(2020年）(售后服务）现代教育技术中心服务规范.doc

现代教育技术中心服务规范一、教职工办公网络维修1、维修范围：现代教育技术中心管理的校园网范围内信息点以上的网络单点故障计算机故障不在维修范围内（按通大设〔2006〕4号《南通大学仪器设备维修管理实施细则（试行）》的规定办理），各单位自己管理的局域网由各单位负责维修各校区网络管理员接报甄别是计算机还是网络故障维修完毕登记维修结果用户签字确认二次维修如无法立即排除，应向用户解释，约定下次维修时间赴现场，出示工作牌处理故障用户报修计算机故障计算机故障用户向设备维修部门报修回复用户解释原因计算机故障2、报修流程：不需赴现场需赴现场回复用户解释原因即时处理填写维修记录3、响应时间：上班时间：一般故障即时处理固定接报后，需赴现场的半小时内到达现场移动接报后与用户约定时间到达现场，但不得超过一个工作日下班时间和节假日：只处理全局性的校园网故障对单点故障只接报，上班后的半个工作日内赴现场处理4、维修期限：一般故障即时解决硬件故障：有备件一个工作日、无备件五个工作日内解决楼宇交换机以上设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用信息点损坏：与维修公司协商，一般三个工作日内解决5、报修：报修分三级。

除主校区外用户应首先与网络技术部驻所在校区用户服务室联系，如无人接听则拨打移动，如两个都联系不上，可与网络技术部联系校区网管员一级（用户服务室）二级（移动）三级（网络技术部）主校区张小荣 陈益均 850124708562669513646289981启秀校区杨凌凤 叶舟 8505177185626694钟秀校区邵叶秦 李晓丽85015873文峰校区张晨85015452856266936、服务监督：如对网管员的服务态度不满意，或三级维护都无人接听，可向现代教育技术中心服务监督投诉现代教育技术中心在一个工作日内调查处理并向用户反馈投诉：85012237，85012235二、教职工邮件及上网帐号故障处理1、服务：850124702、责 任 人：陈锦花3、响应时间：接到后立即处理，如为个别故障即时处理并回复；如为系统故障应解释原因并告知排除故障的大致时间三、教职工邮箱及上网帐号开户1、服务对象：学校教职工2、服务流程：到现代教育技术中心网站“服务指南”栏目的“申请表下载”中下载《南通大学教职工电子邮箱申请表》，经所在部门核实盖章后送现代教育技术中心网络技术部（主校区方肇周楼117室）3、责 任 人：张小荣4、服务期限：接到申请表后一个工作日内开通。

四、教职工校外远程接入申请受理1、 服务对象：学校教职工2、 服务流程：到现代教育技术中心网站“服务指南”栏目的“申请表下载”中下载《南通 大学教职工校外远程接入申请表》，经所在部门核实盖章后送现代教育技术中心网络技术部（主校区方肇周楼117室）3、 责任人：张小荣4、 服务期限：接到申请表后一个工作日内开通五、网络信息点移位、零星增补1、 维修范围：校园网范围内零星信息点的布点、移位，因房屋调整和实验室建设、改造的信息点增补不在此列2、 服务流程：填写网络施工单所在部门审批送所在校区用户服务室网络技术部联系施工公司三方勘察现场，测算工程量，约定施工时间、完工时间，落实联系人等进场施工三方验收，使用部门签字确认3、 响应时间：接到申请后两个工作日内勘察现场4、完成期限：根据工作量三方商定，但不得超过一周六、学生宿舍网络故障维修1、维修范围：学生宿舍信息面板以上的网络单点故障计算机故障不在维修范围内信息面板人为损坏须赔付成本费50元2、报修流程：维修完毕计算机故障网管员在约定时间内赴现场出示工作牌，处理故障如无法立即排除，应向用户解释，约定下次维修时间二次维修用户签字确认 用户填写网络故障报修单，送所在校区用户服务室用户自行解决3、报修地点： 主校区：方肇周楼120室 启秀校区：主教学楼801室 钟秀校区：主教学楼901室4、 报修时间：主校区、钟秀校区：周一—周五8：00—11：00，14：00—17：00 （周三下午政治学习，不受理。

启秀校区：周一—周五8：00—11：00 5、响应时间：接报后不超过二个工作日，上班时间内赴现场约定的时间内学生须在宿舍等候6、维修期限：一般故障即时解决硬件故障：有备件一个工作日、无备件五个工作日内解决楼宇交换机以上设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用信息点损坏：与维修公司协商，一般三个工作日内解决7、服务监督：如对网管员的服务态度不满意，可向现代教育技术中心服务监督投诉现代教育技术中心会在一个工作日内调查处理并向用户反馈投诉：85012237，85012235七、学生邮箱及上网帐号开户1、服务对象：全校新生2、服务流程：现代教育技术中心网络技术部到教务处索取新生学号等信息，进行开户（开户后学生需充费解锁后，方可使用解锁后学校提供20小时/月免费上网补贴）3、责 任 人：陈锦花4、办理期限：新生报到之前建立八、学生邮箱及上网帐号故障处理1、服务热线及责任人： 主 校 区：85012352；花 路启秀校区：85051771；杨凌凤钟秀校区：85015873；杨文蓉文峰校区：85015452；张 晨　　　　　　 学生登陆计费网关查询帐户余额帐户余额充足帐户余额不足持学生证到所在校区网络技术部部部部报修到所在校区计算机公共实验室充费无法即时处理：解释原因，限时解决即时处理回复用户收费后一个工作日内将费用注入学生帐户2、报修流程：3、报修地点： 主校区： 方肇周楼120室 启秀校区：主教学楼801室 钟秀校区：主教学楼901室 文峰校区：主教学楼908室4、充费地点： 主校区： 方肇周楼120室 启秀校区：1号楼5楼计算机公共实验室第一机房 钟秀校区：主教学楼901室 文峰校区：主教学楼908室5、 报修时间：主校区、钟秀校区：周一—周五8：00—11：00，14：00—17：00 （周三下午政治学习，不受理。

启秀校区、文峰校区：周一—周五8：00—11：00 6、处理期限：①非帐户余额不足，接到报修一个工作日内处理②对帐户余额不足者，注费时间为上班半小时后和下班半小时前的时间段内③尽量即时注费④如注费人数较多或工作繁忙不能即时注费，可延后注费，但不得超过一个工作日，并须向学生解释清楚九、学生公寓网络开通1、 办理时间：学生公寓网络开通每学期办理一次，每学期开学初的半个月内受理 主校区、钟秀校区：周一—周五8：00—11：00，14：00—16：30 启秀校区：周一—周五8：00—11：00 2、响应时间：办理手续后的七个工作日内3、受理地点： 主 校 区：方肇周楼120室启秀校区：主教学楼801室钟秀校区：主教学楼901室4、责 任 人： 主 校 区：张小荣,张万才,花路，章志国启秀校区：杨凌凤,叶舟钟秀校区：邵叶秦,李晓丽,杨文蓉,李峰5、办理流程：不符合符合到“现代教育技术中心/服务指南/表格下载”下载《学生公寓网络开通申请表》，按要求填写所在学院审核批准送所在校区用户服务室与网管员约定现场勘察时间现场检查是否符合入网条件开通按要求整改十、多媒体教室技术服务1、 服务范围：全校公共教室多媒体设备使用中的指导和故障排除。

各专业实验室多媒体设备的使用故障由各实验室工作人员排除（如判断为设备损坏，现代教育技术中心可协助修理）2、 报修流程：故障排除用户报修紧急故障非紧急故障还钥匙时告诉教室管理员各校区教学技术部接报各校区教学技术部接报判断故障原因需赴现场不需赴现场赴现场排除故障故障排除填写维修记录故障排除无效指导暂时不能排除如有可能教室管理员调换教室课余时间组织维修硬件故障，短期内不能修复故障排除送专业维修公司安装，投入使用通知教务处安排教室告知教室管理员向教师解释、注：紧急故障是指问题严重导致老师不能上课的故障 非紧急故障是指影响教学效果但上课仍能进行的故障3、响应时间：（1）紧急故障：如指导无效，十分钟内到达现场 （2）非紧急故障：不超过当天4、维修期限： （1）软件问题：软件安装问题当天解决；软件严重冲突及系统问题，三个工作日内解决 （2）硬件故障：有备件的，当天解决；无备件的，五个工作日内解决设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用5、报修：报修分两级用户应首先与各校区教学技术部联系，如无人接听则拨打移动校区联系人一级（办公室）二级（移动）主校区吴海燕、郭海、葛建华、张万里、严静、蔡显慧8501235785626691启秀校区姜军、张美霞8505176585626692钟秀校区张晓燕、陈永华、丁友琴陈宇红、熊建辉8501596185626690文峰校区朱劲85015453856266936、服务监督：如对工作人员的服务态度、服务质量不满意，可向现代教育技术中心服务监督投诉。

现代教育技术中心在一个工作日内调查处理并向用户反馈投诉：85012237，85012235十一、语言实验室技术服务1．服务热线及责任人：主校区： 85012357，责任人：吴海燕、葛建华、严静、张万里启秀校区：85051765，责任人：施晓林、姜军、张美霞 钟秀校区：85015961，责任人：张晓燕、熊建辉、陈宇红、陈永华、丁友琴 文峰校区：85015453，责任人：朱劲2．维修期限：耳机话筒、语言机、显示器等设备故障当天排除，否则必须用备用机代替设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用学生录音磁带复制两日内可取十二、闭路电视系统。