电话销售对对碰第6辑 将销售进行到底.doc

第 6 辑 将销售进行到底—成功跟进的技巧成交以后至少再打三次给客户写随访信兑现曾对客户做过的承诺持之以恒地进行联系开发老客户建立客户档案成交以后至少再打三次订单到手，也许意味着营销人员已经完成了整个销售过程，但实际上一次真正的销售却并没有随着订单的到手而结束在成交之后，营销人员仍需要花费的心思比在成交前或成交中还要多营销人员拿到订单以后，还有一个很长的跟进过程如果没有这个及时的跟进过程，会引起客户的不满，甚至前功尽弃，所以切忌虎头蛇尾成交并不是最终的结局，一位成功的营销人员要能成功地留住自己的客户，并要时时记得这样一个道理：拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好的多在成交以后，至少还要再打三次选择恰当的时机给客户打，不仅不会引起客户的反感，相反，还会增进与客户之间的感情营销人员的第一次跟进一般应在成交以后 10 天左右，询问客户是否需要某方面的指导；第二次跟进在成交后的 20 天左右较为适益，营销人员询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户对公司的信任度；营销人员的第三次跟进安排在成交后的 30 天左右最为恰当，询问客户是否有其它要求下面我们看一下：成交后小李的三次跟进： 【自检】请你根据自己的工作实践，回答以下问题。

1）在成交之后，你会给客户打及时跟进吗？是□ 否□（2）打的次数是多少？（3）你怎么选择适益打的时间？（4）通过跟进，有什么心得收获？给客户写随访信了打的跟进方式外，最传统的方式——写信也是一种比较好的跟进方式作为一名营销者，是主要的销售工具或渠道，但同时还需要其它的辅助工具营销人员最好还要以书面或记录的形式继续做随访工作其形式如下：在实际工作中，营销人员可以根据不同的情况，在给客户的信中，适当地多一些内容 兑现曾经做过的承诺和写信这两种跟进方式都属于与客户的沟通，营销人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚，即营销人员必须要兑现曾经做过的承诺如果不信守承诺，会出现什么情况呢？看看小李的遭遇吧！营销人员需要信守承诺，否则就会与小李一样，遭到被拒绝的后果营销人员千万不能存有任何侥幸心理， “差不多”就可以的观点万万不能要正如古人所云：君子一言，驷马难追持之以恒地进行联系很多营销人员认为没有必要跟进那些没有成交的客户，认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事那么，营销人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢？很多营销人员都认为，没有必要再联系没有成交的客户。

但是，中国有句古话说得好：买卖不成人意在！对于没有成交的客户，也不应老死而不相往来，因为即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西，会下订单看看猫和老鼠的漫画，体会持之以恒的重要性从漫画中我们可以看到，经过十个春秋，猫终于获得了老鼠的信任漫画故事虽然未免有一些夸张，但在实际的销售过程中，营销人员也确实要有持之以恒的精神，精诚所至，金石为开开发老客户面对竞争激烈的市场，营销人员必须要有一系列的适应市场快速变化的措施和能力如果将市场比喻成沙漠，那么营销人员就需要有善于在沙漠中求生存的本领对于营销代表来说，储存能量就意味着要有自己的老客户，而对于销售代表来说老客户更重要，当营销人员打第一次时会有很多的阻碍，而打给老客户时，情况就会大不同如果营销人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位，那么客户不但不会有任何排斥心理，而且还很可能会很期待着新一代产品这样，客户不但会接受营销人员及其产品，而且还会把自己在这方面的购买对象及经验介绍给其它的潜在客户看看以下漫画中叮叮在沙漠中的机遇中，你将获得在“开发老客户方面的”启发如果我们把市场比作沙漠，那么老客户就相当于专业的销售人员在市场的沙漠中建立的许多“压水泵” ，而那瓶最关键的润滑用的水就是及时的跟进服务。

这样，通过跟进服务，营销人员就可以从容地从老客户这个“压水泵”中压出源源不断的水来建立客户档案以上所介绍的都是营销人员对客户进行及时跟进的情况，也就是“彼”的情况而作为一名出色的营销者，在对客户购买以后的使用情况进行及时跟进以后，还要对自己的销售情况也继续进行跟踪，也就是“己”的情况1．反对意见很多营销人员往往会认为，没有必要对自己的情况进行跟踪其典型的想法有以下三种：心里有数，不必建立客户档案营销人员如果只是心里有数是远远不够的，营销准备工作中早已提到，好记性不如烂笔头而且，在整理的过程中，营销人员会对自己在这一次销售中的得失做一次全方位的分析，然后随时调整销售计划，确保以后能更好地工作浪费时间准备打并不会耽误打，即磨刀不误砍柴功如果老客户打来，营销人员若能在几句话之后准确叫出对方的称谓，那么另一端的客户会对营销人员倍增好感，因为每个人都希望自己能被对方重视和记住记性好，可以清楚地辨别客户很多销售人员认为自己的记性够好，耳朵也够好，只凭听客户的声音就能判断出是谁所以没有必要对自己进行跟踪事实果真如此吗？或许营销人员真能记下客户的声音、姓名，但是真正优秀的营销绝不仅仅是客户，还有产品以及联系的具体时间、内容。

比如，客户何时订货、订何种货、订多少货、客户打的目的何在？或许，好记性的营销人员能记住一天，两天的情况，但是日积月累，要准确地记住一个月，两个月或更长时间的情况就相当困难了自检】请你根据自己的工作实践，回答以下问题1）销售后的跟进中，你认为建立客户档案心里有数已足够□ 浪费时间的行为□ 记性好可以替代档案□（2）你有过忘记客户需求的经历吗？偶尔□ 经常□ 没有□（3）通过学习，你认为成交后建立客户档案的好处主要有哪些？2.建立客户档案每个人精力有限，营销人员不可能记住所有客户的所有情况因此在第一次接触客户时，无论是营销人员主动打给客户，还是客户打给营销人员，销售人员都应在备忘录本上记录客户的信息那么，营销人员都要记些什么呢？是否需要如实地记录每一句话？客户的档案不能太繁琐，营销人员要有重点地进行记录具体来说，需要在打准备工作中“客户档案”的基础上进行补充 【本辑小结】如果营销人员认为拿到订单之后，就可放心地高枕无忧了，那真是就大错而特错成交之后，营销人员还要通过有效的及时跟进来把握订单成功的跟进技巧有六种：(1)成交能后至少再打三次；(2)给客户写随访信；(3)兑现曾经做过的承诺；(4)持之以恒地进行联系；(5)开发老客户；(6)建立客户档案。

订单到手了，需要掌握跟进的技巧，把握好已有的客户并通过老客户来开拓新客户 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________附录：《用脑拿订单——销售中的全脑博弈》《用脑拿订单——销售中的全脑博弈》是基于我和我的“中国资深销售顾问研究”项目组5 年来对中国销售一线实践深入研究的一本心血之作中国资深销售顾问研究”项目，旨在分析研究销售人员的销售行为中，文化起到了什么样的影响，销售环节以及销售行为是如何随客户行为而改变的，销售人员运用左右脑的能力、效果和现状，全面展示中国销售的特点以及对市场经济的影响项目背景：在过去的 5 年中，项目组访谈了 100 位中国各行业中萃选出的顶级销售顾问，尽量涉及不同的领域，并且在 5 年的时间跨度内跟踪他们的销售业绩、销售技能的演变及职业变迁等，基于左右脑的不能功能应用，来考察他们在营销战场上的表现，也就是全脑博弈在营销中的应用。

项目实施回放：在 20 个行业中挑选侯选者 500 名，初步访谈后筛选出 250 人→做 3 个月的跟踪→3 个月后确定长期跟踪的 100 人，建立长期档案→收集销售日记、产品描述、客户档案、竞争环境、成交价格、利润比例、销售提成、售后服务、客户反馈等 10 个方面的资料→针对资料，确定就销售流程 8 个步骤开展问卷调查，定量分析销售环节的作用和影响→在定量分析的基础上研究定性结论序言销售困局的另一个视角销售这个职业应该是 360 行中最难以预测的职业之一，同时，也是所有职业中最明显地随社会发展变化而变化的职业之一因为，销售的职业特征是沟通，而沟通的特征没有一定之规，无论在形式上还是在内容上，都充满了随机应变的元素牛津字典中有关销售的定义是这样的：将某种物品的价值的相关信息传递给某人，从而激发这个人购买、拥有或者同意、认同的行为牛津字典中有关采购的定义是这样的：某人或者某个组织，只要其有需求和欲望，有可以支付的金钱，并且有花钱的意愿，那么这个人或者这个组织就被确认为采购方 销售人员为了获得订单，需要在锁定的潜在客户身上下足功夫，从而实现目标——多么简单的一句话，但简单肯定不等于容易。

销售是一组行为过程，这个过程包括与潜在客户进行大量的沟通，从而建立足够的影响力，进而获得订单人类的行为过程中有太多的变数，即使是同一个人在同样的情景下，也可能会说出不同的话那么，不同的话背后的目的又是什么呢？对于销售人员来说，销售的目标永远是一致的，略有不同的就是销售的过程：表现的形式、说话的方式、产品展示的手势，甚至许多微妙的、经常被销售人员忽略的点滴细节还是让我们来看一个社会科学的实验吧！有这么两句话是销售人员经常对客户讲的：第一句：“我可以用人格担保我们的产品质量绝对可靠！”第二句：“我们产品的质量是否可靠关系到您将来的使用，如果我是您，我也会百分之百地关注产品质量的 ”请读者降低你的阅读速度，重新用你自己的语言来对你身边的任何人——随便什么人——说其中的一句话，然后请他打分，分数在 1～10 分之间10 分意味着他相信你说的那个产品的质量的确不错，1 分意味着他不太相信产品的质量真的如你所说立刻，你就会发现有些人对第一句话给高分，有些人对第二句话给高分在我们做的实验中，男性对第一句话给出分数的平均分是 2.8，在我们的销售信任体系中，这个分数等于不信任女性对第一句话给出分数的平均分是 5.6，在信任体系中与这个分数对应的是“不反对，但也不信任，继续听” ，这是一种负向强化结果， 因为听者的心理发展是保持怀疑和警惕性，继续审视性地静观。

来看第二句话的研究数据，任何人都能立刻发现其中的不同：无论男女，听到第二句话后给出分数的平均值是 6.9，这是中等偏高的信任值，也就是认可销售人员的话，对介绍的产品质量有一定的信心这是一种正向强化结果，因为听者的心理发展是接受的态势，愿意对随后听到的内容进行正向思考这两句话对潜在客户有完全不同的影响你是否决定以后再也不说第一句话，而是永远都说第二句呢？如果你真这样想，我们祝贺你，你完全有能力通过阅读本文来提高自己的销售实力本文通过训练大脑的思考方式以及决策方式，来提高销售实力如果你还没有决定这么做的话，那么，请你先暂停阅读，我们必须事先警告你：这本文可能会对你的信念、世界观以及人生观产生较强烈的冲击，最好现在就停止阅读在急剧变化的社会氛围中，商业社会给习惯了缓慢的温馨的氛围的人们可能无法接受的冲击：观念上的冲击，习惯意识的冲击，以及可能的文化冲击，这些都有可能对读者的思想造成伤害为了避免这个可能的严重后果，请暂时停止阅读，给作者发电子邮件，让作者给你更多的私人专业建议，从而在开始真正阅读前，进行必要的脑力体操的准备工作或者给作者发电子邮件，让作者给你更多的私人专业建议，从而在开始真正阅读前，进行必要的脑力体操的准备工作。

既然销售通常就是说话的学问，那么我们来温习一下中国的古。