客户关系管理6CRM系统概论课件.pptx

第六章 客户关系管理系统概论 CRM系统管理的内容 为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作客户信息交流营销、销售和服务的自动化客户分析客户档案管理客户反馈管理企业对客户的承诺以良好的关系留住客户客户服务与教育CRM系统的需求分析(l)(l)部门级需求部门级需求 在企业中，对在企业中，对CRMCRM有着强烈需求的部门是市场、有着强烈需求的部门是市场、销售和服务三个部门销售和服务三个部门2)(2)协同级需求协同级需求 CRM CRM将企业的市场、销售和服务协同起来，建将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会企业能够在电子商务时代充分把握市场机会3)(3)企业级需求企业级需求 不同系统之间的相互协调可以充分提高企业的不同系统之间的相互协调可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业而降低企业ITIT系统的成本。

系统的成本CRM系统家族的发展足迹CRM系统家族的发展足迹1987幼儿阶段客户信息管理系统（CIS）联系人管理销售管理系统（SFA）19891991 1993 199519971999 20012002计算机集成（CTI）,呼叫中心基于客户/服务器-CRM基于Web-eCRM无线/移动技术-mCRM少年阶段成年阶段幼儿阶段幼儿阶段CISCIS 这是最早的客户信息系统（这是最早的客户信息系统（CISCIS）有点类似于一种企）有点类似于一种企业内部使用的管理信息系统，一般由企业自行开发业内部使用的管理信息系统，一般由企业自行开发设计设计CISCIS的企业一般是大型企业，如银行、大型零售企的企业一般是大型企业，如银行、大型零售企业等，目的是将客户的信息比较完整的记录下来，并业等，目的是将客户的信息比较完整的记录下来，并作一定的分析，有点类似作一定的分析，有点类似“电子档案电子档案”的目的由于的目的由于技术条件以及电脑不够普及等因素，应用很有限不技术条件以及电脑不够普及等因素，应用很有限不过，由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管理，过，由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管理，可以把它成为可以把它成为CRMCRM的幼儿阶段。

的幼儿阶段少年阶段联系人管理，销售管理，呼叫中心在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为联系人管理、销售化自动管理（联系人管理、销售化自动管理（SFASFA）和呼叫）和呼叫中心这三种典型应用中心这三种典型应用联系人管理（联系人管理（Contact ManagementContact Management）最典型的例子是市场上普遍使用的最典型的例子是市场上普遍使用的ACTACT！可以说，！可以说，ACTACT软软件是第一次真正为广大销售人员设计的工具软件，在此之前，件是第一次真正为广大销售人员设计的工具软件，在此之前，销售人员向来被认为是低技术工作，他们对计算机的使用不销售人员向来被认为是低技术工作，他们对计算机的使用不像其他工作，如财务来得重要随着个人计算机的普及以及像其他工作，如财务来得重要随着个人计算机的普及以及后来互联网的产生，出现了像微软的后来互联网的产生，出现了像微软的OutlookOutlook以及以及Lotus Lotus NotesNotes的工作组群件软件，除了电子邮件管理这个主要功能的工作组群件软件，除了电子邮件管理这个主要功能以外，其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功以外，其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功能，这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的能，这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人员以及企业员工使用，我们可以称为销售人员以及企业员工使用，我们可以称为“电子地址薄电子地址薄”。

单纯的联系人管理软件的不足数据无法有效共享数据无法有效共享 客户联系人资料无法有效共享是这种单机软件最大客户联系人资料无法有效共享是这种单机软件最大的缺点功能有限功能有限 联系人管理的功能有限，除了基本的地址、、联系人管理的功能有限，除了基本的地址、、电子邮件和时间管理外，没有其他像对销售机会、电子邮件和时间管理外，没有其他像对销售机会、佣金、客户分析以及文档资料的管理等管理功能佣金、客户分析以及文档资料的管理等管理功能销售自动化应用销售自动化应用 （SFA SFA）这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大销售人员有点像销售人员有点像“鸟枪换大炮鸟枪换大炮”，不但改变了过去那，不但改变了过去那种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等应有尽有由于采用了中心客户数据库，是客户理等应有尽有由于采用了中心客户数据库，是客户信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为公司最重要的资产。

销售经理从此可以真正地公司最重要的资产销售经理从此可以真正地“管理管理”他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销售情况销售情况当然，单纯的当然，单纯的SFASFA应用仍然是一个销售部门的应用，属应用仍然是一个销售部门的应用，属于于“点点”解决方案，因为他没有营销、服务等其他客解决方案，因为他没有营销、服务等其他客户流程的紧密集成，他利用的客户数据是不全的、不户流程的紧密集成，他利用的客户数据是不全的、不完整的呼叫中心呼叫中心 呼叫中心的定义呼叫中心的定义 呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机集成）的一种新的综合信息服务系统现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务呼叫中心 自从电脑集成技术开发以来，呼叫中心的自从电脑集成技术开发以来，呼叫中心的应用迅速得到企业的亲睐，成为标准化客户服应用迅速得到企业的亲睐，成为标准化客户服务与支持的联系渠道，其中转接、请求队务与支持的联系渠道，其中转接、请求队列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效率，减少了各种开支，结合交互式话音应答技率，减少了各种开支，结合交互式话音应答技术，脚本集成，谈话记录与存储，使企业术，脚本集成，谈话记录与存储，使企业首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了解客户对企业的满意程度等各种指数提供了一解客户对企业的满意程度等各种指数提供了一个基本的前提。

个基本的前提现在的呼叫中心有向多渠道集成的趋势发展，成为包括电子邮件、、Web等各种联系渠道的客户联络中心（CCC）不过，呼叫中心仍然是目前大多数企业的一种前台应用，离CCC模式还有很大距离呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术 1.自动呼叫分配自动呼叫分配 2.计算机集成计算机集成 3.交互式语音应答交互式语音应答呼叫中心的应用呼叫中心的应用 呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心 呼叫中心还广泛应用于银行业呼叫中心还广泛应用于银行业 呼叫中心还应用于证券公司呼叫中心还应用于证券公司呼叫中心的建设与管理呼叫中心的建设与管理总的说来，在这个CRM的“少年”阶段，虽然客户关系管理这个名词还没有开始广泛传播，但无疑是CRM发展的基本基石成年阶段成年阶段 在这个时期客户关系管理这个名词首次得到广大业界在这个时期客户关系管理这个名词首次得到广大业界的普遍认同，虽然对他的定义有无数个版本，但至少的普遍认同，虽然对他的定义有无数个版本，但至少CRMCRM本身已经作为一个名词被大家像本身已经作为一个名词被大家像ERPERP，SCMSCM等等名词一样加以接受名词一样加以接受。

在这个阶段，有一种趋势就是凡是目前在这个阶段，有一种趋势就是凡是目前ERPERP系统没有系统没有涉及的，只要同客户有某种直接的关系都揽在涉及的，只要同客户有某种直接的关系都揽在CRMCRM的范围之内同时，众多开发商，无论是早期的联系的范围之内同时，众多开发商，无论是早期的联系人管理还是呼叫中心提供商，都冠以人管理还是呼叫中心提供商，都冠以CRMCRM提供商的提供商的头衔，加上头衔，加上ERPERP厂商也不甘落后，于是就呈现出厂商也不甘落后，于是就呈现出CRMCRM如今火热的现象如今火热的现象客户客户/服务器架构服务器架构 这是这是CRMCRM套装软件最早的设计结构，其使用对象主要套装软件最早的设计结构，其使用对象主要是企业内部销售、服务以及营销领域的员工，其客户是企业内部销售、服务以及营销领域的员工，其客户端主要是以端主要是以“胖胖”客户机为主，同时也提供基于客户机为主，同时也提供基于JavaJava或或HtmlHtml的的“瘦瘦”客户应用，由于早期客户应用，由于早期HtmlHtml对数据显示对数据显示在技术上的局限性，使得这种在技术上的局限性，使得这种“瘦瘦”客户在数据刷新客户在数据刷新的速度以及交互性能方面无法同的速度以及交互性能方面无法同“胖胖”客户相比，因客户相比，因此，早期的此，早期的CRMCRM厂商所采用的多是厂商所采用的多是“胖胖”客户构架。

客户构架e-CRMe-CRM或国外惯用的名词或国外惯用的名词B/SB/S 在谈到基于在谈到基于WebWeb的的CRMCRM的时候，应该要注意两种设计的时候，应该要注意两种设计构思一种是在客户一种是在客户/服务器的基础上，提供一种服务器的基础上，提供一种HTMLHTML的客的客户应用，在设计技术上以传统的基于户应用，在设计技术上以传统的基于VbscriptVbscript或或JavascriptJavascript的的ASPASP，JSPJSP页面为主页面为主另一种是整个另一种是整个CRMCRM系统完全以基于系统完全以基于WebWeb的多层架构设的多层架构设计，虽然这两类应用都冠以计，虽然这两类应用都冠以“e”“e”的前缀，但设计思路的前缀，但设计思路完全以及设计体系有很大的不同完全以及设计体系有很大的不同E-CRME-CRM或或B/SB/S体系基体系基本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏览器的览器的“瘦瘦”应用上，集中精力解决它的性能问题，应用上，集中精力解决它的性能问题，应该说这是一个主要的发展趋势应该说这是一个主要的发展趋势m-CRMm-CRM m-CRMm-CRM即移动即移动CRMCRM应用，是当今最前沿的发展水平，应用，是当今最前沿的发展水平，即即CRMCRM技术和当前同样火热的无线通信技术相结合，技术和当前同样火热的无线通信技术相结合，将客户各种信息利用各种无线设备向各种移动用户，将客户各种信息利用各种无线设备向各种移动用户，如现场销售人员、服务人员传递，为移动员工群体提如现场销售人员、服务人员传递，为移动员工群体提供一个供一个“移动办公移动办公”的基本前提。

在这方面的发展很的基本前提在这方面的发展很快，各种无线设备层出不穷，在操作系统上以快，各种无线设备层出不穷，在操作系统上以Palm Palm OSOS和微软的和微软的Windows CEWindows CE为主，各个硬件提供商、。