叫醒醒时间和和正确时时间的误误差不能能超过55分钟27、客客人离店店结账时时，核对对客人帐帐单的标标准是取取出客帐帐袋内的的所有单单据，检检查是否否均已入入帐；检检查客人人是否使使用保险险箱或租租借物品品；根据据PMSS系统结结帐数据据，报告告客人总总消费金金额；打打印客人人帐单，请请客人签签字28、客客人换房房时，更更换房卡卡钥匙的的标准是是收回客客人原来来的房卡卡，分发发新的房房卡钥匙匙给客人人；更改改客人预预收款单单据上的的房号29、开开具《杂杂项收入入转帐单单》时，需需与客人人确认记记帐金额额和签名名，服务务手册规规范的标标准用语语是x先先生/小小姐，您您是xxxx房间间，您的的挂账金金额是xxxx元元，请签签名30、电费开开发票因因注意电费因因为属于于代收代代付，开开发票时时不能以以此为项项目名称称，可将将费用开开在房费费内31、客客人入住住时按门门市价格格入住，但但在结账账时，客客人出示示有效家家宾卡，酒店应应给予会会员优惠惠价格，并并作冲账账处理32、DDND房房间一直直持续到到晚上，值值班经理理必须在在晚上99：000以前，再再打一次次问问询客人人，以免免发生意意外33、接接待员在在同时接接待多位位客人时时，可以以用微笑笑和点头头向客人人示意，所所使用的的标准接接待语是是您好！！请稍候候34、入入住接待待中，要要确保在在14：：00点点时间后后，客人人能够入入住35、当当日的所所有预订订单需在在夜审完完毕后做做一次与与PMSS系统全全面核对对工作。

36、确确认客人人预订时时，除询询问客人人是否有有预订外外，还应应复述//核对预预订信息息，以及及询问和和推荐如如家家宾宾卡37、散散客预订订中，要要注意预预订代理理，必须须同时记记录预订订人姓名名和入住客客人姓名名38、前前台将VVIP客客人预订订信息输输入电脑脑时，应应在备注注栏内输输入“VIPP”字39、电预订订中，道道别标准准语：××先生//小姐，感感谢您的的预订，再再见！40、如如家酒店店连锁网网站地址址：wwww.hhomeeinnns.ccom 中央预预订系统统的免费费是是8000 8220 333333，机用户拨拨打话4000 8220 333333 41、在在接受客客人预订订信息时时，客人人提出需需求某一一种房型型，此时时接待员员应及时时查询 PMSS客房流流量 ，确确保在第第一时间间内给客客人正确确的信息息或让客客人有其其它选择择的提示示42、接接受预订订时，如如果没有有客人所所需要的的房型，应应立即推推荐 其其他房型型 或 同城如如家酒店店43、入入住登记记时，前前台必讲讲的服务务用语有有：先生生/小姐姐，您好好； 请问您您有预订订吗 ；请问,,您是如如家会员员吗? ；； 请请您填写写登记单单，谢谢谢 ；； 先生//小姐,, 请出出示您的的证件 ； M先先生/小小姐，您您需要用用早餐吗吗？ ；； MM先生//小姐，这这是您的的房卡…… ；您的的房间在在M楼,,再见！！44、为为客人办办理好入入住手续续后，应应双手递递交给客客人房卡卡和房卡卡套、预预收款收收据（绿绿联）、客客人证件件餐券和和其他单单据。

45、预预收房金金中，预预收现金金的计算算方法是是（房价价*入住住天数）向向上百元元取整++1000元46、客客人要求求更改入入住日期期、入住住天数、需需要房型型时，要要查询客客房流量量47、酒酒店接受受的身份份证明包包括身份份证、驾驾驶证、军军人证、护护照、通通行证、回回乡证、外外国人居居留证48、入入住接待待时，客客人使用用信用卡卡要注意意检查信信用卡的的有效性性、预授授权凭证证请客人人签字、预预授权不不开据《预预收款收收据》49、前前台应尽尽可能满满足客人人无烟房房要求当当安排客客人进无无烟房时时，应征征询客人人：“先先生/小小姐，请请问您需需无烟房吗吗？”尽量避避免安排排吸烟客客人进无无烟房，增增加设备备损坏的的风险和和人员工工作量前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人需求50、换换房后，要要更改信信息的地地方有：：PMSS系统、原原存放在在客帐袋袋内的资资料和房房间/房房价变动动表、 登记记单房号号修改 、客客人预收收款单据据上的房房号51、换换房处理理的步骤骤是询问问换房原原因、填填写《房房间/房房价变动动表》、更更换房卡卡钥匙、提提供提供供行李服服务、通知客房房检查以以及整理理客帐资资料 。

52、客客人在酒酒店期间间不慎把把房卡遗遗失，前前台给客客人补发发房卡时时应仔细细核对客客人的姓姓名、身份赔偿偿10元元53、如如果客人人需要开开门服务务，同时时客人表表示未带带证件，我我们应询询问客人人身份证证号码 或生日 和入住日日期PMMS中信息核核对无误误后，为为客人开开据《住住店客人人开门通通知单》，而而后通知知客房服服务员为为其客人人开门54、外外部话委托开开门，要要通过询询问姓名名、证件件号码、或生日以及入住日期来确认其住客的身份55、致致电到客客人房间间询问客客人是否否续住的的标准使使用语是是先生//小姐，您您好！我我是前台台，请问问您今天天还续住住吗？56、在在 200：000点后，对对余额不不足，房房间无行行李而无无法联系系到客人人，可作作欠款离离店处理理57、在在延时退退房处理理中，在在13：：00查查询和核核对《住住店客人人余额表表》，18：：00点点后，需需要重复复催帐58、留留言应在在10分分钟内送送至房间间59、尚尚未到店店的客人人留言，填填写《宾宾客留言言单》，附附在预订订单后，并并在中PPMS系系统备注注提示60、留留言服务务中，应应将《宾宾客留言言单》放放入专用用信封，并并写上房房号和住住店客人人姓名和和称谓。

61、留留言服务务中，对对DNDD房间，值值班经理理应话联系或或将留言言单 从门门下塞入入房间 （填填放的位位置）62、如如果房间间没人，同同时门外外未挂DDND牌牌，《宾宾客留言言单》应应摆放在在写字台台面中央央63、填填写《行行李寄存存牌》时时，上联联要详细细填写，特特别是要要有 客人签签名 和 号号码 ，下联联只需填填写客人人 姓姓氏 和 行行李件数数 64、对对离店客客人可提提供2天的免免费寄存存，超过过免费寄寄存天数数，每天天按2元计算算，合计计金额不不超过1100元元店长和和店助可可根据具具体情况况免收寄寄存费65、处处理代领领行李时时，要留留下委托托人的身身份证复复印件和和签名66、贵贵重物品品寄存时时，前台台员工要要在客人人视线 和 监监控下完完成保险险箱的锁锁定工作作67、客客人如将将保险箱箱钥匙遗遗失、损损坏，需需赔偿人人民币2200元。