01客户抱怨管理程序-(改-160914).doc

Rev. History修订履历Rev. 版本Major Revised 主要更改内容Revised By 修改人Date日期AlISO/TS16949:2009 首次发行业务课2014. 09. 10A2增加客户B2B官方网站和0 KM抱怨处理业务课2016. 03.01核准审核制订发行章1.目的通过对客户投诉的有效管理和控制，分析不良原因、采取纠正预防措施, 从而达到提咼产品品质、提咼客户满意度的目的2.范围适用于客户对本公司产品的抱怨及退货的管理3.定义3.1抱怨：指品质稍有瑕疵，但在裝配时不影响性能的，尚能使用的3.2退货：指品质不良，导致客戶无法使用而产品批量退货的情况4.职责权限4. 1业务课负责客户抱怨和/或退货的接收及回复4. 2品保课负责客户抱怨和/或退货的验证和效果确认及统计并提交管理评审4. 3相关部门负责客户抱怨和/或退货的原因分析及对策处理5.作业内容5. 1作业流程 工作流程抱怨的接收轻微抱怨确认重大召开专题会议责任部门作业说明相关记录业务课业务课登录客户官方网站收集 信息，必要时取回顾客投诉的 产品，并反馈给品保相关抱怨 一览表给相对应的部门客户抱怨一览表业务课 制造部门品保课品保课也可登录客户官方网 站 孙于甲枸如事件信自需反客户抱怨处理单A口 7 J Ci心、于 1 1， 1 i-j 丿匚、iTij馈业务课。

业务课根据客户抱 怨填写客户抱怨处理单的相应 栏位，并将处理单移交给客户 抱怨的相应单位填写客户抱退货产品 怨处理单 的接收品保课 业务课 制造部门轻微抱怨，客户所抱怨的相应部 门提供异常通知对策单给业务= 若牵涉到零件产品品质，品保课 对顾客退货产品进行验证，并按「纠正与预防管理程序实施」发 给业务部异常通知/对策单客户抱怨处理单 异常通知/对策单管理者 代表重大事故抱怨，业务课组 织由管理者代表主持召 开专题分析会议_工作逅程责任部门作业说明相关记录8D报告 vfES库存品的处理统计分析相关部门 品保课根据rsD纠正措施作业办 法」制订相应的整改措施并 实施产品问题报告业务课 客户业务课以「客户投诉处理 单」或品保课登录客户网 站反馈顾客及有效性确认 业务将客户处理单或「8D 纠正措施作业办法」上传 B2B或反馈给客户客户抱怨处理 单，8D纠正 措施作业办 法制造部门 品保课库存产品按「不合格品管 理程序」进行处理品保课对顾客抱怨进行统计分析， 制定优先减少计划r提交管理评审j品保课对顾客抱怨的统计分析和 改进措施实施情况作为管 理评审的输入资料5. 2作业描述：5. 2. 1抱怨的接收：5. 2. 1. 1业务课接到客户关于产品质量问题或0 km抱怨问题等的电报、电 话、、信函、客户EZB官方网站及实物的抱怨时，应向客户详 细了解不良发生的内容，产品的批号，不良现象，必要时最好要求 能得到不良的样品或照片以利于后续的分析和改善，并负责接待来 访的客户。

客户EZB官方网站的相关网页信息见附件）5. 2. 1. 2业务课根据了解的情况填写「客户抱怨处理单」的“顾客抱怨内容” 等相关栏目，明确顾客抱怨的发生时间、地点、及影响范围，并在 「客户抱怨一览表」进行登录及管理，品保课亦需记录于「客户抱 怨一览表」并管理，各相关部门亦可按需要建立个别的「客户抱怨 一览表」业务依据客户抱怨的内容进行责任判定，属于模具进度和 品质的抱怨应及时将「客户抱怨处理单」转交开发，属于飯金的品 质相关抱怨应及时将转交品保课5. 2. 1. 3针对客户厂内或O KM重大抱怨问题亍市退件、消费者投诉件，业务 课要立即组织品保课在内的相关单位成立解决小组,配合客户指示 行动，到客户厂或到4S店、消费者处搜集信息和样本，及时做好客 户服务王作，并按52 2.3条执行w转移至5. 2.2.4后5.2.1. 4当发生实物质量投诉时，业务课专人负责领回投诉的产品（或委托 品保课、物流课），并移交品保或客户投诉的相应生产单位，并由客 户投诉的相关生产单位将投诉的产品分类整理，按「仓储管理程序」 办理入库手续，并注明投诉产品的型号和数量以「联络通知单」的 形式通知品保课进行验证5.2. 1.5如对抱怨的处理，客户有指定的流程和格式，或指定的官方网站处理抱怨事件时，应按照顾客的相关要求实施。

5.2.2抱怨确认：5.2.2. 1业务课以「客户抱怨处理单」的形式通知品保课/开发课，品保课/开发课组织有关人员进行分析、调查、核实，确定采取的对策5. 2. 2. 2顾客抱怨的产品由品保课按「抽样检验管理办法」进行取样后进行 必要的检验和试验，对退货产品实施必要实验分析（实验参考项目 见附件，此为一般建议,必要时品保课需与客户确认实验项目），出具 检验报告，确定该项抱怨是否属实及责任归属的判定5. 2. 2. 3重大的客户抱怨（指有批量退货或损失金额超过3000元人民币的情 况）和0KM抱怨事件等,业务课必须及时反馈给管理者代表和总经 理管理者代表召集有关人员进行核实和原因分析，确定处理方案， 决定出防止不良品流出的临时对策，并按照rsD纠正措施作业办法」 编制「产品问题报告」实施整改5. 2. 2. 4顾客轻微的抱怨，由品保课/开发课按「纠正与预防管理程序」填写 「异常通知/对策单」，制定相应的整改措施5. 2. 2. 5各相应部门于接到品保课或业务课的8D对策通知或「异常通知/对 策单」或客户指定的对策报告时，应针对不良原因采取措施以消除 不良现象必需在客户规定的期限内（客户无规定时，则在不超过两 工作日内）制定出纠正与预防措施，经管理者代表或（副）总经理进 行审核后实施，若客户有特殊要求时则按客户的要求执行。

5. 2. 2. 6对交付过程中造成的产品损坏，业务课应及时通知厂内物流课，并 与客户和外部物流公司取得联系，共同协商解决办法，采取纠正措施, 并由业务课跟踪措施的有效性5. 2. 2. 7经判定非本公司的责任，由业务课主导现场相关部门与客户取得一 致性意见后结案5. 2. 2. 8客户有要求时，品保课或对策部门应按照客户B2B官方网站要求， 登录客户官方网站的指定网页，输入相应处理信息和佐证文件5.2.3重大客户抱怨的处理：5.2.3. 1当发生重大客户抱怨时，客户的抱怨处理按5. 2.2. 3条执行5. 2. 3. 2业务课会同相关人员立即赶赴现场，进一步了解情况；在掌握确切 情况后，应与顾客进行协商，在就善后服务取得一致意见的前提下， 迅速组织有关人员进行善后服务，以使顾客损失减至最少5. 2. 3. 3按照「8D纠正措施作业办法」制定纠正措施并实施5. 2. 3. 4客户有要求时应将事故原因和纠正措施提交给客户对公司纠正措施 的实施情况进行监督，若实施时间长，业务课应将实施情况定期向 顾客书面通报5. 2. 3. 5属产品安全性故障的按照「偶发性应急措施管理办法」启动应急措 施，实施产品的召回，防止影响扩大。

5.2.4客户确认：5. 2. 4. 1客户抱怨的纠正措施完成后业务课应主动通知客户处理结果，以获 得客户的满意与信赖感如客户有要求时可由客户来公司进行确认5. 2. 4. 2若反馈给客户的纠正措施报告在2个月内无任何回音，视为该问题 自动关闭5.2.5库存品的处理：对顾客的投诉产品，经判定属于本公司的责任，应启动 「偶发性应急措施管理办法」制定应急措施，及时对库存的不合格产品（包括原材料、在制品、成品及客户处的产品）进行标识，按「不合格 品管理程序」处理5. 2. 6在产品问题分析过程中应进行必要的FMEA和采取的纠正措施，并使用于本公司新产品开发工作中，及时修订相关文件与作业指导书包括FMEA、 控制计划等和对员工进行相关内容的培训，以减少今后类似问题的发生5.2.7业务课应对客户抱怨情况进行统计分析，制定优先改进计划，并按照 「管理评审程序」的要求将实施结果情况作为管理评审的输入内容5.2.8顾客代表负责与客户建立紧急备用通信系统，如顾客邮政编码，通讯地 址，办公室及住宅、、E-Mail地址及指定代理人等5.2.9客户抱怨处理的相关记录按照「质量记录管理程序」的要求进行保存6、 参考文件：6.1质量记录管理程序 （文件编号：LHP04）6. 2管理评审程序 （文件编号：LHP07）6. 3不合格品管理程序 （文件编号：LHP31）6. 4偶发性应急措施管理办法 （文件编号：QM-AD002）7、 相关记录：记录名称表格编号保管人保存地点保存期限客户抱怨处理单LHP30-01/1业务课办公室客户抱怨一览表LHP30-02/1业务课办公室三年异常通知/对策单LHP34-01/1品保课办公室产品问题报告LHP34-02/1品保课办公室※表示：1、一般情况为产品的有效期加上一个日历年；2、具有安全特性的产品保存期限为产品有效期加上15年。

附件：1•客户抱怨件的产品测试/实验项目参考清单2.客户B2B官方网站信息表（网页名称及负责部门）联恒工业（沈阳）有限公司客户抱怨处理单编号:顾客名称□抱怨 □退货联系号码联系人员产品类别□飯金件□模具□其它：出厂日期件 名件 号产品批次客户期限是否反馈□需要口不需要接收人员严重程度□严重口轻微顾客抱怨内容：□书面 口/口头 □实物 （附件： ）顾客对事故处理建议：记录人/日期：事故（调查）结果：（责任判定：□本公司 口顾客）是否需要抱怨产品的检测：□不需要 □需要（附检测报告 份）原材料在制品成品顾客处记录人/日期库存产品是否标示：□是□否 检查人/日期：纠正措施：附□品质异常通知/对策单 □产品问题报告（8D）编号： 库存产品是否处理：□是□否相关说明：顾客反馈意见：业务课/日期：管理者代表意见：管理者代表/日期：LHP30-01/1联恒工业（沈阳）有限公司 客户抱怨i览&编号:序号客户名称投诉内容摘憂接收口期回复L1期顒客反馈宜见经办人备 注LHP3O-O2 I。