XXX家具品牌专卖店管理手册.docx

家具品牌专卖店管理手册总经理致词 2目 录 3第一章 《专卖店管理手册》使用说明 4第二章 品牌连锁专卖概述 5第三章 公司概况 6第一节 公司简介 6第二节 企业理念与文化 6第三节 公司组织结构 9第四章 品牌介绍 10第一节 公司的品牌 10第二节 品牌定位及发展 10第五章 产品知识 11第一节 产品开发理念 11第二节 产品开发流程 13第三节 产品结构 14第四节 产品知识 15一、产品材料组合 15二、家具有限公司产品材料及保养介绍 16第六章 行业状况与特征 18第七章 专卖店经营定位 19第八章 专卖店的组建及管理 20第一节 专卖店（区）组建方式 20第二节 专卖店（区）连锁架构 20第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 21第四节 加盟条件及要求 22第五节 加盟申请及处理流程 24第六节 专卖店加盟连锁管理 25一、终端服务管理的运作流程 25二、加盟连锁支持 27三、加盟监督管理 28四、加盟运作规则 30第九章 加盟培训体系及制度 38第十章 专卖店内部运作管理 40第一节 组织管理 40一、专卖店单店组织结构 40二、岗位职责 41三、专卖店店铺规则 43五、导购人员招聘、培训 45第二节 专卖店日常行为及工作管理 48第二节 客户关系管理 50第三节 专卖店促销活动运作与管理 52第四节 促销注意事项 55第五节 专卖店店面形象与陈列 55第五节 专卖店信息管理 59第 六节 专卖店进销存管理 60第七节 专卖店资金管理 65第八节 专卖店财务管理 66第十一章 专卖店售后服务管理 73第一节 售后服务内容 73第二节 客户投诉处理流程 73第十二章 专卖店视觉识别系统建立 77附 言 78第一章 《专卖店管理手册》使用说明《专卖店管理手册》全面系统地介绍了有关公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。

为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店VI形象系统《专卖店管理手册》是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具总之，《专卖店管理手册》是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路本手册是在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商此外，希望在《专卖店管理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范《专卖店管理手册》编辑的内容第二章 品牌连锁专卖概述连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。

在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理其中：■ 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面：——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式■ 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工■ 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。

第三章 公司概况第一节 公司简介家具制造有限公司系港资企业，专业生产客厅、餐厅及书房系列家具产品，以“屋之宝”和“”两个品牌冠誉于同行业和消费者家具制造有限公司始成立于1991年5月，当时厂址位于东莞厚街溪头，厂房面积800平方米，员工16人，主要生产各类中档客厅家具系列，产品在内销的同时还出口欧美市场；1992年5月工厂迁至厚街仓头，厂房面积增至为1600平方米，员工已达60多人；1995年10月公司迁至厚街道滘，厂房面积也扩大为6000平方米，员工也有300人，产品畅销国内外市场，受到客户及广大消费者青睐1996年起公司建立“屋之宝”品牌，并积极参加各类家具展销，在业界享有卓著声誉；98年公司加入东莞家具协会为了进一步提高公司的产量和扩大公司的生产规模以更好的满足广大消费者对产品的巨大需求， 1999年3月公司再次迁址至东莞附城，厂房面积增加至约20000平方米，员工增至600多人在公司快速发展、产量迅速提高的同时，公司同样不遗余力地加大对新产品开发的投入和对产品质量的保证和提高，公司所生产的客厅系列产品荣获东莞第一届名优家具展览会铜奖为了同国际名优企业接轨，挤身世界商海，将 “屋之宝”和“”系列家具更好地推向国际市场，2000年元月，顺利通过国际著名的英国BSI公司ISO9001质量体系认证，公司呈现出一派蒸蒸日上的新气象。

第二节 企业理念与文化企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心企业理念有三个基本特点：长期性、行为性与方向性它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容在十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念，并经过全体员工认同它是全体员工信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则，是凝聚全体员工的粘合剂；是塑造良好企业形象的持久的动力源泉企业理念包含以下内容：1. 企业哲学顾客第一性、第二性表现：永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务并在此基础上密切与经销商之间的共赢合作二）企业精神敬业精神和认真的工作态度表现：企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战三）企业价值员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源表现：关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与员工、经销商共同发展的“三赢”之路第三节 公司组织结构第四章 品牌介绍第一节 公司的品牌家具制造有限公司目前拥有两个知名品牌：“” 和“屋之宝” 是公司创立的第一个知名品牌,“”系列产品以玻璃和不锈钢为主要材料，其设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术，其设计简约时尚，线条明快简洁，造型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。

系列产品采用德国无影胶及光仟透射原理让玻璃与不锈钢粘合连接在一起为主要生产工艺，再结合不锈钢管（或无缝钢管）、木及云石组合而成，既坚固又美观实用屋之宝”，顾名思意乃屋中之宝，蕴藏经典内涵，寻常之美，洋溢生命的灵动，充分体现了美感与实用并重的设计理念屋之宝”产品吸纳意大利等家具名师设计理念，选用欧洲榉木/MDF高密度板、进口不锈钢配件、天然大理石、人造云石等优质材料，为消费者提供屋中之宝，营建美丽温馨家园，创造轻松舒适生活第二节 品牌定位及发展■ 品牌定位——国内家具知名品牌，体现一种现代、典雅的格调■ 品牌诉求——享受健康、舒适、美丽的家庭生活■ 品牌目标群（购买群）——25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭■ 品牌发展方向及目标（用3-5年时间将发展成为）——效益最好、知名度及美誉度最高的中国一流家具品牌——管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织第五章 产品知识第一节 产品定位品牌产品价格定位在中、高档，主要针对25-49岁城市中高收入白领阶层家庭，其中：■ 产品特征——工艺精湛、款式独特■ 产品风格——华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调——现代、时尚、简约、大方第一节 产品开发理念1） 文化内涵的灵性——给你超越的想象空间产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实用，抑或浓郁的东方文化气息？我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，创造出独特的产品文化，赋予产品以文化的灵性，让人为之产生美妙的丰富联想。

2） 突破原始功用性——体味生活无限情趣销售的不仅是产品，更是一种生活方式无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式产品的研发设计已打破产品范畴，升华到心理意识范畴产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）3）只生产“正确” 的产品——“顾客需求”导向市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品设计者们给予了产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场4）三位一体的设计机制研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和关键它必须建立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。

第二节 产品开发流程流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析 整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门具体执行第三节 产品结构主要生产客厅系列家具、餐厅系列家具和书房系列家具等三大类家具产品，具体产品种类包括：1. 茶几、角几2. 餐台（包括玻璃台、云石台、金属台等）3. 餐厅柜4. 地柜5. 组合柜。