【精编】城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评研究——以泉.doc

城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评研究——以泉学校代码：分类号： 研究生学号：密级： 硕士专业学位论文城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评研究——以泉州市鲤城区为例AEvaluationResearchofSatisfactionLevelofLichengInsuranceParticipantswithResidentMedicalInsurancePolicy作者姓名： 指导教师： 实际单位导师： 专业学位类别： 公共管理硕士 研究方向： 社会政策与管理研究 所在学院： 论文提交日期：二○一四年六月五日学位论文独创性声明 学位论文版权使用授权声明 摘要泉州市城镇居民基本医疗保险制度运行至今取得了一定的成绩，当然也存在一些问题本研究以泉州市鲤城区的问卷调查数据为基础，主要从人口统计学特征以及参保人对医保政策、医保经办机构、社区居委会和定点医疗机构的满意度等维度研究参保人员对该制度的总体评价，运用多元逐步回归分析影响满意度各个维度的因素，并在因子分析基础上运用多元逐步回归分析影响总体满意度的因素。

研究结果表明，当地参保人员对城镇居民基本医疗保险的总体满意度尚可，人口学特征中的年龄和受教育程度、医保政策中的最高支付限额、医保经办机构的服务态度和定点医疗机构中的医生熟悉医保政策程度等因素都会对参保人员总体满意度产生显著影响其中，参保人对现行医保政策的满意度尚可，其影响因素包括药品目录、缴费政策、报销比例和最高支付限额参保人对医保经办机构工作的满意度相对较高，其影响因素包括对定点医疗机构的监管力度、业务能力、政策宣传力度和服务态度参保人对社区居委会工作的满意度相对较高，其影响因素包括服务态度、缴交方式及流程、工作效率和政策宣传力度参保人对定点医疗机构工作的满意度相对较低，其影响因素包括服务态度、就医便利程度、办理医保手续便捷程度、检查用药合理程度和医疗费用水平参保人员满意度尚可从微观层面肯定了泉州市城镇居民基本医疗保险制度建立几年来所取得的成绩随着经济和社会的发展，参保人员对城镇居民基本医疗保险的期望值会逐渐提高，满意度也会发生变化因此，应进一步完善医保政策，加强经办机构能力建设，增强社区居委会服务意识，健全医药机构相关机制等关键词：城镇居民基本医疗保险满意度多元逐步回归AbstractSofar,Quanzhouresidentmedicalinsurancehasmadecertainachievements.Ofcourse,therearesomeproblems.ThestudyisbasedinsurveydateofLichengcounty,dimensioningfromdemographics,medicalinsurancepolicy,medicalinsuranceagencies,communitycommitteesanddesignatedmedicalinstitutions,andtheuseofmultiplestepwiseregressionanalysisoffactorsaffectingvariousdimensionsofsatisfactions,andtheuseoffactoranalysisandmultiplestepwiseregressionanalysisoffactorsaffectingoverallsatisfaction.Theresultsshowthat,overallsatisfactionleveloflocalinsuranceparticipantswithresidentmedicalinsuranceisacceptable,andtheage,levelofeducation,themaximumpayment,theserviceattitudeofmedicalinsuranceagencies,thedegreeoffamiliarityformedicalinsurancepolicyhaveasignificantimpactonoverallsatisfaction.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswithcurrentmedicalinsurancepolicyisacceptable,andtheimpactoffactorsincludingdruglist,paymentpolicies,reimbursementandthemaximumpayment.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswiththeworkofmedicalinsuranceagenciesisrelativelyhigh,andtheimpactoffactorsincludingthedesignatedmedicalinstitutionssupervision,operationalcapacity,policyadvocacyeffortsandserviceattitude.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswiththeworkofcommunitycommitteesisrelativelyhigh,andtheimpactoffactorsincludingserviceattitude,paymentmethodsandprocesses,efficiencyandpolicyadvocacyefforts.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswiththeworkofdesignatedmedicalinstitutionsisrelativelylow,andtheimpactoffactorsincludingserviceattitude,medicalconvenience,convenientdegreeofmedicalinsuranceprocedure,areasonabledegreeofmedicationandcheck,andmedicalexpenses.SatisfactionlevelofinsuranceparticipantscanstillaffirmtheachievementsofQuanzhouresidentmedicalinsurancesystemovertheyears.Withthedevelopmentofeconomyandsociety,theexpectationsforresidentmedicalinsurancewillgraduallyimprove,andthesatisfactionwillchange.Therefore,weshouldfurtherimprovethemedicalinsurancepolicy,strengthenthecapacityofmedicalinsuranceagencies,enhanceserviceawarenessofcommunitycommitteesandsoundmechanismsofmedicalinstitutions.Keywords:ResidentmedicalinsuranceSatisfactionlevelMultiplestepwiseregression目录第1章 绪论11.1 研究的背景和意义11.1.1 研究的背景11.1.2 研究的意义31.2 文献综述41.2.1 顾客满意度理论和参保人员满意度的概念41.2.2 顾客满意度指数测评模型51.2.3 满意度测评实践研究71.3 理论框架与研究假设111.3.1 确定研究维度111.3.2 建立评估模型111.3.3 提出研究假设131.4 研究内容与技术路线141.4.1 研究内容141.4.2 技术路线141.5 研究的方法151.5.1 文献法151.5.2 问卷法161.5.3 案例分析法161.5.4 统计分析方法161.6 本研究的特色及创新之处17第2章 泉州市鲤城区城镇居民基本医疗保险发展概况192.1 政策概述192.1.1 参保范围和对象192.1.2 缴费政策192.1.3 起付标准、最高支付限额和报销比例202.1.4 药品目录212.2 经办机构概述222.3 参保情况概述23第3章 鲤城区城镇居民基本医疗保险满意度测评方法与设计253.1 确定问卷调查对象253.2 问卷设计253.2.1 测评量表及其项目数量选择253.2.2 整体满意度测评位置263.2.3 版面设计263.3 预调查273.3.1 信度分析273.3.2 效度分析283.4 正式调查323.4.1 抽样方法和抽样调查流程323.4.2 满意度测评标准323.5 质量控制323.5.1 设计阶段的质量控制323.5.2 调查员的质量控制333.5.3 实施阶段的质量控制333.5.4 资料整理阶段的质量控制33第4章 调查结果与分析354.1 有效样本统计354.2 有效样本个人属性描述性分析354.3 参保人员满意度分析374.3.1 总体满意度分析374.3.2 医保政策满意度分析384.3.3 医保经办机构满意度分析394.3.4 社区居委会满意度分析414.3.5 定点医疗机构满意度分析424.4 影响满意度的因素分析444.4.1 人口学特征对总体满意度的影响444.4.2 医保政策各个项目对政策满意度的多元回归分析514.4.3 医保经办机构各个项目对医保经办机构满意度的多元回归分析524.4.4 社区居委会各个项目对社区居委会满意度的多元回归分析534.4.5 定点医疗机构各个项目对定点医疗机构满意度的多元回归分析544.4.6 四个维度对参保人员总体满意度的多元回归分析554.4.7 满意度各个项目对参保人员总体满意度的影响分析56第5章 提高满意度的对策及建议595.1 进一步完善医保政策595.1.1 完善药品目录595.1.2 设置多样化的医保套餐605.1.3 适时调整最高支付限额615.1.4 完善多渠道的补助途径615.2 加强经办机构能力建设615.2.1 加大对定点医疗机构的监管力度615.2.2 提升服务水平625.3 增强社区居委会服务意识625.3.1 加大医保政策宣传力度625.3.2 提升社区工作人员服务态度635.4 健全医药机构相关机制645.4.1 加强基层卫生医疗机构建设645.4.2 合理控制医疗费用水平645.4.3 转变医生的服务态度655.4.4 加大医生培训力度66第6章 结论及展望676.1 研究结论676.2 研究不足686.2.1 调查样本的不足686.2.2 满意度数值界定的主观性和缺乏比较686.3 研究展望68参考文献69致谢73。