关于对基层行服务质量状况的调研报告.doc

关于对基层营业网点服务质量状况的调研报告从今年5月4日开始，我利用一周半的时间，对全行25个基层 营业网点的服务质量情况进行了 一次实地检查和体验o这是我分管企 业文化部工作以来，在落实提升基层网点服务形象和服务质量工作措 施的第一次出行尽管时间有点紧张，对基层网点的情况不可能做到 详细掌握，但通过检查发现，各网点一卫生状况、服务质量、员工的精 神风貌等情况也有了一些粗浅的认识一、总体情况通过这次调研，总的感觉是：经过二代转型后的各营业网点在硬 件设施、环境一卫生方面做得较好，各项服务设施相对比较齐全，员工 的精神面貌较好但在员工服务技能技巧和对客户的迎来送往方面、 新业务电子演示设施的布置摆放方面、内部服务设施完好方面、业务 宣传海报和折页以及其它监管部门要求必须张贴公示、悬挂标语等使 得本来并不宽敞的营业场所显得拥挤和杂乱无章同时受客观因素的 限制，有的网点工作人员长期严重不足，只能应付受理日常客户业务, 大堂经理、个人业务顾问等岗位不能按要求完全配备到位按照总分 行对基层网点服务评价标准，这两个大项也影响到对基层网点的服务 形象的服务质量的评价局部方面从我行自身来说讲，各基层行或网点在网点的物理环 境、员工形象、服务质量等方面也存在一定的差异。

主要表现在环境 卫生、员工服务意识、管理者重视程度因素等方面比如住房支行、 新市西街支行，无论从物理环境，还是员工着装、大堂经理履职方面 都做得比较好泽州支行、机关分理处、古矿分理处等单位卫生整洁, 给人一种清新宜人的感觉这次检查尽管是一次例行检查，但由于是 在省分行召开提升网点服务质量专题（视频）会议后，同时也是为做 好迎接省分行检查准备而进行的一次自查，因此整体感觉是基层行对 此项工作还比较重视，整体上市区行相对好于县支行，多点型支彳亍的 营业大厅好于其所辖网点据企业文化部掌握的情况，这次检查，县 区行进步明显，市区行•变化不大结合这次省分行“神秘人”检查情 况，尽管对我行检查打分不够客观，打出了极端分值，但反过来也能 说明…些问题：说明基层行在服务的深层次方面还欠缺较多二、存在问题本次检查，发现我行各基层网点存在以下儿方面的问题一是大堂经理、个人业务顾问服务客户的意识和能力亟待提高 通过本次检查发现，员工在文明服务用语方面不是口然的表现和流 露，有些员工礼貌用语还显得僵硬说明这种环境还需要各行强化培 养才能形成二是柜员主动服务、站立服务、微笑服务、礼貌服务还没养成自 觉习惯，一些平常的肢体语言没有充分体现在服务过程中。

比如起相 迎、站相送、双手接递、点头致意等等应该做到的却做不出来三是人手紧张，一些岗位甚至出现“空缺”，致使要求提供的一 些服务不能为客户提供矿区支行王台分理处、凤凰山分理处都只有 7人一天两班倒，仅仅能维持Fl常运转，还得设立大堂经理、个人 业务顾问等岗位就目前情况来说，能保持正常运传已经非常不易， 再要求按照转型网点要求实现大堂致胜确实有很大困这种情况不止 上述两个单位，风西支行、红星街支行缺少人手的现象也比较严重四是设施老化不能正常工作在这次检查中以发现，我行好多网 点按要求配置的设施不能正常工作如各网点配置的大屏幕电视机， 就有多台不能工作，本地也无法修复如高平支彳亍营业部、太洛储蓄 所、丹河储蓄所、土台分理处、寺河分理处等网点电视机坏，阳城西 街所由于没有设置的接口，也处于长期不能工作状态此外沁水支行 大客户室由于没有监控设施，大户室也不能为大客户提供应有的服 务三、原因分析上述问题的存在，有多方面的原因就服务方面存在的问题而言, 主耍有几方面的因素一是由于认识上的误区导致重视程度不够服 务搞不好，服务质量上不去，主要因素在领导基层行普遍存在一种 只要业务指标上去了，工资绩效到手了，上对得起领导，下交待得起 员工，从而导致服务工作说起来重要，做起来次要，忙起来不耍。

而 没有真正对“服务是银行出售的唯一产品”去认真理解和体会其深刻 的内涵二是长期形成的一种不良的行为习惯由于认识的不足导致 各层级服务理念淡化，紧一阵松一阵，时间一长反而让止常的规范和 要求被认为是搞形式走过场三是在抓服务方面不能持之以恒四是 缺乏必耍的管理手段和措施四、思考与建议服务是商业银行立行兴业之本形象是大事，服务无小事优 质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的就 是以优取胜因此必须把服务工作摆在重要位置一是实施“一-把 手”工程，搞好优质文明服务应通过完善机制的途径，层层签订优 质服务责任书，将各项服务指标量化、细化，责任分解到人，并纳入 行长目标管理体系考核，把优质文明服务工作作为贯穿各项工作的主 线，常抓不懈二是强化员工素质培养，努力提高服务品质银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系， 实现双赢客户经理或个人业务顾问要能根据客户需求提供适合的建 议或解决方案，主动了解、挖掘客户需求，才能有效维护与顾客之间 的良好合作关系，真正实现以客户为中心的经营理念，以高质量、多 样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这 样才能获得自身发展的持续动力。

同时也能增强客户的信任感的忠诚 度三是加大对服务质量的督查力度基层网点作为联系客户和服务 社会的直接窗口，必须耍清醒地认识到服务形象、服务质量、服务水 平对一个单位的市场竞争中所产生的效应要加大检查考核力度，重 点放在员工的言行举止、文明用语、行为规范等方面要通过现场检 查，远程抽查，引进“影子客户”检查，并对检查结果在全行进行通 报对整改效果不明显、或屡查屡现问题的彳亍、部除进行通报外，还 要纳入全行服务质量重点关注单位，作为服务督查和检查重点，要加 大检查频率，实行跟踪检查。