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我们的代号是我们的代号是AE目录目录传说中的传说中的AEAE1 1 服务的本质服务的本质2 2会议安排会议安排3 3简报的基本流程简报的基本流程4 4如何提案如何提案5 5日常工作管理日常工作管理6 6传说中的传说中的AEAAccountEExecutive通常泛指客户服务部通常泛指客户服务部各项工作的各项工作的发起者和原动力发起者和原动力广告公司内部广告公司内部各个部门的协调者各个部门的协调者客户与代理商之间的任何客户与代理商之间的任何接触都应通过接触都应通过AE进行进行是客户是客户(广告主广告主)和代理商和代理商(广告公司广告公司)之间的桥梁之间的桥梁客户传播策略制定参与者客户传播策略制定参与者和具体事物的执行者和具体事物的执行者与客户相关工作的与客户相关工作的全程执行者和监督者全程执行者和监督者AE包括哪些代号包括哪些代号GADAD/AADSAM/AMSAE/AE/AAEGSD•Client Service Director• Group Account Director•Account Director•Assistant AD•Senior AM•Account Manager•Senior AE•Account Executive•Assistant AE •客户服务总监•高级客户总监•客户总监/副客户总监• 高级客户经理•客户经理•资深客户主管•客户主管•助理客户主管我们需要跟许多人打交道我们需要跟许多人打交道 创意部 五花八门的客户媒介部 朋友家人财务部 AE的十八般武艺的十八般武艺•了解客户生意，产品，品牌了解客户生意，产品，品牌……•了解公司内部各部门作业系统及程序了解公司内部各部门作业系统及程序方法方法•是一个细致周到甚至琐碎的管家是一个细致周到甚至琐碎的管家•是一个反应灵活，能言善辩的沟通能手是一个反应灵活，能言善辩的沟通能手•是一个善于策略性思考大战略家是一个善于策略性思考大战略家•是一个能够有效协调内部各工作小组完成作业的是一个能够有效协调内部各工作小组完成作业的Team Leader•是一个行销专家是一个行销专家•是一个热情，诚实，乐于助人的人是一个热情，诚实，乐于助人的人有心有心态度态度 •拒绝拒绝“我我”“我的我的”，习惯于，习惯于“我们我们”“我们的我们的”•控制成本控制成本•不要浪费客户和公司的钱不要浪费客户和公司的钱•永远尊重客户及客户的生意永远尊重客户及客户的生意Marriott市场细分的发展•有立场有立场•行事周全行事周全•预见客户的要求预见客户的要求直觉直觉 武武角色角色 •向客户要求有方向的而不是有向客户要求有方向的而不是有问题的简报问题的简报•确保你的建议是有依据的确保你的建议是有依据的•让你的老板知道状况让你的老板知道状况AE的禁忌的禁忌要有自己的思考要有自己的思考不要做传话筒不要做传话筒责任不清责任不清分工不明分工不明稀里糊涂稀里糊涂时间规划混乱时间规划混乱自己闷着头自己闷着头遇事不讨论遇事不讨论马马虎虎马马虎虎差不多就行差不多就行给什么送什么给什么送什么只做邮递员只做邮递员事后当预言家事后当预言家有意见不发表有意见不发表晒一晒更健康晒一晒更健康服务的本质？服务的本质？如何在工作上如何在工作上, 与你想要服务的人、想要你服务的人与你想要服务的人、想要你服务的人, 做有效率的沟通？做有效率的沟通？-- 如何让他们又幸福快乐, 又尊敬你 什么人你要去服务？什么人你要去服务？你喜欢的人你想使他/她工作更顺利的人会加你工资, 提拔你的人他/她不顺, 你就不顺的你在意的人付钱的人啥叫服务？啥叫服务？•服务, 是这个行业的本质•服务, 是所有商业工作的本质•服务人的能力, 是你最大的本钱•服务人者, 人恒服务之•彻底了解他的需要•彻底了解他的困难•彻底了解他的问题•满足他的需要•排除他的困难•解决他的问题非常非常, , 非常地心甘情愿非常地心甘情愿非常非常, , 非常地善解人意非常地善解人意非常非常, , 非常聪明的办法非常聪明的办法预先思考预先思考, 事前准备事前准备Ø我的目的是什么？l我想要了解什么？l我想要告知什么？l我想要讨论什么？l我希望对方采取什么行动？Ø对方的目的是什么？Ø在什么时间, 什么地方, 用什么方式？ Ø预先思考一遍全部的过程l我想要表达什么, 怎么说？l别人会想要说什么？ 他对于我的说法, 会怎么反应？ n 把所有可能会用到的东西都准备好装出精明干练的样子装出精明干练的样子注意倾听注意倾听, , 反应灵敏反应灵敏眼神锐利眼神锐利, , 神情沉稳神情沉稳说话节奏快说话节奏快, , 有重点有重点穿西装、打领带穿西装、打领带能咋装就咋装！能咋装就咋装！事后总结事后总结Ø结论是什么？ØNext Step是什么？l谁？l什么时间以前？l做什么事情？如何开会？如何开会？AE不一定是主持人或发言人不一定是主持人或发言人,却是客户会议的却是客户会议的负责人这一行里所有的主角,￿都是从制片干起的 会议前会议前Ø口头与客户及内部相关人员商议会议时间及议程Ø提前48小时(不少于24小时)相客户提交书面会议议程，与客户确认Ø提前提醒所有相关人员Ø提前准备需要设备：白板笔/板擦/投影仪/笔记本电脑等并调测试好，Ø会议室准备会议议程/记录本/笔ØTIPS：提前把放静音状态会议安排会议议程包括内容会议议程包括内容Ø会议题目：Ø时间：XXXX年XX月XX日（星期X）， XX:XX-XX:XXØ地点：XXXXXXXØ客户参加人员：XX,XXXØ服务方参加人员： XX,XXXØ会议议程：- 2:00-3:00 XXX- 3:00-4:00 XXXX- 4:00-4:30 XXXXXXXX会议安排ü不准迟到ü带足所有可能相关的材料ü分别问每个客户喝什么并端上（视开会地点而定）ü开场白，回顾上次会议内容，提要简述议程ü控制会议局面、保持口径一致ü详细做笔记，必要时录音笔伺候ü眼观四面, 耳听八方, 对所有人的需要, 做出快速反应ü没有相当把握, 决不轻易发言ü仪态端庄, 神情专注ü精神上积极参与、频频点头ü收拾会议室ü24小时之内发出会议纪录ü确认客户是否收到，有否异议ü如有异议，协调、更正并邮件确认üNext Step的跟催ü发工作单/修改单Ø收拾会议室Ø24小时之内发出会议纪录Ø确认客户是否收到，有否异议Ø如有异议，协调、更正并邮件确认ØNext Step的跟催Ø发工作单/修改单会议后会议后会议记录会议记录会议中会议中简报的基本流程？简报的基本流程？从客户处接受简报从客户处接受简报时间时间当客户向我们简报新的工作项目时，客户部必须清楚合理的工作时间表，并以此作参考，不能擅自承诺客户习惯习惯客户部须教育和培养客户有合理的时间概念。

讨论讨论客户部在拿到客户的简报后，会同创意部讨论创意策略，流程将参加有关时间安排部分的讨论，如有必要，制作资深人员将会参加经相关主管经相关主管签字签字填写填写工作简报工作简报交给流程，交给流程，签发工作单号，签发工作单号，把工作简报分发把工作简报分发给相关人员，告给相关人员，告知时间安排知时间安排Ø 简报必须明了，不要把简报变成大杂烩简报必须明了，不要把简报变成大杂烩Ø 必须注明细节必须注明细节Ø 客户部人员须保证相关资料齐全，详细记录创意，制作时间预算等情况，客户部人员须保证相关资料齐全，详细记录创意，制作时间预算等情况， 并注明提交文件的特殊要求并注明提交文件的特殊要求内部安排内部安排提案、大案要案提案、大案要案什么是提案？什么是提案？限制的时间限制的时间正确的判断、传达正确的判断、传达期望某种决定的传播方法期望某种决定的传播方法情报情报客户客户精准精准会场准备会场准备 最好不要太大，如果太大，听众很容易集中在后半部，而狭小的话，接受者更能感觉到发表者的热心提案的基本目的是希望能达到发表者和接受者之间的双向传播，故两者之间不能有阻碍物会场大小及布置了解接受者了解接受者接受者接受者人数地位年龄接受者的理解力接受者关心点发表方式发表方式Ø全体构成及时间分配Ø打招呼说明提案背景Ø说明提案的目的及目标Ø现况说明及问题点Ø结论：“起、承、转、结”第五步第五步Click to add Title第六步第六步第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步Ø解决问题方案发表态度发表态度手式手式以自 然的方式来增强说明力。

视线视线注意前面、左、右三方目标姿势姿势背部伸直挺胸和对方有适当距离声音声音 稍稍修饰过，用声音大小来变化表情表情微笑服装服装庄重自然,信赖感站姿站姿动静结合，动太多，感觉轻浮时间设定和时间分配时间设定和时间分配Ø时间长度时间长度 时间长度最好能注意在接受者疲倦之前结束，准备的内容量最好比预定时间少一些，大约在70%-80%之间最恰当Ø时间分配时间分配 接受者的注意力在最初的10分钟时最高，过后便急速下降，30分钟后下降至谷底，至最后5分钟急速上升 Tips：：一般而言，午饭过后容易有注意力散漫的缺点，最好避免0 10 20 30 40 0 10 20 30 40 集中度集中度时间经过和记忆率之间的关系时间经过和记忆率之间的关系Ø如果整体时间设定在25分钟--30分钟，集中力低下的时间便较少，集中注意力听的比例也较高。

Ø在集中力低下时，最好有提高关心度的准备 如果要保持听众兴趣的话，必须要有变化（或者休息），视觉资料能使提案过程产生变化，视觉拥有最大的传达能力，大约是听觉的30倍Ø从商业的角度看提案，应是要求双向的沟通提案所面临的烦恼提案所面临的烦恼只是一厢情愿的谈话只是认真的读资料而已不知道提说明的重点是什么？单调、无聊对于提案资料不满意的地方对于提案资料不满意的地方Ø没有有效的使用颜色Ø其他Ø字太小Ø格式不统一Ø说明和资料的相关性不明确Ø每一张内容太多Ø一页一讯息一页一讯息•磨炼提案技巧磨炼提案技巧一页中只放单一讯息，使接受者能很高的掌握重点铁则：不要太复杂及一页中不要放入太多讯息缺乏自信的态度会使人对内容也产生怀疑，要用自信、亲切、及易理解的词句来传达提案的提案的11个经验动作：个经验动作：信心、准备信心、准备-相信你所说的-搞清楚对谁提案-确定道具-静心位置与肢体位置与肢体-舞台原则：不可背对观众-看到客户的眼睛-肢体语言-很好的开始强调与互动强调与互动-重点在讲一遍/关键在哪里-互动：超过30分钟的提案,,制造互动-综述全案最后最后练习！练习！！再练习！！！大声念四次给自己听，不要死背。

提案前二小时内是练习最好的时间TIPS：创造双赢的几个要领：创造双赢的几个要领Ø深入挖掘客户的问题, 然后想出更好的办法来解决l如果想不出来, 就接受客户的解决方案Ø让客户觉得好主意是他们自己想出来的Ø让客户觉得异常地受到尊重Ø让客户觉得我们的提议, 是经由专业团队的深思熟虑而产生的Ø尽可能为自己, 为团队留下回旋余地Ø诚恳, 诚恳, 非常的诚恳日常工作管理日常工作管理好处：好处：Ø及时让老板及客户了解情况Ø敦促相关人员的作业Ø责任分明分类及内容：分类及内容：Ø周报告- 工作内容 - 目前状况 - 下一步工作 - 项目经理 - 期限Ø月报告Ø随时报告工作进度报告存档的好处：存档的好处：Ø是公司的资产Ø名称分类统一，易于查询及移交Ø可以完整保留客户资料Ø一旦出事则有据可寻Ø……文件存档管理文件存档管理：主要分类文件存档管理：主要分类Ø相关市场环境资料Ø客户简报Ø客户行销计划Ø广告计划Ø过去的主要广告活动Ø竞争品牌资料Ø报价/合同/发票文件存档管理Ø创意作品Ø媒介计划/排期表Ø往来/信函/电子邮件……Ø录音文件Ø会议记录Ø工作进度报告Ø工作单/竞标单/修改单Ø其它存放保管方式：存放保管方式：Ø由AE负责存档，AM，AD需要时到AE处查询Ø档案每年进行更新ØAD负责监督文件存档管理TIPS客户管理客户管理 - 有事没事给客户打，让他觉得他 是你最关心的，唯一的客户 - 适当程度的私交 - 善于利用书面沟通形式 - 出去的所有东西都要留复印件或备份 - 控制品质，记住：所有的错都是AE的错 - 不要先答应，不要答应做不到的财务控制财务控制 - AE工作的最终目的 - 评估AE工作的重要指标 - 控制预算 - 及时结算 - 学会为公司和客户省钱Ø创意部 - 亲密相处 - 加班时给他们买吃的（只限跑腿） - 紧盯时间 - 对外时要全力保护 - 尊重及相信他们的专业判断 - 一旦达成一致，使劲卖Ø老板 - 随时报喜报忧，不让老板突遇客户时出现尴尬TIPS态度决定一切Attitude is everything!THKS。