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口才训练与电话技巧张海翔演口才.ppt

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  • 卖家[上传人]:hs****ma
  • 文档编号:592263520
  • 上传时间:2024-09-20
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    • 口才训练与技巧张海翔博客:张海翔博客: 内容提要内容提要n口头表达训练口头表达训练n基本技巧基本技巧n十大情景应对技巧十大情景应对技巧2 一 口头表达训练3 1. 言语言语n目的要明确,主题要集中,观点要鲜明目的要明确,主题要集中,观点要鲜明n陈述事实要简洁,说明要点要有条理陈述事实要简洁,说明要点要有条理–用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容–5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语4 传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行5 传话游戏传话游戏n有有一天一天,我与我的同事在出差的路上经过我与我的同事在出差的路上经过佛山佛山,遇见有人抢劫遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪一人手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿一人拿着炸药着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色身上穿黑色衣服衣服.在慌乱之中在慌乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同我的同事也丢了一把雨伞事也丢了一把雨伞.后来后来,公安局通知我公安局通知我们找到了们找到了.6 2.声音声音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气7 提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1::–红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞。

      红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞n绕口令绕口令2::–四是四,十是十,四是四,十是十,–十四是十四,四十是四十,十四是十四,四十是四十,–四十不是十四,十四不是四十四十不是十四,十四不是四十8 n绕口令绕口令3::–牛牛和妞妞牛牛和妞妞–是对好朋友是对好朋友–牛牛去放牛牛牛去放牛–妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳–牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳–急坏了妞妞,急坏了妞妞,–吓跑了小牛吓跑了小牛提高发音准确率练习提高发音准确率练习9 语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没我没说是你偷了他的钱包说是你偷了他的钱包10 3.态势语态势语n接接时,即使看不见对方,也不要忘时,即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容记自己的笑容n接时,只要姿势端正,声音自然会接时,只要姿势端正,声音自然会清晰明朗清晰明朗n即使在彼此看不见的中打躬作揖地即使在彼此看不见的中打躬作揖地向对方道歉,对方也会感觉到你的诚意向对方道歉,对方也会感觉到你的诚意11 二二 、的基本技巧、的基本技巧n接的流程接的流程n拨打的流程拨打的流程12 评论:评论:n根据录像,评论情景一中职员接听根据录像,评论情景一中职员接听的错误在哪里?情景二中职员的错误在哪里?情景二中职员做对的地方是哪里?做对的地方是哪里?13 接的流程:接的流程:接听接听主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容,以便得到确认复述通话内容,以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅14 接的流程:接的流程:⑴⑴ 接听接听n原则一:在铃响两声到三声时,原则一:在铃响两声到三声时,                  拿起!拿起!n原则二:一次会谈应从问候原则二:一次会谈应从问候                  语开始!语开始!15 接的流程:接的流程:⑵⑵ 主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、  自己的姓名和职务自己的姓名和职务–公司公司–部门部门–个人个人((3 3))询问对方公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务16 ⑷⑷ 详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢?怎样详细记录通话内容呢?n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注17 ⑸⑸ 复述通话内容,以便得到确认复述通话内容,以便得到确认以下的信息尤其要注意复述:以下的信息尤其要注意复述:n对方的号码对方的号码n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案对方的解决方案n双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项18 ⑹⑹ 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5W1H::n       Who((是谁)是谁)n       What((什么事)什么事)n       When((什么时候)什么时候)n       Where((什么地方)什么地方)n       Why((为什么)为什么)n       How((怎么样)怎么样)19  记录单(一)记录单(一) 第第   号号                                                     记录人记录人来来电电公公司司((姓姓名)名) 电话 来电时间来电时间       年年      月月     日日      时时     分分来电内容来电内容     处理意见处理意见      20  记录单(二)记录单(二) 去去电电公公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间  年年   月月   日日   时时   分分 去电内容:去电内容:          通话结果与处理意见:通话结果与处理意见:          备注:备注:        21           下面是一份记录的范例下面是一份记录的范例::                                                                     时间时间2002..7..27地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军(业务员张军(业务员)通话内容通话内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告,,已已经经制制作作完完毕毕。

      对对方方约我公司约我公司7/25日前去查看效果日前去查看效果备注备注                        该该事事由由公公司司宣宣传传部部负负责责,,宜宜将将该该电话记记录录转转宣宣传传部部知;知;   张军的联系是:张军的联系是:xxxxxxxxxxxxxxxx22 ⑺⑺ 呈送上司呈送上司n将记录单呈送上司将记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行23 评论:评论:n根据录像,评论情景一中职员打电根据录像,评论情景一中职员打的错误在哪里?情景二中职员做话的错误在哪里?情景二中职员做对的地方是哪里?对的地方是哪里?24 拨打的流程管理:拨打的流程管理:提前想好谈话要点,列出提纲提前想好谈话要点,列出提纲拨打拨打询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在在通话记录上注明接听人及时间通话记录上注明接听人及时间25 ⑴⑴ 提前想好谈话要点,列出提纲提前想好谈话要点,列出提纲拨打前的思考提纲:拨打前的思考提纲:•    我的要打给谁?我的要打给谁?•     我打的目的是什么?我打的目的是什么?•      我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?•      我应该选择怎样的表达方式?我应该选择怎样的表达方式?26 三三  十大情景应对技巧十大情景应对技巧(一)(一)n状况一:领导刚好不在位置状况一:领导刚好不在位置–看看自己可以解决吗?看看自己可以解决吗?–留下信息留下信息–便条递进会议室便条递进会议室n状况二:接到领导不愿接的状况二:接到领导不愿接的–灵活、礼貌灵活、礼貌27 n状况三:接到一些令人困惑的状况三:接到一些令人困惑的–询问清楚询问清楚–代为总结代为总结n状况四:当对方怒气冲天时状况四:当对方怒气冲天时–耐心聆听耐心聆听–细心劝说细心劝说–承诺对方承诺对方三三  十大情景应对技巧十大情景应对技巧(二)(二)28 三三  十大情景应对技巧十大情景应对技巧(三)(三)n状况五:当对方喋喋不休时状况五:当对方喋喋不休时–总结总结n状况六:线路中断状况六:线路中断–主动打的一方负责重拨主动打的一方负责重拨–道歉道歉29 n状况七:对方的谈话谈不到点子状况七:对方的谈话谈不到点子–归纳总结归纳总结n状况八:拔错号状况八:拔错号–抱歉抱歉n状况九:通话时受到干扰状况九:通话时受到干扰–不可同时交谈不可同时交谈n状况十:被问及公司机密问题状况十:被问及公司机密问题–婉言回避婉言回避三三  十大情景应对技巧十大情景应对技巧(四)(四)30 。

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