新入职服务员培训资料.docx

第一章酒店产品介绍营业区营业时间营业项目备注1F 前台全天香港车票、客房、书籍、书签等售卖，会员卡办理1F 西餐07:00-23:00西式餐饮2F 茶艺馆、私房09:00-03:00（ 茶 艺茶艺、棋牌、私房菜、西式菜、西餐厅馆）餐饮07:00-23 ：00 （西餐厅）3F 客房、会议室、 07:00-23:00（ 健 身多功能厅、商务会议室、贵健身房、阅览室免费开健身房、阅览室房）宾会议室、健身房、阅览室放14:00-22:00（ 阅 览室）3F-10F( 客房 )全天单人房、双人房、套房7F（艾韵养生馆） 12:00-00:00中医推拿、中医理疗、全身松筋、面部美疗等第二章客房楼层服务员工作程序第一节早班工作程序：工作时间： 08 ： 30 — 17 ：001．08 ：20 穿好工衣，佩戴好铭牌到 3F 办公室签到；2．08 ：25- 查看 3F 办公室的通知，了解自己的交班内容；3． 08 ：30 开班前会，听当值领班的工作安排，接收领班派发的当日工作表；4．08 ：40 与夜班交接班；5．08 ：40 — 08 ：50 查看工作车上的工具、易耗品、布草是否齐全，并保证工作车上的整洁；6．08 ：50 — 16 ： 40A．按照顺序，依照规定程序及要求，开始清洁房间；B．负责楼层退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结帐一般要求在接到以后三分钟内把查房结果报给前台收银， 发现客人带走房间物品应及追索，并通知当值领班；C．10 ：30 — 11 ：30 按规定轮换就餐吃饭；D．11 ：30 — 13 ：00 检楼层的洗衣情况 .E．配合洗衣厂做好楼层布草的收洗工作；F．发现工程问题及时报修，并配合工程部做好工程维修后的卫生清理工作；G．及时通知餐饮部收走客人用完的餐具；H．注意楼层安全，如发现异常情况，及时报告领班或主管；I．随时保持楼层公共区域的卫生；J．完成客人合理的各项服务；K．完成当天的计划卫生及上级安排的特殊清洁（见计划卫生周期表） ；7．16 ：40 — 16 ： 50A．整理工作车，按规定数量将配备品补齐，同时将吸尘机清洁干净；B．整理工作间、卫生间、布草房的卫生清洁；8．16 ：50 — 17 ： 00A．填写交班本及本班房态，酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，对上一班交下的事情， 应有跟查结果， 早班发生的事情应有详细的记录；B．做好各种钥匙的交接和记录，与中班交接班。

9.17 ：00 班后会，向领班汇报各项工作及待解决问题；签退带垃圾下班第二节客房楼层中班服务员工作程序工作时间： 15 ： 30 — 00 ：001.15 ：20 穿好工衣，佩戴好铭牌到 3F 办公室签到；2.15 ：25 听取领班的班前工作会议，听取当开工作安排和注意事项；3.15 ：35 — 16 ：30 楼层公共区域的每日例行卫生清洁（见附表） ，完成上级指派的工作任务；4.16:30 — 17 ：00 就餐5.17：00 与早班做交接班（配备品、酒水情况，核对房态，签阅交班本）6.17：30 — 17 ：40到办公室领房态表、客衣、水果、报纸7.17：40 — 18 ：00按要求调整楼层走廊灯光，关好窗帘 ,送客衣、水果、报纸8.18：00 — 18 ：10核对房态，做好夜床服务准备工作（备好工作车） ；9.18：10 — 21 ：00 做住客夜床服务，并随时注意公共区域（特别注意客梯口烟盅及楼层公共区域玻璃、地毯）的卫生；10.21 ：00 — 21 ：10 检查、核对房态，做好房态表交于领班；11.21 ：10 — 23 ：00 做计划卫生（见附表），为新入住房间提供夜床服务，注意楼层的情况和卫生的情况，如有走客房，应即时清洁；按前台提供的服务信息为客人服务；随时注意做好来访登记工作；12.23 ：00 — 23 ：30 整理楼层工作间、消毒间及洗手间卫生，填写交班本，对酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，并做好各种钥匙的交接和记录；13.11 ．23 ：30 — 00 ： 00 同夜班交班，由领班组织班后会，向领班汇报工作，听取领班的工作点评；★注：中班每日例行公共卫生清洁1．走廊地毯吸尘；2．清洁走廊全身镜及地脚线， 所有公共区域的门、 门框及所有的木器、 门牌号、走廊窗台及窗户玻璃，清洁电梯厅、电梯门及按键板、立式烟盅，清洁消防器材、壁画、抽风百叶、插座盒，楼层指示牌（注意检查，如有损坏，立即报告当值主管或经理）；第三节楼层夜班服务员工作程序1.23 ：45 穿好工衣，佩戴好名牌到 3F 办公室签到，领取住客资料表；2.23 ：50 集中开班前会，听取领班对当天工作的安排和注意事项；3.23 ：50 — 24 ：00 到所属工作区域与中班交接，（检查客房、配备用品、酒水，核对房态，签阅交班本） ；并交接房卡及钥匙；4.00 ：00 — 02 ：00A.负责按要求控制好楼层的灯光及空调；5.00 ：30 — 02 ：00 每隔 30 分钟巡查楼层一次并检查楼层设施有否损坏，确保所管辖楼层的安全安静，如发现房门有挂清洁牌的，应第一时间予以跟进清洁（特别是 VIP 客人），发现不安全因素及特别突发事情， 应及时向当值领班（或经理）反映；在接收服务中心提供的信息时， 应询问清楚， 并做好记录，及时、准确地向客人提供服务，所有服务应在接到通知后 3-5 分钟内完成，加床服务必须在 15 分钟内完成；5.02 ：00-07 ：00A.完成当天例行公共卫生清洁（见附表） ；B.完成当天计划卫生清洁工作（见附表） ；C.30 分钟巡楼一次，检查楼层的安全情况；D． 07 ：00 按要求控制灯光及空调；E.完成上级的工作指令。

6.00:00-08 ：00A.负责所属区域退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结账一般要求在 3分钟内把查房情况报给前台收银，发现客人带走房间物品及时追索，并通知当值主管；B.整理工作间、布草间、消毒间的卫生清洁工作；C.填写交班本，酒水、布草、物品交接应有清清晰的记录，对上班交下的事情，应有跟查即结果，夜班发生的事情应有记录；D.做好各种锁匙的交接和记录， 与早班交接班， 夜班所退的房要与早班交接好房间的酒水、物品等耗用情况；7.08 ：00-08 ：30A.听取早班班前会，向主管汇报工作情况；B.签退、带上本班的垃圾到指定地点下班第三章写交班本的程序及注意事项一 .写交班本前要仔细看一遍上一班写的交班内容，再着手写交班二、首先写清楚当天的日期、当班的班次及当值人的姓名三、依照下面的次序写交班内容1、交清房态：写明 VAC、 OCC、OOO 、C/O 、S/O 的房态2、交清工作间的物品及数量，每层楼的备用物品有磁卡、锁匙、酒水、布草等物品3、交清布草数量，每层备用数量都统一为一个定数4、在备注栏内交清当值班次交于下一班次的内容，写明以下几点：A ：交清当天客衣送洗的房号及件数。

B：交清本楼所配的物品有异于其它楼层的现象C：交清客需通知前台的房号及原因D ：交清客人有特别要求的房号及上司交待的特别事情E：交清房内少物品、少酒水以及加物品的房号F：交清转房的房号、维修房的房号及原因G：交清 Morningcall 的房号及时间和需送餐服务的房号及时间H ：交清是否有完成上班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事I ：交清残疾房、病人房、有婴儿房、高龄老人房等房号J：交清 VIP 、LSG 的房号、姓名及 C/I 日期和 C/O 日期5、最后请接班人签名注意事项：1、写交班时字迹要工正、清楚、明了2、不要忘了写日期、班次及姓名3、在写备用物品及备用酒水的数量时要先点清实际准确数目4、写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项5、写备注栏内的房号要更加小心多看几遍，特别少物品、少酒水以及客人特别要求的房号，千万不能写错以免造成下第四章清洁整理走房（住房）的清洁规程程序步骤动作规范要求手指微弯曲，以中指第一关节部位轻敲二次，每勿用拳头或手掌来拍次三下，并报称“ housekeeping ”（相隔 1-3 秒打门，要体现文明服钟）务；敲门太急促，会另1 、敲门客人感到服务员冒失；报称的声音要适度， 报称时不要垂下头或东张西望（一）进按铃，清晰的报称“housekeeping”并等切客忌人急促地连续按门2 、按门铃反应数下，应有节奏及适当的间隔，报称要求通上如听到客人有回音，服务员应说： “我是客房服姿势要自然，即使遇上务员 ，请 问我 能现 在近 来 为您 清洁 房 间 吗客人不失大方；切忌用3 、反应（MayIcomeinandcleanyourroomnow）？”力拉门锁把手，以免造并等客人开门；如房内无反应，服务员方可用钥成损坏匙开门，并再次报称： “ housekeeping ”4、开锁手持磁卡 ,对准匙孔平衡插至开门后 ,磁卡须马上放回裤袋 ,以免丢失 ;尽头 ,停留时间约一秒钟, 然在操作过程中 ,身体与门要保持者 30 公后拔出 ,门锁显示灯亮绿灯,分的距离。